【導(dǎo)讀】修改完善，形成了公司B版《質(zhì)量手冊(cè)》,現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布實(shí)施。必須認(rèn)真貫徹,并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程得到有效確定、管理和控制；企業(yè)，看好國(guó)際市場(chǎng)，著手解決國(guó)內(nèi)石油企業(yè)急需解決的問題。一次重大的革命。多萬(wàn)元，能夠滿足公司產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的需要。其產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時(shí)有效，深受廣大用戶贊譽(yù)。公司質(zhì)量手冊(cè)的由辦公室組織有關(guān)人員結(jié)合公司實(shí)際情況編制。管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行審核。圍以外的手冊(cè)發(fā)放，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)并登記后，發(fā)放“非受控”版本。修訂后的質(zhì)量手冊(cè)需再次經(jīng)過審查和評(píng)議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，可考慮全面換版。質(zhì)量手冊(cè)持有者使用過程中應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失或隨意涂抹。開發(fā)工作，且主要是機(jī)床加工，同時(shí)，本公司沒有顧客提供的產(chǎn)品，因此，

　　

【正文】 顧客滿意 顧客滿意信息的內(nèi)容 唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 33 頁(yè) a) 顧 客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)； b) 顧客對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)； c) 顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望； d) 顧客對(duì)產(chǎn)品售價(jià)的評(píng)價(jià) ； e) 流失業(yè)務(wù)的分析及索賠等。 顧客滿意信息收集的方式 a) 接受顧客反饋意見和投訴； b) 走訪顧客，與顧客直接溝通； c) 市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)或消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織的報(bào)告。 顧客滿意信息的監(jiān)視和測(cè)量 a) 公司總經(jīng)理 組織相關(guān)人員定期走訪顧客， 收集顧客信息，由 辦公室 保留《走訪顧客記錄》； b) 對(duì)于來(lái)自面談、信函、電話、或傳真等來(lái) 自顧客的咨詢、建議或質(zhì)量反饋，由 辦公室 負(fù)責(zé)填寫《 顧客反饋信息處理記錄表 》，用來(lái)記錄、收集、傳遞并答復(fù)顧客的反饋信息。 c) 辦公室 對(duì)銷售的每批產(chǎn)品，在用戶使用半年內(nèi)完成 顧客滿意信息的測(cè)量 ,向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查和了解顧客滿意程度。 d)辦公室 建立《顧客檔案》。檔案內(nèi)容包括 :顧客的名稱、地址和聯(lián)系方式及主要訂購(gòu)的產(chǎn)品。 顧客滿意信息的利用 辦公室 每半年對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客滿意程度的趨勢(shì)，找出與設(shè)定目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距， 確定 公司 需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié) 果，對(duì)顧客滿意存在下降趨勢(shì)時(shí)，要采取預(yù)防措施加以改進(jìn)，并對(duì)措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 內(nèi)部審核 公司應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排和 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司制定的質(zhì)量管理體系唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 34 頁(yè) 的要求； b) 得到有效的實(shí)施與保持； 公司每年對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀態(tài)和重要性以及以往審核的結(jié)果。 規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 公司 編制了《內(nèi)部審核控 制程序》，規(guī)定了內(nèi)部審核的策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施 、形成記錄 及 報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。具體由 辦公室 組織實(shí)施，并保留相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì) 糾正措施的 實(shí)施進(jìn)行 跟蹤驗(yàn)證 并保留記錄 。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 通過對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，以保持預(yù)期過程能力 。 各部門要針對(duì)各自的質(zhì)量職責(zé) 確定 所需的過程，并針對(duì)各過程的特點(diǎn)，明確其具體的質(zhì)量目標(biāo)，要采取工作質(zhì)量檢查、過程輸出的監(jiān)視與測(cè)量、過程有效性評(píng)價(jià)等方法，適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng) 計(jì)技術(shù)對(duì)各過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 監(jiān)視測(cè)量結(jié)果反映出某一過程沒有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要分析原因，制定糾正措施，糾正措施的制定與實(shí)施應(yīng)符合《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 技術(shù) 部 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過程予以控制。通過對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否已滿足要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的范圍 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的范圍包括：采購(gòu)產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。 采購(gòu)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)與實(shí)施 a） 技術(shù) 部 根據(jù)所采購(gòu)產(chǎn)品的重要 程度，對(duì)重要采購(gòu)產(chǎn)品采取外觀檢查和唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 35 頁(yè) 檢驗(yàn)證件的方式進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)一般采購(gòu)產(chǎn)品只采取外觀檢查的方式。 b)采購(gòu)產(chǎn)品由 技術(shù) 部 檢驗(yàn)人員進(jìn)行驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證合格后，檢驗(yàn)人員在 《采購(gòu)產(chǎn)品檢驗(yàn)臺(tái)帳》上 簽名（或蓋章） ,庫(kù)管人員依此對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行清點(diǎn)辦理入庫(kù)手續(xù) ,填寫《出入庫(kù)臺(tái)帳》。經(jīng)檢驗(yàn)不合格時(shí)，按《不合格品控制程序》進(jìn)行處理。 c)當(dāng)生產(chǎn)急需來(lái)不及驗(yàn)證，在可追溯的前提下，經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后采取緊急放行。緊急放行的產(chǎn)品需有明顯的“緊急放行”的標(biāo)識(shí)。 技術(shù) 部 對(duì)緊急放行的產(chǎn)品進(jìn)行追蹤檢驗(yàn)，直至有檢驗(yàn)結(jié)論為止。 過程 產(chǎn)品及最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)與實(shí)施 a) 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)確定檢驗(yàn)項(xiàng)點(diǎn)，組織編制各類《檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》，明確檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、使用的測(cè)量和監(jiān)視 設(shè)備 等內(nèi)容，作為檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)。 b)檢驗(yàn)人員嚴(yán)格按照檢驗(yàn)指導(dǎo)書實(shí)施檢驗(yàn)，并及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)，認(rèn)真填寫《產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄》。當(dāng)半成品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，按《不合格品控制程序》對(duì)其進(jìn)行處理，同時(shí) 技術(shù) 部 應(yīng)根據(jù)問題嚴(yán)重程度，及時(shí)通知操作者注意加強(qiáng)控制，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施加以改進(jìn)。 c)成品的測(cè)量和監(jiān)視需在所有規(guī)定的進(jìn)貨驗(yàn)證、半成品測(cè)量和監(jiān)視 均完成并合格后進(jìn)行。檢驗(yàn)員應(yīng)依據(jù)相應(yīng)《檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并作好《產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄》，簽發(fā)各種合格證件，不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 d)產(chǎn)品的放行和服務(wù)的交付應(yīng)在完成所規(guī)定的各個(gè)階段的監(jiān)視和測(cè)量，而且結(jié)果符合規(guī)定的要求后進(jìn)行 ，并保留相關(guān)的記錄，記錄應(yīng)有 授權(quán)放行產(chǎn)品的質(zhì)量檢查人員簽字或蓋章 。 e)除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不得向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 不合格品控制 公司應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其 非預(yù)期使唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 36 頁(yè) 用或交付。 公司 編制了《不合格品控制程序》，規(guī)定了對(duì)不合格品的判定、記錄、標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審和處置等 有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。適用時(shí)，公司采取以下一種或幾種途徑處置不合格品： a) 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接受不合格品； c) 采取措施，防止其原預(yù)期使用或應(yīng)用； d) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 技術(shù) 部按要求保持不合格的性質(zhì) 的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 數(shù)據(jù)分析 為了收集并分析與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性及 確定 改進(jìn)機(jī)會(huì)， 公司 對(duì)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行控制。 a) 技術(shù) 部 收集并分析有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)信息 和趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) ； b) 辦公室 收集并分析有關(guān)供方、顧客 滿意 方面 及公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面 的相關(guān)信息； c) 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)收集并分析有關(guān)生產(chǎn)過程的相關(guān)信息 ； 由 技術(shù) 部 負(fù)責(zé) 公司 所有與質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)分析的組織工作。 收集數(shù)據(jù)的內(nèi)容 種類及來(lái)源 a) 與 公司 產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、不合格品率和服務(wù)信息等； b) 與 公司 過程或體系運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 37 頁(yè) 息、過程能力、內(nèi)審記錄和報(bào)告、管理評(píng)審輸出和交貨期等。 c) 數(shù)據(jù)來(lái)源于內(nèi)部的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、與顧客和供方有關(guān)的過程及外部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相關(guān)方等方面。各部門每年在管理評(píng)審前匯總本部門信息，經(jīng)分析后提交管理評(píng)審。 數(shù)據(jù)的分析及方法 收集的數(shù)據(jù)應(yīng)按實(shí)際需要及承擔(dān)職責(zé)進(jìn)行分析，分別由歸口部門 、相關(guān)的各部門和有關(guān)人員進(jìn)行分析，分析應(yīng)選擇適當(dāng)方法，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果要形成下列信息 a)辦公室 提供有關(guān) 培訓(xùn)、內(nèi)審、 采購(gòu)、顧客滿意方面的信息； b)技術(shù) 部 提供有關(guān) 技術(shù) 文件、檢驗(yàn)、 不合格等相關(guān)信息，包括對(duì)潛在問題采取預(yù)防措施等。 c)生產(chǎn)部 提供生產(chǎn)過程的信息。 數(shù)據(jù)分析結(jié)果的利用 公司 利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)（如提交管理評(píng)審），為改進(jìn)尋找機(jī)會(huì)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 由 技術(shù) 部 采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以增加 顧客滿意的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)是改進(jìn)產(chǎn)品的特性，提高質(zhì)量管理體系過程的有效性。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)通過以下途徑： a) 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)改進(jìn)氛圍與環(huán)境； b) 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)的安排； d) 實(shí)施糾正 措施 和預(yù)防措施以及其它適用的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)決定。 唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 38 頁(yè) 糾正措施 公司 編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，為及時(shí)采取糾正措施，防止 不合格再次發(fā)生，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提供了保證。 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)糾正措施的組織工作。糾正措施的實(shí)施應(yīng)采取的步驟： a) 確定 和評(píng)審不合格，包括質(zhì)量管理體系運(yùn)作方面的不合格，產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格，顧客抱怨（包括投訴）所引發(fā)不合格的評(píng)審； b) 通過調(diào)查、分析，確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實(shí)施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評(píng)價(jià) 所采取的 糾正措施的有效性。對(duì)于富有成效的改進(jìn)做出永久更改。對(duì)于效 果不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。 預(yù)防措施 公司 編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》，為針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格產(chǎn)生提供了程序保證。預(yù)防措施的實(shí)施應(yīng)采取的步驟： a) 確定 并確定潛在不合格并分析原因； b) 評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性； c) 研究確定需采取的預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施； d) 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。 相關(guān)文件 1《糾正和預(yù)防措施控 制程序》 2《 不合格品控制程序》 3《 內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序》 唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 39 頁(yè) 4《 質(zhì)量記錄控制程序》 5《文件控制程序》 6《內(nèi)部質(zhì)量管理體系年度審核計(jì)劃》 7《檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》 質(zhì)量記錄 1 顧客檔案 2 走訪顧客記錄 3 顧客滿意度調(diào)查表 4 顧客反饋信息處理記錄表 5 內(nèi)部審核檢查表 6 首末次會(huì)議簽到表 7 不合格報(bào)告 8 內(nèi)審報(bào)告 9 產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄 10 不合格品 臺(tái)帳 11 不合格品 處理 記錄 12 讓步放行申請(qǐng)單 13 采購(gòu)產(chǎn)品檢驗(yàn)臺(tái)帳 14 糾正和預(yù)防措施處理單 唐山市科銳普實(shí)業(yè)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 40 頁(yè) 附錄 1： 程序文件清單 序號(hào) 文件名稱 文件編號(hào) 1 文件控制程序 CRP/CX0120xx 2 質(zhì)量記錄控制程序 CRP/CX0220xx 3 內(nèi)部審核控制程序 CRP/CX0320xx 4 不合格品控制程序 CRP/CX0420xx 5 糾正和預(yù)防措施控制程序 CRP/CX0520xx