【正文】 顧客服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。 這種發(fā)生在交易過程中的增值，對(duì)單次交易來說是短期的，當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長(zhǎng)期持久的。 同時(shí)，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價(jià)值的增加。因而，從過程管理的觀點(diǎn)來看，顧客服務(wù)是通過節(jié)省成本費(fèi)用為產(chǎn)品提供重要的附加價(jià)值的過程。 115 消除物流中的浪費(fèi) 降低物流總成本必須提高物流管理的效率，這可以通過建立物流信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。 名詞解釋：物流信息系統(tǒng) 物流信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個(gè)重要的子 系統(tǒng) ,是通過對(duì)與企業(yè)物流相關(guān)的信息進(jìn)行加工處理來 實(shí)現(xiàn)對(duì) 物流的有效控制和管理，并為物流管理人員及其 他企業(yè)管理人員提供戰(zhàn)略及運(yùn)作決策支持的計(jì)算機(jī)信息 管理系統(tǒng)。 116 消除物流中的浪費(fèi) 物流信息系統(tǒng)是提高物流運(yùn)作效率，降低物流總成本的重要基礎(chǔ)設(shè)施。 E 培訓(xùn)寶鑒 現(xiàn)場(chǎng)里各種川流不息的輸送帶、臺(tái)車、叉車、鏟車 ?? 還有忙忙碌碌的倉(cāng)庫(kù)管理員，都是為了搬運(yùn)這件事。適時(shí)、適量、完整無缺地供給材料和運(yùn)出成品，確保生產(chǎn)的順利進(jìn)行和滯留品的減少，通過提高搬運(yùn)的效率以及準(zhǔn)時(shí)性而達(dá)到降低成本的目的，也是許多企業(yè)推廣適時(shí)管理（集體）的初衷。 117 消除物流中的浪費(fèi) 消除物流中的浪費(fèi)不能只局限在企業(yè)內(nèi)部，還應(yīng)該延伸到企業(yè)外部的供應(yīng)商和客戶，這就需要導(dǎo)入物流管理。 討論思考題 ？ ？ ？ ？ 118 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 時(shí)間就是金錢，效率就是生命。但是，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中，狠毒問題恰恰出在時(shí)間上。譬如，不能按時(shí)采購(gòu)物料、不能按時(shí)供貨、不能按時(shí)解決客戶的問題等等，這些由時(shí)間浪費(fèi)產(chǎn)生的問題，不僅給企業(yè)帶來直接損失，也給企業(yè)帶來很多間接損失。 A 銷售周期的構(gòu)成 在現(xiàn)實(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中，許多企業(yè)并不注重銷售周期的長(zhǎng)短，表現(xiàn)在不分對(duì)象地采用寬松的信用政策，到期未采取積極的收賬政策，在賬面上呈現(xiàn)大量 119 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 的應(yīng)收我們所說的銷售周期是指，從接受產(chǎn)品訂貨開始，直至收回貨款為止的時(shí)間。 要減少銷售周期，首先要了解銷售周期的構(gòu)成，具體來講，銷售周期由以下各部分組成。 名詞解釋：銷售周期 產(chǎn)品從接受訂貨開始到貨款回收為止，整個(gè)過程稱為銷售 周期。 120 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 銷售周期由設(shè)計(jì)時(shí)間、物料采購(gòu)時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)品交運(yùn)時(shí)間，以及貨款回收時(shí)間構(gòu)成。 銷售周期短，公司資金周轉(zhuǎn)快，需要周轉(zhuǎn)資金少， 要點(diǎn)羅列 （ 1）設(shè)計(jì)時(shí)間； （ 2）物料采購(gòu)時(shí)間； （ 3）生產(chǎn)時(shí)間； （ 4）產(chǎn)品交運(yùn)時(shí)間； （ 5）貨款回收時(shí)間。 121 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 資金 成本低。反之，銷售周期長(zhǎng)，公司資金周轉(zhuǎn)緩慢，需要很多周轉(zhuǎn)金，資金成本高，會(huì)大大降低利潤(rùn)率。 B 縮短銷售周期的手段 了解了銷售周期的構(gòu)成，就可以著手縮減銷售周期，縮減銷售周期的主要方法有： 122 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 通過信用調(diào)查，可以避免將產(chǎn)品銷售給信用差的客戶，可以減少貨款回收時(shí)間。 實(shí)用工具 （ 1）進(jìn)行客戶信用調(diào)查。 （ 2）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨，優(yōu)先交貨。 （ 3）消除生產(chǎn)線的等待、返工、生產(chǎn)計(jì)劃安排的變更。 （ 4）生產(chǎn)日程計(jì)劃的合理化。 （ 5）生產(chǎn)過程物料搬運(yùn)的合理化。 （ 6）貨款的提早回收。 123 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 盡量說服客戶接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的訂貨可以采取優(yōu)先交貨的政策。 通過消除生產(chǎn)線的等待、返工、生產(chǎn)計(jì)劃安排的變更，縮短生產(chǎn)時(shí)間。 通過生產(chǎn)日程計(jì)劃的合理化，充分利用現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，保持預(yù)定的生產(chǎn)進(jìn)度，使產(chǎn)品按期完工。 通過生產(chǎn)過程物料搬運(yùn)的合理化，使生產(chǎn)線的物流通暢高效，減少生產(chǎn)時(shí)間。 124 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 要積極地催收貨款，保證貨款的準(zhǔn)時(shí)回收。 要消除銷售周期中時(shí)間的浪費(fèi)最重要的措施是應(yīng)該根據(jù)客戶的信用狀況采用相應(yīng)的信用政策，同時(shí)對(duì)于訂單執(zhí)行的全過程需重新考慮業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)， 教你一招 （ 1）要采用合理的信用政策！ （ 2）業(yè)務(wù)流程重組是削減時(shí)間浪費(fèi)的有效手段！ 125 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 也是我們通常所說的業(yè)務(wù)流程重組，這樣才能根本解決問題。 C 消除時(shí)間浪費(fèi)的新理念 要徹底消除時(shí)間的浪費(fèi)，必須在企業(yè)中導(dǎo)入供應(yīng)鏈管理的新理念。 名詞解釋：供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈定義為相互間通過提供原材料、零部件、產(chǎn)品、 服務(wù)的廠家、供應(yīng)商、零售商等組成的網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管 理則是對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、 規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中各成員 的效率和效益的一種綜合管理方法。 126 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 供應(yīng)鏈管理是確保顧客滿意的一個(gè)主要環(huán)節(jié)，即保證在正確的時(shí)間把正確的產(chǎn)品 /服務(wù)送到正確的地方。 供應(yīng)鏈管理是在企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它把公司的制造過程、庫(kù)存系統(tǒng)和供應(yīng)商產(chǎn)生的數(shù)據(jù)合并在一起，從一個(gè)統(tǒng)一的視角展示產(chǎn)品制造過程中的各種影響因素，把企業(yè)活動(dòng)與合作伙伴整合在一起，成為一個(gè)嚴(yán)密的有機(jī)體。 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）可以幫助管理人員有效分配資源，最大限度提高效率和減少工作周期。 127 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 供應(yīng)鏈的概念在 80年代末提出，近年來隨著全球制造的出現(xiàn)，供應(yīng)鏈在制造業(yè)管理中得到普遍應(yīng)用，成為一種新的管理模式。 受目前國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)濟(jì)及用戶需求等的不確定性是增加，技術(shù)的迅速革新等因素的影響，供應(yīng)鏈管理提出的時(shí)間雖不長(zhǎng)，但已引起人們的廣泛關(guān)注。 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）也是對(duì)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ERP）的補(bǔ)充，它提供進(jìn)一步的智能決策支持信息，使得企業(yè)能夠評(píng)估供應(yīng)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)、事件和 128 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 客戶需求變化對(duì)企業(yè)的影響。 國(guó)際一些著名的企業(yè)，如惠普公司、 IMP公司、DELL計(jì)算機(jī)公司等在供應(yīng)鏈實(shí)踐中取得了巨大的成績(jī)，使人更加堅(jiān)信供應(yīng)鏈?zhǔn)沁M(jìn)入 21世紀(jì)企業(yè)適應(yīng)全球競(jìng)爭(zhēng)的一種有效途徑，因而吸引了許多學(xué)者和企業(yè)界人士研究和實(shí)踐供應(yīng)鏈管理。 129 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 采用信息技術(shù)，用 Inter整合供應(yīng)鏈將大大降低供應(yīng)鏈內(nèi)各環(huán)節(jié)的交易成本 ,縮短交易時(shí)間 . 通過擴(kuò)展組織的邊界 ,供應(yīng)商能夠隨時(shí)掌握存貨 要點(diǎn)羅列：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）的好處 （ 1）節(jié)約交易成本； （ 2）降低存貨水平； （ 3）降低采購(gòu)成本； （ 4）減少循環(huán)周期； （ 5）收入和利潤(rùn)增加。 130 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 信息 ,組織生產(chǎn) ,及時(shí)補(bǔ)充 ,因此企業(yè)已沒有必要維持較高的存貨水平。 促進(jìn)供應(yīng)商管理 :由于供應(yīng)商能夠方便地取得存貨和采購(gòu)信息 ,以往企業(yè)從事采購(gòu)管理的人員等都可以從這種低價(jià)值的勞動(dòng)中解脫出來 ,從事具有更高價(jià)值的工作 ,因而大幅度降低采購(gòu)成本。 通過供應(yīng)鏈的自動(dòng)化，預(yù)測(cè)的精確度將大幅度的提高，這將導(dǎo)致企業(yè)不僅能生產(chǎn)出需要的產(chǎn)品，而且 131 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 能減少 生產(chǎn)的時(shí)間，縮短交貨期，提高顧客滿意度。 通過組織邊界的延伸，企業(yè)能履行它們的合同，增加收入和利潤(rùn)，并維持和增加市場(chǎng)份額。 企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理可以達(dá)到以下多方面的效益。 132 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 要點(diǎn)羅列 （ 1）總供應(yīng)鏈管理成本（占收入的百分比）降 低 10%以上； （ 2）中型企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率提高 15%； （ 3）訂單滿足提前期縮短 25%~35%； （ 4）中型企業(yè)的增值生產(chǎn)率提高 10%以上； （ 5）績(jī)優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提高 15%~%； （ 6）中型企業(yè)的庫(kù)存降低 3%，績(jī)優(yōu)企業(yè)的庫(kù)存 降低 15%； （ 7）績(jī)優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上比一般企業(yè)保 持 40~65天的優(yōu)勢(shì)。 133 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）劃分為三個(gè)主要流程： 計(jì)劃流程包括需求預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨程序，旨在使合格的產(chǎn)品在準(zhǔn)確的時(shí)間和地點(diǎn)交貨，還可以使信息沿著整個(gè)供應(yīng)鏈流動(dòng)。這需要深入了解客戶要求，同時(shí)這 實(shí)用工具 （ 1）計(jì)劃流程； （ 2）實(shí)施流程； （ 3）執(zhí)行評(píng)估流程。 134 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 也是成功管理供應(yīng)鏈的根本所在。 實(shí)施流程主要關(guān)注運(yùn)作效率，包括客戶訂單執(zhí)行、采購(gòu)、制造、存貨控制以及后勤配送等應(yīng)用系統(tǒng)，其最終目標(biāo)是綜合利用這些系統(tǒng)，以提高貨物和服務(wù)在供應(yīng)鏈中的流動(dòng)效率。 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（上場(chǎng)門）的 4種主要職能如下： 135 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 管理需求信息，便于更好地了解市場(chǎng)和客戶需求。公司通過利用客戶服務(wù)、銷售支持以及其他職能系統(tǒng)的信息，篩選從客戶運(yùn)作中采集大的信息，從而進(jìn)行 實(shí)用工具 （ 1）客戶資產(chǎn)管理； （ 2）綜合后勤管理； （ 3）生產(chǎn)過程管理； （ 4）財(cái)務(wù)管理。 136 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 預(yù)先控制。 管理從供應(yīng)商開始的物流。它包括生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)和庫(kù)存管理。同時(shí)管理生產(chǎn)過程，降低生產(chǎn)成本。 最后，利用財(cái)務(wù)系統(tǒng)，與供應(yīng)商及客戶一起管理資金流。 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）有兩種主要模式： 教你一招 （ 1）“推銷”模式； （ 2）“需求動(dòng)力”模式。 137 消除時(shí)間上的浪費(fèi) “推銷”模式是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈模式，指根據(jù)商品的庫(kù)存情況，有計(jì)劃地將商品推銷給客戶。 而當(dāng)前實(shí)踐中采用更多的還是“需求動(dòng)力”模式，顧名思義，該供應(yīng)鏈模式源于客戶需求，客戶是供應(yīng)鏈中一切業(yè)務(wù)的“原動(dòng)力”。 在“需求動(dòng)力”模式中，零售商通過 POS系統(tǒng)采集客戶所購(gòu)商品的確切信息；數(shù)據(jù)在分銷倉(cāng)庫(kù)中經(jīng)匯總分析后又傳給制造商。這樣，制造商就可以為下一次 138 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 向分銷倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨提前做準(zhǔn)備，同時(shí)調(diào)整交貨計(jì)劃和采購(gòu)計(jì)劃，更新生產(chǎn)計(jì)劃；原材料供應(yīng)商也可改變他們相應(yīng)的交貨計(jì)劃。 D 供應(yīng)鏈管理的效率 作為一種現(xiàn)代化企業(yè)管理戰(zhàn)略，供應(yīng)鏈管理?yè)碛幸惶淄暾膽?zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)思想，如：快速客戶反應(yīng)（ ERP）戰(zhàn)略、適時(shí)管理（ JIT）方法等。 供應(yīng)鏈管理的最終目的是要降低成本并贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而實(shí)現(xiàn)這一目的的關(guān)鍵就是要提供供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。 139 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 提高供應(yīng)鏈運(yùn)作效率的兩大要素： 程序自動(dòng)化也就是實(shí)現(xiàn)手工操作的自動(dòng)化。如，在銷售點(diǎn)、貨倉(cāng)，掃描條碼或利用射頻識(shí)別技術(shù)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)、快速、準(zhǔn)確的采集。 要點(diǎn)羅列 （ 1）程序自動(dòng)化； （ 2）信息交換。 140 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 所謂信息交換是指以最快的速度和最準(zhǔn)確的方式進(jìn)行最新信息的通信。如，利用 EDI網(wǎng)絡(luò)或其他電子方式發(fā)送促銷資料、訂購(gòu)單以及發(fā)貨通知等。 作為供應(yīng)鏈管理的主要是技術(shù)工具， EDI在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)中起到了舉足輕重的作用。它以最少的人力介入，將 EDI抱文（是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)單證中的數(shù)據(jù)經(jīng)結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化處理后的一種電子信息載體）從一個(gè)計(jì)算機(jī)用戶傳向另一個(gè)計(jì)算機(jī)用戶，從而最終實(shí)現(xiàn)無紙貿(mào)易。 141 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 下面以兩種不同的補(bǔ)貨方式舉例說明： 首先，我們來看計(jì)算機(jī)輔助訂貨（ CAO） ,這是由訂購(gòu)單發(fā)出方的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)生成定單的一種補(bǔ)貨方式，這種補(bǔ)貨方式的要點(diǎn)為： 實(shí)用工具 （ 1）計(jì)算機(jī)庫(kù)存系統(tǒng)由最高庫(kù)存和最低庫(kù)存之間的一 個(gè)恒定的定貨點(diǎn)控制。 （ 2）最高庫(kù)存與最低庫(kù)存之間的庫(kù)存為安全庫(kù)存。 （ 3）隨著商品不斷售出，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)更新 商店的銷售數(shù)據(jù)庫(kù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)中的有關(guān)部門數(shù) 據(jù)， 142 消除時(shí)間上的浪費(fèi) 其次，我們?cè)倏纯催B續(xù)補(bǔ)貨程序（ CRP）。在供應(yīng)鏈管理理論的指導(dǎo)下，我們可以明確這一點(diǎn)：供應(yīng)鏈中的所有參與方是貿(mào)易伙伴關(guān)系；其最終目標(biāo)是