【正文】 是違反了組織溝通的基本規(guī)則 ， 因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象 ， 這就不是職業(yè)化經(jīng)理的一種表現(xiàn) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 137 為什么有些企業(yè) 管理人員 做事的效率比較高 ， 就在于一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則 ， 溝通就是和當(dāng)事人談 ， 或者就按照指揮鏈 ， 其他的廢話別說(shuō) 。 如果 管理人員能夠堅(jiān)持做到這兩點(diǎn) ， 相信企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 138 （ 2） 組織外部的溝通對(duì)象 對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō) ， 在他的對(duì)外活動(dòng)中代表著整個(gè)組織 ， 所以他的外部溝通對(duì)象有：公司的銷售客戶 、 產(chǎn)品的上游供應(yīng)商 、 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、 與組織的生存和發(fā)展息息相關(guān)的單位 ， 例如銀行 、 工商局 、 稅務(wù)所 、 衛(wèi)生管理組織 、 城市管理組織 、 新聞媒體等等 。 與這些溝通對(duì)象的關(guān)系處理得怎樣會(huì)影響到組織的生存與發(fā)展 。 要實(shí)現(xiàn)有效溝通還應(yīng)該明確與該部門的誰(shuí)溝通以及通過(guò)什么方式溝通 。 因?yàn)樾枰獪贤ǖ牟块T有不同的負(fù)責(zé)人 ，我們應(yīng)該明確與誰(shuí)溝通；同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通 ， 我們對(duì)不同的人應(yīng)該采取不同的溝通方式 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 139 2． 通過(guò)什么渠道溝通 在工作和生活中有多種多樣的溝通形式 ， 也有各種各樣的溝通渠道 。 對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)存在組織溝通和人際溝通兩種形式 ， 所以溝通的渠道也可以分為兩類 。 （ 1） 組織溝通的渠道 （ 2） 人際溝通渠道 第四節(jié) 溝通技能與方法 140 組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道 。 其中正式溝通渠道有五種基本的溝通網(wǎng)絡(luò) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 141 （ 2） 人際溝通渠道 除了上面所說(shuō)的一些溝通渠道以外 ， 還存在人際溝通渠道 。 這種渠道更為靈活 ， 傳統(tǒng)的溝通渠道一般有談話 、書信 、 傳話 。 在 20世紀(jì) 80年 代 還 流 行 一 種 MBM (management by modeling)的溝通方式 ， 即當(dāng)你出任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時(shí) — 無(wú)論是一線監(jiān)工還是首席執(zhí)行 — 你就成為了行為模式 ， 員工尊敬你的同時(shí)不斷接受你的暗示 。 隨著信息化時(shí)代的到來(lái) ， 人際溝通還出現(xiàn)了網(wǎng)上溝通 ,Email, 等多種比較活潑的形式 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 142 既然存在這么多溝通渠道 ， 管理人員 在管理實(shí)踐中為了達(dá)成組織的目標(biāo) ， 對(duì)于不同的任務(wù)和不同的人或部門就應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析 ， 采用合適的溝通渠道進(jìn)行溝通 ，從而實(shí)現(xiàn)組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和不斷成長(zhǎng) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 143 三 、 傾聽(tīng)的藝術(shù) 傾聽(tīng)的好處 為什么聽(tīng)不進(jìn)去 傾聽(tīng)的技巧 第四節(jié) 溝通技能與方法 144 1． 傾聽(tīng)的好處 古希臘哲人蘇格拉底說(shuō)： “ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?， 兩只耳朵 ， 也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 。 ” 說(shuō)明了早在古代 ， 人們就認(rèn)識(shí)到了傾聽(tīng)的作用 。 什么是傾聽(tīng)呢 ？ 傾聽(tīng)就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人 。 傾聽(tīng)包括三個(gè)層次：聽(tīng) 、 看和感覺(jué) 。 在團(tuán)隊(duì)溝通中 ， 言談是最直接 、 最重要和最常見(jiàn)的一種途徑 ， 有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽(tīng) 。 作為團(tuán) 隊(duì) ， 成員的傾聽(tīng)能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體 ， 要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功 ， 傾聽(tīng)是基本要求 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 145 一般來(lái)說(shuō)傾聽(tīng)具有以下幾個(gè)方面的作用： ?有利于獲得更多信息； ?幫助把談話繼續(xù)下去； ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 處理異議； ?有效發(fā)表自己的意見(jiàn)； ?保持溝通氣氛的友好； ?易于建立融洽的環(huán)境 ， 克服防衛(wèi)心理； ?易于突破 “ 以自我為中心 ” 的循環(huán)； ?易于建立相互的信任感； ?易于讀出潛臺(tái)詞 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 146 2． 為什么聽(tīng)不進(jìn)去 溝通的品質(zhì)不良 ， 代表公司上下不能齊心協(xié)力地向同一個(gè)方向前進(jìn) ， 遇到危難很難不分崩離析 ！ 當(dāng)數(shù)據(jù)紛紛顯示績(jī)效與有效溝通的程度成正比的時(shí)候 ， 應(yīng)該深思如何建立溝通管理的策略了 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 147 （ 1） 影響傾聽(tīng)的客觀因素 在實(shí)際中 ， 影響傾聽(tīng)效率的因素可以分為主觀因素和客觀因素 ， 其中客觀因素有： ① 環(huán)境干擾 。 環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響 ， 環(huán)境中的聲音 、 氣味 、 光線以及色彩 、 布局 ， 都會(huì)影響人的注意力與感知 。 布局雜亂 、 聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 148 ② 信息質(zhì)量低下 。 雙方在試圖說(shuō)服 、 影響對(duì)方時(shí) ， 并不一定總能發(fā)出有效信息 ， 有時(shí)會(huì)有一些過(guò)激的言辭 、 過(guò)度的抱怨 ， 甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度 。 現(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客 ，心懷不滿的員工 ， 劍拔弩張的爭(zhēng)論者 。 在這種場(chǎng)合 ， 信息發(fā)出者受自身情緒的影響 ， 很難發(fā)出有效的信息 ， 從而影響了傾聽(tīng)的效率 。 信息低下的另一個(gè)原因是 ， 信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望 。 例如 ， 當(dāng)人們面對(duì)比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí) ， 害怕 “ 言多必失 ” 以致留下壞印象 ，因此不愿意發(fā)表自己的意見(jiàn) ， 或盡量少說(shuō) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 149 （ 2） 影響傾聽(tīng)的主觀因素 影響傾聽(tīng)效果的主觀因素有：在溝通的過(guò)程中 ， 造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽(tīng)者本身 。 研究表明 ，信息的失真主要是在理解和傳播階段 ， 歸根到底是在于傾聽(tīng)者的主觀障礙 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 150 ① 個(gè)人偏見(jiàn) 即使是思想最無(wú)偏見(jiàn)的人也不免心存偏見(jiàn) 。 在一次國(guó)際會(huì)議上 ， 以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀點(diǎn)時(shí) ， 用了非常激烈的方式 ， 他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興趣或熱情 ， 因?yàn)樗麄?“ 只是坐在那里 ” ， 而泰國(guó)代表則認(rèn)為以色列代表團(tuán)成員非常憤怒 ， 因?yàn)樗麄?“ 用了那么大的嗓門 ” 。 所以 ， 在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí) ， 傾聽(tīng)者的最大障礙就在于自己對(duì)信息傳播者有偏見(jiàn) ， 而無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 151 ② 先入為主 在行為學(xué)中被稱為 “ 首因效應(yīng) ” ， 它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺(jué)的過(guò)程中 ， 對(duì)象最先給人留下的印象 ， 對(duì)以后的社會(huì)知覺(jué)發(fā)生重大影響 。 也就是我們常說(shuō)的 ， 第一印象 往往決定了將來(lái) 。 人們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中 ， 對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻 ， 如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽(tīng)者的觀點(diǎn)大相徑庭 ， 傾聽(tīng)者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒 ， 而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽(tīng)下去 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 152 ③ 自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我 ， 總認(rèn)為自己才是對(duì)的 。 在傾聽(tīng)過(guò)程中 ， 過(guò)于注意自己的觀點(diǎn) ， 喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn) ， 對(duì)不同的意見(jiàn)往往置若罔聞 ， 這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì) 。 ④ 傾聽(tīng)過(guò)程中心不在焉 ， 傾聽(tīng)后 ， 還沒(méi)聽(tīng)清主次輕重 。 這些因素都會(huì)影響傾聽(tīng)的效果 ， 造成溝通中的困難 ，導(dǎo)致 “ 溝 ” 而不 “ 通 ” 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 153 3． 傾聽(tīng)的技巧 為了提高傾聽(tīng)效果 ， 管理人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽(tīng)技巧 ， 一般來(lái)說(shuō) ， 有利于提高傾聽(tīng)效果的傾聽(tīng)技巧有： （ 1） 創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境 ， 盡量選擇安靜 、 平和的環(huán)境 ，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài) 。 （ 2） 在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽(tīng) ， 這是不可能的事情 ，要立即 停止講話 ， 注意對(duì)方的講述 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 154 （ 3） 盡量把講話時(shí)間縮到最短 。 你講話時(shí) ， 便不能聆聽(tīng)別人的良言 ， 可惜許多人都忽略了這一點(diǎn) 。 （ 4） 擺出有興趣的樣子 。 這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式：適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)和要求闡明他正在討論的一些論點(diǎn) 。 （ 5） 觀察對(duì)方 。 端詳對(duì)方的臉 、 嘴和眼睛 ， 尤其要注視眼睛 ， 將注意力集中在傳遞者的外表 。 這能幫助你聆聽(tīng) ，同時(shí) ， 能完全讓傳遞者相信你在聆聽(tīng) 第四節(jié) 溝通技能與方法 155 （ 6） 關(guān)注中心問(wèn)題 ， 不要使你的思維迷亂 。 （ 7） 保持平和的心態(tài) ， 不要將其他的人或事?tīng)砍哆M(jìn)來(lái) 。 （ 8） 注意自己的偏見(jiàn) ， 傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人 。 誠(chéng)實(shí)面對(duì) 、 承認(rèn)自己的偏見(jiàn) ， 并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn) 。 （ 9） 抑制爭(zhēng)論的念頭 。 注意你們只是在交流信息 ， 而非辯論賽 ， 爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處 ， 只會(huì)引起不必要的沖突 。學(xué)習(xí)控制自己 ， 抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng) ， 放松心情 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 156 （ 10） 保持耐性 ， 讓對(duì)方講述完整 ， 不要打斷他的談話 ，縱然只是內(nèi)心有些念頭 ， 也會(huì)造成溝通的陰影 。 （ 11） 不要臆測(cè) 。 臆測(cè)幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo) ，所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方作臆測(cè) 。 （ 12） 不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷 。 人往往立即下結(jié)論 ， 當(dāng)心中對(duì)某事已作了判斷時(shí) ， 就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn) ， 溝通就被迫停止 。 保留對(duì)他人的判斷 ， 直到事情清楚 ， 證據(jù)確鑿 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 157 （ 13） 做筆記 。 做筆記不但有助于聆聽(tīng) ， 而且有集中話題和取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 。 如果有人重視自己所說(shuō)的話并做筆記 ，自己不會(huì)受寵若驚嗎 ？ （ 14） 不要以自我為中心 。 在溝通中 ， 只有把注意力集中在對(duì)方身上 ， 才能夠進(jìn)行傾聽(tīng) 。 但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上 ， 不太注意別人 ， 這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾 。 （ 15） 鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽(tīng)者 。 用眼神 、 點(diǎn)頭或搖頭等身體語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽(tīng)你的發(fā)言 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 158 （ 16） 鼓勵(lì) ：鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過(guò)程里 ， 肯定對(duì)方的觀點(diǎn) ， 表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注 ， 稱贊對(duì)方 ， 對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的 。 （ 17） 詢問(wèn) ：在聽(tīng)對(duì)方述說(shuō)的過(guò)程中 ， 我們可以采取詢問(wèn)的方式以獲得更多的信息 ， 并可以引導(dǎo)對(duì)方的談話方向 ，獲取我們需要的信息 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 159 （ 18） 回應(yīng) ：回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽(tīng) ， 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 。 我們?cè)诼?tīng)對(duì)方說(shuō)的時(shí)候 ， 要不斷地用一些詞去回應(yīng)對(duì)方 ， 比如 “ 啊哈 ” ， “ 這樣啊 ” ， “ 原來(lái)這樣啊 ” ， “ 我就這樣想呢 ” ；在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考性地對(duì)向方點(diǎn)頭示意 。 （ 19） 重述 ：重述對(duì)方所講的話 ， 一般用于討論結(jié)束的時(shí)候 ， 確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 。 是為了確定雙方的理解是否一致 ， 也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 ， 表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 160 四 、 反饋的技巧 反饋的作用 如何進(jìn)行有效反饋 3.、 如何有效接受反饋 第四節(jié) 溝通技能與方法 161 （ 1） 較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度； （ 2） 能夠使被反饋者比較好地 、 更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止； （ 3） 有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力 ， 開(kāi)發(fā)每個(gè)人的人格 ， 尤其是社會(huì)能力； （ 4） 有利于增強(qiáng)相互之間的信任 ， 有利于實(shí)現(xiàn)組織的卓有成效的合作 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 162 2． 如何進(jìn)行有效反饋 （ 1） 要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的合理反饋必須要處理好下面三個(gè)問(wèn)題 ?在什么地方進(jìn)行反饋 。 私下里的 “ 兩個(gè)人 ” 與組織內(nèi)敞開(kāi)胸懷有著根本的區(qū)別 。 日常工作中的個(gè)人學(xué)習(xí)效率和收益只有在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組 、 一個(gè)工作小組或在一個(gè)項(xiàng)目小組中交換個(gè)人反饋才會(huì)最高 ， 因?yàn)榇蠹以诮煌卸加泄餐慕?jīng)歷 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 163 ?如何開(kāi)始反饋 。 對(duì)于一個(gè)原來(lái)沒(méi)有合適的渠道進(jìn)行反饋的組織來(lái)說(shuō) ，要進(jìn)行反饋必須有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程 ， 開(kāi)始時(shí)應(yīng)該由組織安排和有人主持 ， 然后逐漸變成自發(fā)的行為 ， 最后才能成為坦率活躍的企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 164 ?以何種方式進(jìn)行反饋 。 正如我們?cè)谇懊嫠吹降囊粯?， 在組織中溝通的渠道多種多樣 ， 同樣 ， 反饋?zhàn)鳛闇贤ǖ囊粋€(gè)重要環(huán)節(jié) ， 它的形式也是多種多樣的 ， 所以在我們進(jìn)行反饋的時(shí)候 ， 應(yīng)該考慮采用哪種反饋形式能夠比較好地實(shí)現(xiàn)反饋的目的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 165 （ 2） 在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下