【正文】 —— 定義： 企業(yè)基于信息技術（ IT） 的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn) 企業(yè)內部的溝通和企業(yè)與外部關系的溝通。 這種環(huán)境包括組織的整體狀況 ， 組織中人際關系的和諧程度 ， 組織的文化氛圍和民主氣氛 、 領導者的行為風格等 。 要進行有效的人際溝通 ， 管理者除了企業(yè)的共同的目標 、 利益以外 ， 不帶任何個人的 、 局部的 、 小團體的私心雜念 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 130 作為一個成功的管理者還要有很好的素養(yǎng) ， 大體應達到以下要求： ?要有人格的魅力 。 在組織當中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問題和上下級溝通 ， 可以越級申訴 ，但不能越級匯報 。 （ 1） 組織溝通的渠道 （ 2） 人際溝通渠道 第四節(jié) 溝通技能與方法 140 組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道 。 環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響 ， 環(huán)境中的聲音 、 氣味 、 光線以及色彩 、 布局 ， 都會影響人的注意力與感知 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 152 ③ 自我中心 人們習慣于關注自我 ， 總認為自己才是對的 。 （ 9） 抑制爭論的念頭 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 158 （ 16） 鼓勵 ：鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里 ， 肯定對方的觀點 ， 表達我們的興趣和對對方的關注 ， 稱贊對方 ， 對于促進對方表達意愿都是至關重要的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 164 ?以何種方式進行反饋 。 在溝通中 ， 只有把注意力集中在對方身上 ， 才能夠進行傾聽 。 這能幫助你聆聽 ，同時 ， 能完全讓傳遞者相信你在聆聽 第四節(jié) 溝通技能與方法 155 （ 6） 關注中心問題 ， 不要使你的思維迷亂 。 所以 ， 在團隊中成員的背景多樣化時 ， 傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者有偏見 ， 而無法獲得準確的信息 。 作為團 隊 ， 成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體 ， 要想在團隊中獲得成功 ， 傾聽是基本要求 。 要實現(xiàn)有效溝通還應該明確與該部門的誰溝通以及通過什么方式溝通 。 （ 1） 組織內部的溝通對象 向上有組織的高層領導 ， 向下有本部門的下屬 ， 在水平方向有不同部門的中層領導 ， 為了要實現(xiàn)在組織中有一個良好的工作環(huán)境 ， 管理人員應該把組織中的同事當做內部客戶來看待 ， 在履行自己職責的同時 ， 獲知其他部門的滿意度 。 溝通的最終目的 ，在于實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 124 下列這些溝通中的表現(xiàn)會造成人際溝通中的困難 。 沒有反饋的溝通不是一次完整的溝通 ， 完整的溝通必然具備完善的反饋機制 。 二、部門合作與平級關系協(xié)調 90 部門沖突與合作 （ 1）部門沖突 —— 觀念沖突：不同部門負責人存在思想觀念的差異 —— 利益沖突：各部門都會存在小團體利益 —— 職權沖突：職位設計不合理會導致結構性障礙 —— 目標沖突：不同部門工作目標會有差異 （ 2）部門沖突的 危害性 與合作 必要性 —— 內耗、勾心斗角，引起人際關系緊張， —— 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失 二、部門合作與平級關系協(xié)調 91 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調一致的活動 —— 合作在工作中的意義 ? 合作有助于密切企業(yè)內部的人際關系 ? 合作有助于提高工作效率 二、部門合作與平級關系協(xié)調 92 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作的前提 ? 合作部門的共同利益：目標一致 ? 合作部門同時行動 ? 合作部門相互信賴 —— 結構性合作與非結構性合作 二、部門合作與平級關系協(xié)調 93 部門沖突與合作 （ 4） 合作與競爭 ：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 —— 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標而互相超越的活動 —— 競爭的功能： ? 激發(fā)員工拚搏的內在動力 ? 增強企業(yè)活力和凝聚力 ? 有利于新技術開發(fā)和人力開發(fā) ? 有利于營造企業(yè)內部良好的工作氛圍 —— 競爭、合作與工作效率 二、部門合作與平級關系協(xié)調 94 企業(yè)內平級關系的協(xié)調 （ 1）處理同級關系的五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 二、部門合作與平級關系協(xié)調 95 企業(yè)內平級關系的協(xié)調 （ 2） 協(xié)調同級關系的藝術（協(xié)調十八法） ? 先治己，后治人 ? 合理授權 ? 顛倒論長短 ? 健全制度 ? 以德報怨 ?忌“越俎代庖” ? 主動溝通，增進感情 ? 敢于承擔責任 ? “海納百川，有容乃大 ” 二、部門合作與平級關系協(xié)調 96 企業(yè)內平級關系的協(xié)調 （ 2） 協(xié)調同級關系的藝術 （協(xié)調十八法） ? 怒不對人 ? 相逢開口笑 ? 甘當配角 ? 顧全大局 ? 切勿妒忌 ? 紅花須有綠頁扶持 ? 勿“聽風就是雨” ? 管理 =服務 ? 雪中送炭 二、部門合作與平級關系協(xié)調 97 三、企業(yè)的縱向溝通 如何處理企業(yè)內的上下級關系 （ 1） 上下級關系結構 —— 隸屬關系：組織系統(tǒng)中必然會有隸屬關系 —— 職能關系：傳遞、控制、協(xié)調、激發(fā) —— 依存關系：平等相待，相互依存（領導關系輪） 98 如何處理企業(yè)內的上下級關系 （ 2） 上下級的差異性 —— 權位差異： —— 素質差異： —— 職責差異： —— 角色表演差異： （ 3）處理上下級關系的原則 —— 對待下級：平等、公正 —— 對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都 存在著個性化的差異，我們必須 認同和理解它的存在。 一、組織協(xié)調與溝通 75 人際溝通包括三層意思： ?人際溝通是一種歷程 ， 在一段時間之內 ， 是帶有目的性地進行的一系列行為 。 上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒有得到應有的重視 ，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 62 意見的內容 影響溝通效果 。 身體動作也能傳送渴望 、 憤恨和松弛等感情 。 其原因有二： （ 1） 這種接觸是獲得同伴承認和尊重的一種方法； （ 2） 與對自己未來有重大影響的上級交往可以增加 成功的機會 。 例如 ， 有的人不能口頭上完美地表達 ， 但卻能夠用文字清晰而簡潔地寫出來；另一些人口頭表達能力很強 ， 但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢 ， 并且理解起來比較困難 。 。 35 溝通的五種結構： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和 Y型式 第一節(jié) 溝通概述 大致相當于從參謀機構到組織領導再到下級之間的縱向關系。 按照組織系統(tǒng) 溝通可分為正式溝通和非正式溝通 。 （ 4） 溝通是轉變職工態(tài)度 、 改變職工行為的重要手段 。有人調查了 100多家公司在招聘時選入的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。 溝通技巧與關系管理 6 大王與小六 阿靜一直以為兒子是一個很內向 、 不愛說話的人 ， 但某天和兒子的一場撲克游戲改變了她的看法 。溝通技巧與 關系管理 1 培訓目的 了解溝通的類別及結構 掌握溝通的特點和作用 克服溝通的障礙 掌握高效溝通的技能和方法 杰克 ? 韋爾奇強調： 管理的秘訣是： 溝通、溝通、再溝通 。 兩人玩的是一種通常稱為 “ 爭上游 ” 的游戲 ， 它的規(guī)則是：在每次新開一局時 ， 前一局的負者要向勝者上繳一張最好的牌 ， 以示獎懲 。 溝通技巧與關系管理 10 普林斯頓大學曾對一萬份人事檔案進行分析，結果顯示：智能、專業(yè)技術、經(jīng)驗只占成功因素的 25%，其余75%決定于良好的人際溝通 。 第一節(jié) 溝通概述 20 溝通的重要性 （ 1） 溝通是組織管理的基礎工作 。 一般說來 ， 正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞 。 36 (1)鏈式溝通 ：屬控制型結構 ， 信息容易失真 ， 平均滿意度有較大差異 。 無誤地接受 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 51 （ 二 ） 人際因素 人際因素 主要包括溝通雙方的相互信任 、 信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度 。 但是 ， 這種溝通對企業(yè)的發(fā)展十分不利 。 研究表明 ， 在面對面的溝通中 ， 僅有 7％ 的內容通過語言文字表達 ， 另外 93％ 的內容的通過語調 (38％ ） 和面部表情 （ 55％ ） 。 有前因后果的事比孤立事件要容易溝通 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 67 “ 聽 ” 對管理人員來說 ， “ 聽 ” 絕不是件輕而易舉的事情 。 ?其重點在于它是一種有意義的溝通歷程 。 三、企業(yè)的縱向溝通 99 處理上下級關系的藝術 （ 1）協(xié)調上下級關系 —— 上下級之間要互尊互重 —— 上下級之間要互諒互讓 —— 上下級之間要互來互往 （ 2）處理下級關系的藝術 —— 處理藝術之一： 引力藝術 ? 作風的吸引性 ? 態(tài)度的相近性 ? 利益的共同性 ? 需求的互補性 ? 威望的征服性 ? 感情的相通性 ? 目標的一致性 三、企業(yè)的縱向溝通 100 —— 處理藝術之二： 平衡藝術 ? 平衡利益的可容性 ? 平衡心理的可接受性 ? 平衡空間的等距性 —— 處理藝術之三： 信息溝通藝術 ? 消除溝通障礙 ? 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡 ? 采取靈活多樣的溝通方式 —— 處理藝術之四： 彈性控制藝術 —— 處理藝術之五： 保持距離的藝術 三、企業(yè)的縱向溝通 101 —— 語言藝術之一： 語言功底 —— 語言藝術之二： 表揚的藝術 —— 語言藝術之三： 批評的藝術 （ 3）處理上級關系的藝術 —— 注重第一印象 —— 學會理解上司意圖 —— 選擇與上司溝通關系的機會和場合 —— 同上司談話的語言技巧 成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既 是策劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時 是旅行家、冒險家。 否則 ， 溝通的效果會大大降低 。 ① 面無表情； ② 在溝通中表現(xiàn)出不耐煩； ③ 盛氣凌人； ④ 隨意打斷別人的話； ⑤ 少講多問； ⑥ 籠統(tǒng)反饋； ⑦ 對人不對事； ⑧ 指手畫腳； ⑨“ 潑冷水 ” 。 圍繞這個目標 ， 一切溝通形式都可以采取 ， 而不必拘泥于某種固定模式 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 135 溝通的第一個環(huán)節(jié)就是表達 。 因為需要溝通的部門有不同的負責人 ，我們應該明確與誰溝通；同時為了實現(xiàn)有效的溝通 ， 我們對不同的人應該采取不同的溝通方式 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 145 一般來說傾聽具有以下幾個方面的作用： ?有利于獲得更多信息； ?幫助把談話繼續(xù)下去； ?發(fā)現(xiàn)問題 ， 處理異議； ?有效發(fā)表自己的意見； ?保持溝通氣氛的友好； ?易于建立融洽的環(huán)境 ， 克服防衛(wèi)心理； ?易于突破 “ 以自我為中心 ” 的循環(huán)； ?易于建立相互的信任感； ?易于讀出潛臺詞 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 151 ② 先入為主 在行為學中被稱為 “ 首因效應 ” ， 它是指在進行社會知覺的過程中 ， 對象最先給人留下的印象 ， 對以后的社會知覺發(fā)生重大影響 。 （ 7） 保持平和的心態(tài) ， 不要將其