【正文】 第四節(jié) 溝通技能與方法 163 ?如何開(kāi)始反饋 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 159 （ 18） 回應(yīng) ：回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽(tīng) ， 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 。 做筆記不但有助于聆聽(tīng) ， 而且有集中話題和取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 。學(xué)習(xí)控制自己 ， 抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng) ， 放松心情 。 （ 5） 觀察對(duì)方 。 ④ 傾聽(tīng)過(guò)程中心不在焉 ， 傾聽(tīng)后 ， 還沒(méi)聽(tīng)清主次輕重 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 150 ① 個(gè)人偏見(jiàn) 即使是思想最無(wú)偏見(jiàn)的人也不免心存偏見(jiàn) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 148 ② 信息質(zhì)量低下 。 傾聽(tīng)包括三個(gè)層次：聽(tīng) 、 看和感覺(jué) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 141 （ 2） 人際溝通渠道 除了上面所說(shuō)的一些溝通渠道以外 ， 還存在人際溝通渠道 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 138 （ 2） 組織外部的溝通對(duì)象 對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō) ， 在他的對(duì)外活動(dòng)中代表著整個(gè)組織 ， 所以他的外部溝通對(duì)象有：公司的銷售客戶 、 產(chǎn)品的上游供應(yīng)商 、 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、 與組織的生存和發(fā)展息息相關(guān)的單位 ， 例如銀行 、 工商局 、 稅務(wù)所 、 衛(wèi)生管理組織 、 城市管理組織 、 新聞媒體等等 。 簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話 ， 誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí) ， 我和你之間有了矛盾 ， 有了沖突 ， 我和你之間溝通 。 因此 ， 溝通之前要做好充分的準(zhǔn)備 ， 對(duì)人對(duì)事要胸中有數(shù) ， 做到知情知面知理 ， 根據(jù)不同的內(nèi)容和不同的對(duì)象 ， 選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 。 ?要有淵博的知識(shí) 。 溝通是使雙方的理解 、 認(rèn)識(shí)達(dá)成一致 ， 不能光有 “ 你說(shuō)我聽(tīng) ” 或 “ 我說(shuō)你聽(tīng) ” ， 而是你我都要有說(shuō)有聽(tīng) 。 管理者的責(zé)任是使領(lǐng)導(dǎo)成員之間 、 上下級(jí)之間增進(jìn)了解和理解 ， 以誠(chéng)相待 ， 與人為善 ， 形成民主和諧的氛圍 ， 保證有效人際溝通 ，促成齊心合力的工作 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 122 人際溝通的基本模式 第四節(jié) 溝通技能與方法 123 要把溝通信息源有效地傳送到目標(biāo)靶 ， 中間需要經(jīng)過(guò)一定的信息通道 ， 在這信息通道中 ， 存在一定的溝通障礙 ，從而造成了溝通上的困難 。 所以 ， 有效改善組織溝通不僅要有科學(xué)理論的指導(dǎo) ， 更多的則要靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷地探索和實(shí)踐 。 其次 ， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道 。 上述諸要素的配置 ， 是否科學(xué)合理對(duì)組織溝通的效果都有不同程度的影響 。 —— 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的情感體驗(yàn)： ? 親密關(guān)系 ? 疏遠(yuǎn)關(guān)系 ? 敵對(duì)關(guān)系 —— 組織中的人際關(guān)系 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 88 管理格言 —— 日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為： 一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際 關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān) 系，足以毀了你的一切。 在組織當(dāng)中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通 ， 可以越級(jí)申訴 ， 但不能越級(jí)匯報(bào) 。 所謂組織溝通就是通過(guò)正式的組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通 ， 根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為向上溝通 、 向下溝通 、水平溝通和垂直溝通 、 正式溝通和非正式溝通 。 每年一度的職工代表大會(huì)為廠長(zhǎng)匯報(bào)工作提供了良機(jī) 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 65 三 、 如何克服溝通中的障礙 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出： “ 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng) ， 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 言簡(jiǎn)意賅 ， 生動(dòng)誠(chéng)懇的語(yǔ)言有助于溝通的生動(dòng)性和說(shuō)服力 。 與個(gè)人利害相關(guān)的事比無(wú)關(guān)痛癢的事要容易溝通 。 （ 2） 易于遠(yuǎn)距離傳遞 。 例如 ， 溝通者雙方的眼神交流 ， 可能會(huì)表明相互感興趣 、 喜愛(ài) 、 躲避或者攻擊 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 56 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 57 （ 四 ） 技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言 、 非語(yǔ)言暗示 、 媒介的有效性和信息過(guò)量 。 事實(shí)清楚地表明 ， 地位是溝通中的一個(gè)重要障礙 。 溝通雙方特征 （ 如性別 、 年齡 、 智力 、 種族 、 社會(huì)地位 、 興趣 、 價(jià)值觀 、 能力等 ） 的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性 。 (2)各部門間如果沒(méi)有有效的溝通 ， 沖突是不可避免 的 ， 因?yàn)?每個(gè)部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不 了解真實(shí)的情況 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 47 （ 一 ） 個(gè)人因素 個(gè)人因素主要包括兩大類 。 。 第一節(jié) 溝通概述 37 五種溝通結(jié)構(gòu)的比較 第一節(jié) 溝通概述 高 — 低 集中性： 輪式 、 Y式 、 鏈?zhǔn)?、 環(huán)式 、 全通道式 正確性： 鏈?zhǔn)?、 輪式 、 Y式 、 全通道式 、 環(huán)式 成員滿足度： 全通道式 、 環(huán)式 、 鏈?zhǔn)?、 輪式 、 Y式 領(lǐng)導(dǎo)能力預(yù)測(cè)程度： 輪式、 Y式、鏈?zhǔn)健h(huán)式、全通道式 38 （ 三 ） 企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò) 所謂溝通網(wǎng)絡(luò) ， 是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型 。 33 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式、 輪式、 鏈?zhǔn)?、 全渠道式 Y型式 第一節(jié) 溝通概述 屬控制型結(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿意度有較大差異。 平行溝通指同級(jí)之間橫向的信息傳遞 ， 這種溝通也稱為 橫向溝通 。 感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感 ， 獲得對(duì)方精神上的同情和諒解 ， 最終改善相互間的關(guān)系 。 （ 3） 溝通是改善人際關(guān)系 、 鼓舞士氣的有效途徑 ， 有助于營(yíng)造和睦相處的良好氛圍 。 （ 2） 溝通是加強(qiáng)民主管理 ， 保證科學(xué)決策的前提 。 管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。 然后就可以理直氣壯地說(shuō)：我已經(jīng)給了你最好的東西了 ， 你還要怎樣 ？ 溝通技巧與關(guān)系管理 9 管理上有一個(gè)著名的雙 50%理論，即管理人員 50％以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估。 ”原來(lái)他手上已經(jīng)有三張小六了，再多一張就可以湊成“炸彈”了。一般是好消息向上報(bào)，壞消息被過(guò)濾。”結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。 溝通技巧與關(guān)系管理 3 企業(yè)的溝通誤差 : 老板告訴其秘書(shū)：“ 查一查我們有多少人在上海工作 ，星期三的會(huì)議上董事長(zhǎng)會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。她想讓兒子開(kāi)心一下，于是說(shuō)：“兒子，媽媽給你一張大王。 ” 那天，阿靜的兒子跟她聊了足足三個(gè)小時(shí)。 這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧 。 組織中的溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和組織間溝通。 因此管理者與員工之間的溝通 ， 必不可少 。員工通過(guò)各種溝通渠道 ， 既能發(fā)表對(duì)組織變革的意見(jiàn)和建議 ， 又能得到對(duì)意見(jiàn)和建議的反饋 ， 使員工感到受重視 、受尊重 ， 從而激發(fā)其主人翁責(zé)任感 。 第一節(jié) 溝通概述 24 按照方向 溝通可分為 下行溝通 、 上行溝通和平行溝通 。 它比較適合于下列幾種情況： ① 時(shí)間比較充裕 ， 但問(wèn)題比較棘手； ② 下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要； ③ 下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議； ④ 上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通 ， 并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋 。 (3) Y式溝通 ：大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級(jí)之間的縱向關(guān)系 。 第一節(jié) 溝通概述 39 第一節(jié) 溝通概述 40 四 、 溝通過(guò)程 。 非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心的信息 ， 體現(xiàn)的是職工的個(gè)人興趣和利益 ， 與企業(yè)正式的要求無(wú)關(guān) 。 銷售經(jīng)理說(shuō)營(yíng)銷是個(gè)大問(wèn)題 ，生產(chǎn)經(jīng)理認(rèn)為產(chǎn)品是生命 ， 人事經(jīng)理則回答說(shuō)在現(xiàn)代的管理中 ， 人是中心 。信息傳遞不是單方的而是雙方的事情 ， 因此 ， 溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要 。 一個(gè)人在企業(yè)中的地位很大程度上取決于他的職位 。 這種信息連續(xù)地從一個(gè)等級(jí)到另一個(gè)所發(fā)生的變化 ， 稱為信息傳遞鏈現(xiàn)象 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 58 當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí) ， 常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 59 管理人員十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率 。 它有下列幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)： （ 1） 快速傳遞信息 ， 并且希望立即得到反饋； （ 2） 傳遞敏感的或秘密的信息； （ 3） 傳遞不適用書(shū)面媒介的信息； （ 4） 適合于傳遞感情和非語(yǔ)言暗示的信息 。 溝通的次數(shù) 也會(huì)影響溝通的效果 。 因?yàn)榻邮招畔⒌娜硕加凶约旱倪x擇性偏好 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 68 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 69 3. 創(chuàng)造一個(gè)相互信任 ， 有利于溝通的小環(huán)境 經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任 ， 而且要得到上級(jí)和 同僚們的信任 。 ， 促進(jìn)橫向交流 一般說(shuō)來(lái) ， 企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多 ， 部門間 、 車間間 、 工作小組間的橫向交流較少 ， 而平行溝通卻能加強(qiáng)橫向的合作 。在尚未溝通之前，不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 83 組織沖突與組織協(xié)調(diào) （ 4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 —— 大企業(yè)，小社會(huì) —— 領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操 —— 新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營(yíng) （ 5）組織協(xié)調(diào) —— 會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng) （ 6）溝通技巧在組織中的作用 —— 從研究人的心理入手 —— 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 84 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的潤(rùn)滑劑。 （ 2）團(tuán)隊(duì)溝通的要素 —— 團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān) —— 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例 —— 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格 四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 103 團(tuán)隊(duì)溝通 （ 3）成功團(tuán)隊(duì)的特征 —— 目標(biāo)明確 —— 全體成員全身心投入，有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感 —— 成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順 —— 出現(xiàn)問(wèn)題，所有成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與解決 —— 民主化決策，歡迎不同意見(jiàn) —— 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈活，吸引新生力量 —— 團(tuán)隊(duì)極其重視客戶，重視未來(lái) 四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 104 會(huì)議溝通 （ 1）定義 —— 會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種形式， 它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng) （ 2）會(huì)議的目的 —— 交流信息、給予指導(dǎo)、解決問(wèn)題、作出決策 （ 3）會(huì)議的組織 —— 會(huì)前的準(zhǔn)備 —— 主持人的職責(zé) —— 與會(huì)者的職責(zé) 四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 105 會(huì)議溝通 （ 4）有效會(huì)議的策略 —— 不搞形式主議 —— 明確會(huì)議目的 —— 提前分發(fā)備忘錄 —— 選擇合適的與會(huì)者 —— 控制會(huì)議進(jìn)程 —— 分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào) 四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 106 定義 —— 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。 第四節(jié) 溝通技能與方法 117 2． 如何改善組織溝通 要改善組織溝通效果必須從以下幾個(gè)方面入手： 首先 ， 企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高 。 不難理解 ， 組織溝通總是在一定環(huán)境下進(jìn)行的 ， 溝通的環(huán)境是影響組織溝通的一個(gè)重要因素 。 人們?cè)跍贤〞r(shí) ， 會(huì)根據(jù)雙方的特點(diǎn)選擇溝通的內(nèi)容 、 通道以及策略 ， 以達(dá)到影響對(duì)方的目的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 125 作為一個(gè)管理者 ， 改善人際溝通除了要避免以上的表現(xiàn)外 ， 還要在管理中掌握以下這些人際溝通的原則和方法： （ 1） 出以公心 這是搞好人際溝通的思想基礎(chǔ) 。 對(duì)方態(tài)度不好時(shí) ，要保持冷靜 ， 求得理解 。 既可以采用某一形式 ， 也可以交叉采用多種形式 ， 力求溝通的最高效益和最佳效果 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 132 ?要有良好的表達(dá)能力 。 在組織里 ， 溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)： 第一是按照指揮鏈溝通 。 這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則 ， 因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象 ， 這就不是職業(yè)化經(jīng)理的一種表現(xiàn) 。 對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)存在組織溝通和人際溝通兩種形式 ， 所以溝通的渠道也可以分為兩類 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 143 三 、 傾聽(tīng)的藝術(shù) 傾聽(tīng)的好處