【正文】 。 第一節(jié) 溝通概述 37 五種溝通結(jié)構(gòu)的比較 第一節(jié) 溝通概述 高 — 低 集中性： 輪式 、 Y式 、 鏈?zhǔn)?、 環(huán)式 、 全通道式 正確性： 鏈?zhǔn)?、 輪式 、 Y式 、 全通道式 、 環(huán)式 成員滿足度： 全通道式 、 環(huán)式 、 鏈?zhǔn)?、 輪式 、 Y式 領(lǐng)導(dǎo)能力預(yù)測(cè)程度： 輪式、 Y式、鏈?zhǔn)?、環(huán)式、全通道式 38 （ 三 ） 企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò) 所謂溝通網(wǎng)絡(luò) ， 是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型 。 下圖表明了一些常見的網(wǎng)絡(luò) 。 圖中給出了三人和四人的網(wǎng)絡(luò) ， 其余類推 。 。 。 。 第一節(jié) 溝通概述 41 第一節(jié) 溝通概述 42 五 、 非正式溝通及其管理 企業(yè)除了需要正式溝通外 ， 也需要并且客觀上存在著非正式溝通 。 與正式溝通相比 ， 非正式溝通有如特點(diǎn) 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 47 （ 一 ） 個(gè)人因素 個(gè)人因素主要包括兩大類 。 ， 是指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不相一致的信息 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 48 有人曾做過這樣一個(gè)試驗(yàn) ， 請(qǐng)一家公司的 23位主管回答 “ 假如你是公司總裁 ， 你認(rèn)為哪個(gè)問題最重要 ” ， 結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā) ， 自己所負(fù)責(zé)的部門最重要 。 這個(gè)試驗(yàn)進(jìn)一步表明： （ 1） 人們只看到他們擅長的或經(jīng)?？吹降臇|西； （ 2） 由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察 ， 人們所選擇的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問題的能力和方法 。 (2)各部門間如果沒有有效的溝通 ， 沖突是不可避免 的 ， 因?yàn)?每個(gè)部門主管都認(rèn)為其他部門的主管不 了解真實(shí)的情況 。 例如 ， 有的人不能口頭上完美地表達(dá) ， 但卻能夠用文字清晰而簡(jiǎn)潔地寫出來；另一些人口頭表達(dá)能力很強(qiáng) ， 但不善于聽取意見；還有一些人閱讀較慢 ， 并且理解起來比較困難 。 溝通是發(fā)送者與接受者之間 “ 給 ” 與 “ 受 ” 的過程 。 上下級(jí)間的猜疑只會(huì)增加抵觸情緒 ， 減少坦率交談的機(jī)會(huì) ， 也就不可能進(jìn)行有效的溝通 。 溝通雙方特征 （ 如性別 、 年齡 、 智力 、 種族 、 社會(huì)地位 、 興趣 、 價(jià)值觀 、 能力等 ） 的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性 。 相反 ， 如果溝通一方視對(duì)方為異己 ， 那么信息的傳遞將很難進(jìn)行下去 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 53 （ 三 ） 結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因素 主要包括地位差別 、 信息傳遞鏈 、 團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面 。許多研究表明 ， 地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響 。 事實(shí)清楚地表明 ， 地位是溝通中的一個(gè)重要障礙 。 其原因有二： （ 1） 這種接觸是獲得同伴承認(rèn)和尊重的一種方法； （ 2） 與對(duì)自己未來有重大影響的上級(jí)交往可以增加 成功的機(jī)會(huì) 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 55 一般說來 ， 信息通過的等級(jí)越多 ， 它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長 ， 信息失真率則越大 。一項(xiàng)研究表明 ， 企業(yè)董事會(huì)的決定通過五個(gè)等級(jí)后 ， 信息損失平均達(dá) 80％ 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 56 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 57 （ 四 ） 技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括語言 、 非語言暗示 、 媒介的有效性和信息過量 。 由于語言只是個(gè)符號(hào)系統(tǒng) ， 本身并沒有任何意思 ，它僅僅作為我們描述和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)的符號(hào)或標(biāo)簽 。 因此 ， 語言和文字極少對(duì)發(fā)送者和接受者雙方都具有相同的含義 ， 更不用說許許多多的不同的接受者 。 這些動(dòng)作包括 身體姿勢(shì) 、 頭的偏向 、 手勢(shì) 、 面部表情 、 移動(dòng) 、 觸摸和眼神 。 例如 ， 溝通者雙方的眼神交流 ， 可能會(huì)表明相互感興趣 、 喜愛 、 躲避或者攻擊 。 身體動(dòng)作也能傳送渴望 、 憤恨和松弛等感情 。由此可見 ， 字詞與非語言暗示共同構(gòu)成了全部信息 。 一般說來 ，書面和口頭溝通各有所長 。 （ 2） 易于遠(yuǎn)距離傳遞 。 （ 4） 比較準(zhǔn)確 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 60 （ 面對(duì)面討論 、 電話 、 交談 、 講座 、 會(huì)議 ）適合于需要翻譯或精心編制 ， 才能使擁有不同觀念和語言才能的人理解的信息 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 61 二 、 可能影響溝通效能的因素 信息的真實(shí)性和個(gè)人動(dòng)機(jī) 是影響溝通效果的決定性因素 。 與個(gè)人利害相關(guān)的事比無關(guān)痛癢的事要容易溝通 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 62 意見的內(nèi)容 影響溝通效果 。 一般人的特點(diǎn)是對(duì)人的問題有興趣 ， 其次是事 ，再其次是理論 ， 因而也影響溝通的效果 。 意見溝通往往欲速則不達(dá) ， 重復(fù)有助于溝通效果 。 言簡(jiǎn)意賅 ， 生動(dòng)誠懇的語言有助于溝通的生動(dòng)性和說服力 。 溝通的時(shí)間 也影響溝通效果 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 64 信息過濾以及選擇性接收 也影響溝通的效果 。 信息傳播渠道 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 65 三 、 如何克服溝通中的障礙 美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出： “ 未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng) ， 競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒有得到應(yīng)有的重視 ，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情 。 “ 聽 ” 不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)： ① 根本不 “ 聽 ” ； ② 只 “ 聽 ” 一部分； ③ 不正確地 “ 聽 ” 。 4. 縮短信息傳遞鏈 ， 拓寬溝通渠道 ， 保證信息的暢通無阻和完整性 。 每年一度的職工代表大會(huì)為廠長匯報(bào)工作提供了良機(jī) 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 71 當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大問題 ， 引起上下關(guān)注時(shí) ， 管理人員可以授命組成非管理工作組 。 最高管理階層也要定期公布他們的報(bào)告 ， 就某些重大問題或 “ 熱點(diǎn) ”問題在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 72 第三節(jié) 企業(yè)溝通 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二 、 部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 三 、 企業(yè)的縱向溝通 四 、 團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 五 、 跨文化溝通 六 、 管理溝通的發(fā)展趨勢(shì) 七 、 企業(yè)文化與溝通管理 溝通技巧與關(guān)系管理 73 組織與溝通 （ 1）組織與溝通 組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相 互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。 所謂組織溝通就是通過正式的組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通 ， 根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為向上溝通 、 向下溝通 、水平溝通和垂直溝通 、 正式溝通和非正式溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 75 人際溝通包括三層意思： ?人際溝通是一種歷程 ， 在一段時(shí)間之內(nèi) ， 是帶有目的性地進(jìn)行的一系列行為 。 ?雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通過程的當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 76 組織與溝通 （ 2）溝通在組織中的作用 —— 提高管理效能 —— 了解人員情況 —— 有助于員工參與管理 —— 有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解 管理格言 —— 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 在組織當(dāng)中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問題和上下級(jí)溝通 ， 可以越級(jí)申訴 ， 但不能越級(jí)匯報(bào) 。 簡(jiǎn)單說就是一句話 ， 誰的問題找誰 ， 我和你之間有了矛盾 ， 有了沖突 ， 我和你之間溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 79 組織與溝通 （ 4）溝通中必須排除的障礙 —— 語言障礙 ：突破語言障礙的方法 A 營造語言統(tǒng)一的氛圍 B 多學(xué)幾種語言 —— 組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者 —— 心理障礙：性格、情感、疾病 —— 其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 80 就其形成的原因來看 ， 溝通障礙主要來自以下幾個(gè)方面： ① 語言表達(dá)能力差： ② 發(fā)送者的信譽(yù) ③ 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距 ④ 渠道不暢通 ⑤ 心理上的障礙 ⑥ 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 81 組織與溝通 （ 5）暢通溝通渠道 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 82 組織沖突與組織協(xié)調(diào) （ 1）組織沖突 （ 2）沖突管理 （ 3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 —— 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方 自然就會(huì)產(chǎn)生人的 矛盾，這就是組織沖突，有沖突就 要想辦法解決，這就是沖突管理。 （ 1）人際行為模式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來 的相互作用行為： —— 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； —— 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。 —— 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的情感體驗(yàn)： ? 親密關(guān)系 ? 疏遠(yuǎn)關(guān)系 ? 敵對(duì)關(guān)系 —— 組織中的人際關(guān)系 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 88 管理格言 —— 日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為： 一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際 關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān) 系，足以毀了你的一切。 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 90 部門沖突與合作 （ 1）部門沖突 —— 觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異 —— 利益沖突：各部門都會(huì)存在小團(tuán)體利益 —— 職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理會(huì)導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 —— 目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會(huì)有差異 （ 2）部門沖突的 危害性 與合作 必要性 —— 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， —— 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 91 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) —— 合作在工作中的意義 ? 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 ? 合作有助于提高工作效率 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 92 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作的前提 ? 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 ? 合作部門同時(shí)行動(dòng) ? 合作部門相互信賴 —— 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 93 部門沖突與合作 （ 4） 合作與競(jìng)爭(zhēng) ：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 —— 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) —— 競(jìng)爭(zhēng)的功能： ? 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 ? 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 ? 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) ? 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 —— 競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 94 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 1）處理同級(jí)關(guān)系的五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 95 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） ? 先治己，后治人 ? 合理授權(quán) ? 顛倒論長短 ? 健全制度 ? 以德報(bào)怨 ?忌“越俎代庖” ? 主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情 ? 敢于承擔(dān)責(zé)任 ? “海納百川，有容乃大 ” 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 96 企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù) （協(xié)調(diào)十八法） ? 怒不對(duì)人 ? 相逢開口笑 ? 甘當(dāng)配角