【正文】 ? 顧全大局 ? 切勿妒忌 ? 紅花須有綠頁(yè)扶持 ? 勿“聽風(fēng)就是雨” ? 管理 =服務(wù) ? 雪中送炭 二、部門合作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 97 三、企業(yè)的縱向溝通 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 （ 1） 上下級(jí)關(guān)系結(jié)構(gòu) —— 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系 —— 職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) —— 依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪） 98 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 （ 2） 上下級(jí)的差異性 —— 權(quán)位差異： —— 素質(zhì)差異： —— 職責(zé)差異： —— 角色表演差異： （ 3）處理上下級(jí)關(guān)系的原則 —— 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 —— 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都 存在著個(gè)性化的差異，我們必須 認(rèn)同和理解它的存在。 三、企業(yè)的縱向溝通 102 團(tuán)隊(duì)溝通 （ 1）定義 —— 團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的 員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式 的溝通，都稱之為“團(tuán)隊(duì)溝通”。 跨文化溝通的障礙 —— 言語(yǔ)和非言語(yǔ) —— 信仰與行為 —— 文化的多樣性 —— 價(jià)值觀比較 跨文化溝通的策略 —— 與法國(guó)人交往 —— 與日本人交往 —— 與美國(guó)人交往 —— 與德國(guó)人交往 五、跨文化溝通 107 網(wǎng)絡(luò)溝通 —— 定義： 企業(yè)基于信息技術(shù)（ IT） 的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通。 上述諸要素的配置 ， 是否科學(xué)合理對(duì)組織溝通的效果都有不同程度的影響 。 企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征 、 溝通方式 、 溝通風(fēng)格 ， 而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況 、 溝通媒介和溝通渠道 。 三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對(duì)于組織溝通效果的影響是大不相同的 。 提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑 。 其次 ， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道 。 沒(méi)有反饋的溝通不是一次完整的溝通 ， 完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制 。 最后 ， 企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善 。 這種環(huán)境包括組織的整體狀況 ， 組織中人際關(guān)系的和諧程度 ， 組織的文化氛圍和民主氣氛 、 領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等 。 所以 ， 有效改善組織溝通不僅要有科學(xué)理論的指導(dǎo) ， 更多的則要靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷地探索和實(shí)踐 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 120 3． 如何改善人際溝通 人與人之間的信息交流過(guò)程就是溝通過(guò)程 。 不管發(fā)生在什么情況下 ， 人際溝通總是溝通者為了達(dá)到某種目的 、 滿足某種需要而展開的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 121 人際溝通可以使人們的觀念 、 情感和思想進(jìn)行交換 ，有助于建立和維持人與人之間的相互聯(lián)系 ， 有助于認(rèn)識(shí)自我 、 認(rèn)識(shí)他人 ， 有利于促進(jìn)人們之間的相互了解 ， 協(xié)調(diào)人們的社會(huì)生活 ， 使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境 ，從而使社會(huì)生活維持動(dòng)態(tài)的平衡 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 122 人際溝通的基本模式 第四節(jié) 溝通技能與方法 123 要把溝通信息源有效地傳送到目標(biāo)靶 ， 中間需要經(jīng)過(guò)一定的信息通道 ， 在這信息通道中 ， 存在一定的溝通障礙 ，從而造成了溝通上的困難 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 124 下列這些溝通中的表現(xiàn)會(huì)造成人際溝通中的困難 。 如果我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中注意避免這些問(wèn)題 ， 將有利于我們?cè)跍贤ㄖ腥〉美硐氲臏贤ㄐЧ?。 要進(jìn)行有效的人際溝通 ， 管理者除了企業(yè)的共同的目標(biāo) 、 利益以外 ， 不帶任何個(gè)人的 、 局部的 、 小團(tuán)體的私心雜念 。 管理者的責(zé)任是使領(lǐng)導(dǎo)成員之間 、 上下級(jí)之間增進(jìn)了解和理解 ， 以誠(chéng)相待 ， 與人為善 ， 形成民主和諧的氛圍 ， 保證有效人際溝通 ，促成齊心合力的工作 。 要擺事實(shí) 、 講道理；要善于勸說(shuō) 、 解釋 、 疏導(dǎo) 、 曉之以理 、 動(dòng)之以情；要平和 、達(dá)觀 。 要講究溝通的藝術(shù) ， 遇到對(duì)方一時(shí)不能理解不能接受的情況 ，可以換換角度 ， 站在對(duì)方的立場(chǎng)上開導(dǎo) 。 溝通的時(shí)間應(yīng)盡可能地充分 ， 不要過(guò)于匆忙 ， 以至無(wú)法完整地表達(dá)意思 。 溝通是使雙方的理解 、 認(rèn)識(shí)達(dá)成一致 ， 不能光有 “ 你說(shuō)我聽 ” 或 “ 我說(shuō)你聽 ” ， 而是你我都要有說(shuō)有聽 。 溝通的最終目的 ，在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 采用正式溝通還是非正式溝通 ， 會(huì)上溝通還是會(huì)下溝通 ， 集體溝通還是個(gè)別溝通 ， 直接溝通還是間接溝通 ， 要看對(duì)象 、 內(nèi)容 、地點(diǎn) 、 環(huán)境和時(shí)機(jī)而定 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 130 作為一個(gè)成功的管理者還要有很好的素養(yǎng) ， 大體應(yīng)達(dá)到以下要求： ?要有人格的魅力 。 ?要有淵博的知識(shí) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 131 ?要有辯證的思維 。 要學(xué)會(huì)用科學(xué)的世界觀和方法論來(lái)觀察和解決問(wèn)題 ， 提高辯證思維能力 ， 掌握思維規(guī)律和認(rèn)識(shí)方法 ， 尤其是分析 、 綜合 、歸納 、 演繹的方法 。 要提高溝通的有效性 ， 就要善于把企業(yè)的決策 ， 通過(guò)員工所能接受和理解的語(yǔ)言或文字表達(dá)出來(lái) 。 因此 ， 溝通之前要做好充分的準(zhǔn)備 ， 對(duì)人對(duì)事要胸中有數(shù) ， 做到知情知面知理 ， 根據(jù)不同的內(nèi)容和不同的對(duì)象 ， 選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 。 （ 1） 組織內(nèi)部的溝通對(duì)象 向上有組織的高層領(lǐng)導(dǎo) ， 向下有本部門的下屬 ， 在水平方向有不同部門的中層領(lǐng)導(dǎo) ， 為了要實(shí)現(xiàn)在組織中有一個(gè)良好的工作環(huán)境 ， 管理人員應(yīng)該把組織中的同事當(dāng)做內(nèi)部客戶來(lái)看待 ， 在履行自己職責(zé)的同時(shí) ， 獲知其他部門的滿意度 。 這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá) ， 也就是溝通對(duì)象是誰(shuí) 。 在組織當(dāng)中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通 ， 可以越級(jí)申訴 ，但不能越級(jí)匯報(bào) 。 簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話 ， 誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí) ， 我和你之間有了矛盾 ， 有了沖突 ， 我和你之間溝通 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 136 人們常說(shuō)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜 ， 這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的 。 最典型的是 ， 他和別人有了矛盾 ， 他可能給公司所有的人都講過(guò)了 ， 就是不和當(dāng)事人講 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 137 為什么有些企業(yè) 管理人員 做事的效率比較高 ， 就在于一開始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則 ， 溝通就是和當(dāng)事人談 ， 或者就按照指揮鏈 ， 其他的廢話別說(shuō) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 138 （ 2） 組織外部的溝通對(duì)象 對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō) ， 在他的對(duì)外活動(dòng)中代表著整個(gè)組織 ， 所以他的外部溝通對(duì)象有：公司的銷售客戶 、 產(chǎn)品的上游供應(yīng)商 、 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、 與組織的生存和發(fā)展息息相關(guān)的單位 ， 例如銀行 、 工商局 、 稅務(wù)所 、 衛(wèi)生管理組織 、 城市管理組織 、 新聞媒體等等 。 要實(shí)現(xiàn)有效溝通還應(yīng)該明確與該部門的誰(shuí)溝通以及通過(guò)什么方式溝通 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 139 2． 通過(guò)什么渠道溝通 在工作和生活中有多種多樣的溝通形式 ， 也有各種各樣的溝通渠道 。 （ 1） 組織溝通的渠道 （ 2） 人際溝通渠道 第四節(jié) 溝通技能與方法 140 組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 141 （ 2） 人際溝通渠道 除了上面所說(shuō)的一些溝通渠道以外 ， 還存在人際溝通渠道 。 在 20世紀(jì) 80年 代 還 流 行 一 種 MBM (management by modeling)的溝通方式 ， 即當(dāng)你出任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時(shí) — 無(wú)論是一線監(jiān)工還是首席執(zhí)行 — 你就成為了行為模式 ， 員工尊敬你的同時(shí)不斷接受你的暗示 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 142 既然存在這么多溝通渠道 ， 管理人員 在管理實(shí)踐中為了達(dá)成組織的目標(biāo) ， 對(duì)于不同的任務(wù)和不同的人或部門就應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析 ， 采用合適的溝通渠道進(jìn)行溝通 ，從而實(shí)現(xiàn)組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和不斷成長(zhǎng) 。 ” 說(shuō)明了早在古代 ， 人們就認(rèn)識(shí)到了傾聽的作用 。 傾聽包括三個(gè)層次：聽 、 看和感覺(jué) 。 作為團(tuán) 隊(duì) ， 成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體 ， 要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功 ， 傾聽是基本要求 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 146 2． 為什么聽不進(jìn)去 溝通的品質(zhì)不良 ， 代表公司上下不能齊心協(xié)力地向同一個(gè)方向前進(jìn) ， 遇到危難很難不分崩離析 ！ 當(dāng)數(shù)據(jù)紛紛顯示績(jī)效與有效溝通的程度成正比的時(shí)候 ， 應(yīng)該深思如何建立溝通管理的策略了 。 環(huán)境對(duì)人的聽覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響 ， 環(huán)境中的聲音 、 氣味 、 光線以及色彩 、 布局 ， 都會(huì)影響人的注意力與感知 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 148 ② 信息質(zhì)量低下 。 現(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客 ，心懷不滿的員工 ， 劍拔弩張的爭(zhēng)論者 。 信息低下的另一個(gè)原因是 ， 信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 149 （ 2） 影響傾聽的主觀因素 影響傾聽效果的主觀因素有：在溝通的過(guò)程中 ， 造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 150 ① 個(gè)人偏見 即使是思想最無(wú)偏見的人也不免心存偏見 。 所以 ， 在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí) ， 傾聽者的最大障礙就在于自己對(duì)信息傳播者有偏見 ， 而無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息 。 也就是我們常說(shuō)的 ， 第一印象 往往決定了將來(lái) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 152 ③ 自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我 ， 總認(rèn)為自己才是對(duì)的 。 ④ 傾聽過(guò)程中心不在焉 ， 傾聽后 ， 還沒(méi)聽清主次輕重 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 153 3． 傾聽的技巧 為了提高傾聽效果 ， 管理人員在傾聽的過(guò)程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧 ， 一般來(lái)說(shuō) ， 有利于提高傾聽效果的傾聽技巧有： （ 1） 創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境 ， 盡量選擇安靜 、 平和的環(huán)境 ，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 154 （ 3） 盡量把講話時(shí)間縮到最短 。 （ 4） 擺出有興趣的樣子 。 （ 5） 觀察對(duì)方 。 這能幫助你聆聽 ，同時(shí) ， 能完全讓傳遞者相信你在聆聽 第四節(jié) 溝通技能與方法 155 （ 6） 關(guān)注中心問(wèn)題 ， 不要使你的思維迷亂 。 （ 8） 注意自己的偏見 ， 傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人 。 （ 9） 抑制爭(zhēng)論的念頭 。學(xué)習(xí)控制自己 ， 抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng) ， 放松心情 。 （ 11） 不要臆測(cè) 。 （ 12） 不宜過(guò)早作出結(jié)論或判斷 。 保留對(duì)他人的判斷 ， 直到事情清楚 ， 證據(jù)確鑿 。 做筆記不但有助于聆聽 ， 而且有集中話題和取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 。 在溝通中 ， 只有把注意力集中在對(duì)方身上 ， 才能夠進(jìn)行傾聽 。 （ 15） 鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 158 （ 16） 鼓勵(lì) ：鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過(guò)程里 ， 肯定對(duì)方的觀點(diǎn) ， 表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注 ， 稱贊對(duì)方 ， 對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 159 （ 18） 回應(yīng) ：回應(yīng)可以告訴對(duì)方你在聽 ， 同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思 。 （ 19） 重述 ：重述對(duì)方所講的話 ， 一般用于討論結(jié)束的時(shí)候 ， 確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 160 四 、 反饋的技巧 反饋的作用 如何進(jìn)行有效反饋 3.、 如何有效接受反饋 第四節(jié) 溝通技能與方法 161 （ 1） 較好地了解周圍人對(duì)他的態(tài)度； （ 2） 能夠使被反饋者比較好地 、 更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止； （ 3） 有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力 ， 開發(fā)每個(gè)人的人格 ， 尤其是社會(huì)能力； （ 4） 有利于增強(qiáng)相互之間的信任 ， 有利于實(shí)現(xiàn)組織的卓有成效的合作 。 私下里的 “ 兩個(gè)人 ” 與組織內(nèi)敞開胸懷有著根本的區(qū)別 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 163 ?如何開始反饋 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 164 ?以何種方式進(jìn)行反饋 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 165 （ 2） 在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下