【正文】 正如我們在前面所看到的一樣 ， 在組織中溝通的渠道多種多樣 ， 同樣 ， 反饋?zhàn)鳛闇贤ǖ囊粋€(gè)重要環(huán)節(jié) ， 它的形式也是多種多樣的 ， 所以在我們進(jìn)行反饋的時(shí)候 ， 應(yīng)該考慮采用哪種反饋形式能夠比較好地實(shí)現(xiàn)反饋的目的 。 對于一個(gè)原來沒有合適的渠道進(jìn)行反饋的組織來說 ，要進(jìn)行反饋必須有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程 ， 開始時(shí)應(yīng)該由組織安排和有人主持 ， 然后逐漸變成自發(fā)的行為 ， 最后才能成為坦率活躍的企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分 。 日常工作中的個(gè)人學(xué)習(xí)效率和收益只有在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組 、 一個(gè)工作小組或在一個(gè)項(xiàng)目小組中交換個(gè)人反饋才會(huì)最高 ， 因?yàn)榇蠹以诮煌卸加泄餐慕?jīng)歷 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 162 2． 如何進(jìn)行有效反饋 （ 1） 要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的合理反饋必須要處理好下面三個(gè)問題 ?在什么地方進(jìn)行反饋 。 是為了確定雙方的理解是否一致 ， 也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 ， 表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視 。 我們在聽對方說的時(shí)候 ， 要不斷地用一些詞去回應(yīng)對方 ， 比如 “ 啊哈 ” ， “ 這樣啊 ” ， “ 原來這樣啊 ” ， “ 我就這樣想呢 ” ；在回應(yīng)對方的時(shí)候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對向方點(diǎn)頭示意 。 （ 17） 詢問 ：在聽對方述說的過程中 ， 我們可以采取詢問的方式以獲得更多的信息 ， 并可以引導(dǎo)對方的談話方向 ，獲取我們需要的信息 。 用眼神 、 點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言 。 但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上 ， 不太注意別人 ， 這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾 。 如果有人重視自己所說的話并做筆記 ，自己不會(huì)受寵若驚嗎 ？ （ 14） 不要以自我為中心 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 157 （ 13） 做筆記 。 人往往立即下結(jié)論 ， 當(dāng)心中對某事已作了判斷時(shí) ， 就不會(huì)再傾聽他人的意見 ， 溝通就被迫停止 。 臆測幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo) ，所以要盡可能避免對對方作臆測 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 156 （ 10） 保持耐性 ， 讓對方講述完整 ， 不要打斷他的談話 ，縱然只是內(nèi)心有些念頭 ， 也會(huì)造成溝通的陰影 。 注意你們只是在交流信息 ， 而非辯論賽 ， 爭論對溝通沒有好處 ， 只會(huì)引起不必要的沖突 。 誠實(shí)面對 、 承認(rèn)自己的偏見 ， 并能夠容忍對方的偏見 。 （ 7） 保持平和的心態(tài) ， 不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來 。 端詳對方的臉 、 嘴和眼睛 ， 尤其要注視眼睛 ， 將注意力集中在傳遞者的外表 。 這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式：適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問和要求闡明他正在討論的一些論點(diǎn) 。 你講話時(shí) ， 便不能聆聽別人的良言 ， 可惜許多人都忽略了這一點(diǎn) 。 （ 2） 在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽 ， 這是不可能的事情 ，要立即 停止講話 ， 注意對方的講述 。 這些因素都會(huì)影響傾聽的效果 ， 造成溝通中的困難 ，導(dǎo)致 “ 溝 ” 而不 “ 通 ” 。 在傾聽過程中 ， 過于注意自己的觀點(diǎn) ， 喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見 ， 對不同的意見往往置若罔聞 ， 這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì) 。 人們在傾聽過程中 ， 對對方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻 ， 如果對方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭 ， 傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒 ， 而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 151 ② 先入為主 在行為學(xué)中被稱為 “ 首因效應(yīng) ” ， 它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺的過程中 ， 對象最先給人留下的印象 ， 對以后的社會(huì)知覺發(fā)生重大影響 。 在一次國際會(huì)議上 ， 以色列代表團(tuán)的成員們在闡述其觀點(diǎn)時(shí) ， 用了非常激烈的方式 ， 他們抱怨泰國代表對會(huì)議不表示任何興趣或熱情 ， 因?yàn)樗麄?“ 只是坐在那里 ” ， 而泰國代表則認(rèn)為以色列代表團(tuán)成員非常憤怒 ， 因?yàn)樗麄?“ 用了那么大的嗓門 ” 。 研究表明 ，信息的失真主要是在理解和傳播階段 ， 歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙 。 例如 ， 當(dāng)人們面對比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí) ， 害怕 “ 言多必失 ” 以致留下壞印象 ，因此不愿意發(fā)表自己的意見 ， 或盡量少說 。 在這種場合 ， 信息發(fā)出者受自身情緒的影響 ， 很難發(fā)出有效的信息 ， 從而影響了傾聽的效率 。 雙方在試圖說服 、 影響對方時(shí) ， 并不一定總能發(fā)出有效信息 ， 有時(shí)會(huì)有一些過激的言辭 、 過度的抱怨 ， 甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度 。 布局雜亂 、 聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 147 （ 1） 影響傾聽的客觀因素 在實(shí)際中 ， 影響傾聽效率的因素可以分為主觀因素和客觀因素 ， 其中客觀因素有： ① 環(huán)境干擾 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 145 一般來說傾聽具有以下幾個(gè)方面的作用： ?有利于獲得更多信息； ?幫助把談話繼續(xù)下去； ?發(fā)現(xiàn)問題 ， 處理異議； ?有效發(fā)表自己的意見； ?保持溝通氣氛的友好； ?易于建立融洽的環(huán)境 ， 克服防衛(wèi)心理； ?易于突破 “ 以自我為中心 ” 的循環(huán)； ?易于建立相互的信任感； ?易于讀出潛臺詞 。 在團(tuán)隊(duì)溝通中 ， 言談是最直接 、 最重要和最常見的一種途徑 ， 有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽 。 什么是傾聽呢 ？ 傾聽就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 143 三 、 傾聽的藝術(shù) 傾聽的好處 為什么聽不進(jìn)去 傾聽的技巧 第四節(jié) 溝通技能與方法 144 1． 傾聽的好處 古希臘哲人蘇格拉底說： “ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?， 兩只耳朵 ， 也就是讓我們多聽少說 。 隨著信息化時(shí)代的到來 ， 人際溝通還出現(xiàn)了網(wǎng)上溝通 ,Email, 等多種比較活潑的形式 。 這種渠道更為靈活 ， 傳統(tǒng)的溝通渠道一般有談話 、書信 、 傳話 。 其中正式溝通渠道有五種基本的溝通網(wǎng)絡(luò) 。 對于一個(gè)組織來說存在組織溝通和人際溝通兩種形式 ， 所以溝通的渠道也可以分為兩類 。 因?yàn)樾枰獪贤ǖ牟块T有不同的負(fù)責(zé)人 ，我們應(yīng)該明確與誰溝通；同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通 ， 我們對不同的人應(yīng)該采取不同的溝通方式 。 與這些溝通對象的關(guān)系處理得怎樣會(huì)影響到組織的生存與發(fā)展 。 如果 管理人員能夠堅(jiān)持做到這兩點(diǎn) ， 相信企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善 。 這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則 ， 因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對象 ， 這就不是職業(yè)化經(jīng)理的一種表現(xiàn) 。 中午吃飯的時(shí)候 ， 這個(gè)部門議論那個(gè)部門 ， 下級議論上級 。 這兩條就是組織溝通的原則 ， 也是它不同于人際溝通的特點(diǎn) 。 第二就是和當(dāng)事人溝通 。 在組織里 ， 溝通對象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)： 第一是按照指揮鏈溝通 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 135 溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 133 二 、 溝通的對象和渠道 與什么人進(jìn)行溝通 通過什么渠道溝通 第四節(jié) 溝通技能與方法 134 與什么人進(jìn)行溝通 管理人員溝通對象是多方位的 ， 總體上來說包括兩個(gè)方面的溝通對象 。 一般說來 ，良好的表達(dá) ， 應(yīng)該是有的放矢 ， 坦率中肯 ， 循循善誘 ， 形象生動(dòng) ， 邏輯嚴(yán)密 ， 真實(shí)可信的；應(yīng)該是能提神 、 富啟迪 、有激勵(lì)的 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 132 ?要有良好的表達(dá)能力 。 人際溝通時(shí)要公正 、 客觀 、 全面地看問題 ， 不能以偏概全 ， 固執(zhí)己見；更不能抓住一點(diǎn) ， 不及其余 。 好的管理者 ， 應(yīng)該有豐富的社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)知識 ，是政治 、 行政的通才 。 管理者良好的個(gè)人形象和過硬的作風(fēng)示范 ， 是搞好人際溝通的先決條件 。 既可以采用某一形式 ， 也可以交叉采用多種形式 ， 力求溝通的最高效益和最佳效果 。 圍繞這個(gè)目標(biāo) ， 一切溝通形式都可以采取 ， 而不必拘泥于某種固定模式 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 129 （ 5） 因地制宜 因地制宜是人際溝通的形式基礎(chǔ) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 128 （ 4） 雙向溝通 雙向溝通是人際溝通的融洽基礎(chǔ) 。 對方態(tài)度不好時(shí) ，要保持冷靜 ， 求得理解 。 不能自以為是 ， 固執(zhí)己見 ， 特別是在上級與下級進(jìn)行溝通時(shí) ， 不能居高臨下 ， 應(yīng)循循善誘 ， 積極啟發(fā) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 127 （ 3） 以理服人 以理服人是人際溝通的理解基礎(chǔ) 。 這樣的人際溝通才能得到職工群眾擁護(hù) ， 在根本目標(biāo)上形成共識和一致 第四節(jié) 溝通技能與方法 126 （ 2） 平等待人 平等待人是搞好人際溝通的感情基礎(chǔ) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 125 作為一個(gè)管理者 ， 改善人際溝通除了要避免以上的表現(xiàn)外 ， 還要在管理中掌握以下這些人際溝通的原則和方法： （ 1） 出以公心 這是搞好人際溝通的思想基礎(chǔ) 。 ① 面無表情； ② 在溝通中表現(xiàn)出不耐煩； ③ 盛氣凌人； ④ 隨意打斷別人的話； ⑤ 少講多問； ⑥ 籠統(tǒng)反饋； ⑦ 對人不對事； ⑧ 指手畫腳； ⑨“ 潑冷水 ” 。 要找出造成這種困難的所有原因幾乎是不可能的 ， 而且不同的環(huán)境也有不同的原因 ， 這里主要介紹由于溝通技巧所造成的溝通困難 。 雖然人際溝通對于我們的工作和生活具有重要作用 ， 對于組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也具有不可忽視的影響 ， 但在實(shí)際組織中的人際溝通并不盡如人意 。 人們在溝通時(shí) ， 會(huì)根據(jù)雙方的特點(diǎn)選擇溝通的內(nèi)容 、 通道以及策略 ， 以達(dá)到影響對方的目的 。 人際溝通可以發(fā)生在個(gè)人與個(gè)人之間 ， 也可以發(fā)生在個(gè)人與群體或群體與群體之間 ， 還可以發(fā)生在大眾傳播過程中 。 這樣 ， 組織的溝通必定會(huì)得以改善 ， 溝通藝術(shù)的真諦也必將會(huì)得以領(lǐng)會(huì) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 119 總之 ， 組織溝通是一門工作和生活的藝術(shù) ， 它建立于社會(huì)人際溝通基礎(chǔ)之上 ， 卻又并非人際溝通的簡單疊加 。 不難理解 ， 組織溝通總是在一定環(huán)境下進(jìn)行的 ， 溝通的環(huán)境是影響組織溝通的一個(gè)重要因素 。 否則 ， 溝通的效果會(huì)大大降低 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 118 再次 ， 企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立 。 因?yàn)闇贤ㄕ咦陨砭褪墙M織溝通的行為主體 ， 他們的文化知識水平 、 知識專業(yè)背景 、 語言表達(dá)能力和組織角色認(rèn)識等因素直接影響 （ 制約 ） 溝通的進(jìn)行 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 117 2． 如何改善組織溝通 要改善組織溝通效果必須從以下幾個(gè)方面入手： 首先 ， 企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 116 （ 3） “ 領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng) ” 也是影響組織溝通的重要因素 社會(huì)心理學(xué)家勒溫曾把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過程中表現(xiàn)出來的極端工作作風(fēng)分為三種類型：專制作風(fēng) 、 民主作風(fēng)和放任自流作風(fēng) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 115 （ 2） 組織背景環(huán)境影響組織溝通效果 任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的 ， 受到組織文化類型的影響 。 —— IT對管理溝通環(huán)境的沖擊 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢 —— 大大降低了溝通成本 —— 立體、直觀、互動(dòng)式溝通 —— 工作便利、信息傳遞快速 —— 跨平臺、容易集成 六、管理溝通的發(fā)展趨勢 108 良好的企業(yè)文化對溝通管理的價(jià)值 （ 1）從人性的特征說起 —— 環(huán)境對人的影響 —— 氛圍與從眾心理 （ 2）學(xué)習(xí)型組織與管理溝通 —— 共同愿景 —— 頭腦風(fēng)暴 —— 深度匯談 精神層次、思想境界對溝通的影響 七、企業(yè)文化與溝通管理 109 簡述溝通的主要形式 以及在組織溝通中應(yīng)注意的因素 思 考 110 簡述溝通對組織的意義 如何進(jìn)行有效的組織溝通 ？ 思 考 111 如何改善組織溝通 ？ 如何改善人際溝通 思 考 112 第四節(jié) 溝通技能與方法 一 、 為什么溝而不通 二 、 溝通的對象和渠道 三 、 傾聽的藝術(shù) 四 、 反饋的技巧 五 、 向上司匯報(bào)的技巧 六 、 水平溝通的技巧 七 、 溝通互動(dòng)的技巧 八 、 沖突與談判的技巧 九 、 高效溝通的步驟 溝通技巧與關(guān)系管理 113 一 、 為什么溝而不通 （ 內(nèi)部溝通 ） 俗話說 ， 找到問題的原因等于解決了問題的一半 ， 所以要改