【正文】 溝通渠道多，平均滿意度高且差異小，士氣高昂，合作氣氛濃。 32 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式、 輪式 、鏈?zhǔn)?、全渠道式?Y型式 第一節(jié) 溝通概述 屬控制型網(wǎng)絡(luò)，大致相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng) 。 它比較適合于下列幾種情況： ① 時間比較充裕 ， 但問題比較棘手； ② 下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要； ③ 下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議； ④ 上級習(xí)慣于雙向溝通 ， 并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋 。 單向溝通比較適合下列幾種情況： ① 問題較簡單 ， 但時間較緊； ② 下屬易于接受解決問題的方案； ③ 下屬沒有了解問題的足夠信息 ， 在這種情況下 ， 反饋不僅無助于澄清事實(shí)反而容易混淆視聽； ④ 上級缺乏處理負(fù)反饋的能力 ，容易感情用事 。 第一節(jié) 溝通概述 25 按照是否進(jìn)行反饋 ， 溝通可分為 單向溝通和雙向溝通 。 上行溝通指下級將信息傳達(dá)給上級 ， 是由下而上的溝通 。 第一節(jié) 溝通概述 24 按照方向 溝通可分為 下行溝通 、 上行溝通和平行溝通 。 一般說來 ， 正式溝通指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞 。 第一節(jié) 溝通概述 23 三 、 溝通的類別及結(jié)構(gòu) （一）溝通的類別 按照方法 溝通可分為：口頭溝通 、 書面溝通 、 非言語溝通 、 體態(tài)語言溝通 、 語調(diào)溝通及電子媒介溝通等 。 一般說來 ， 工具式溝通指發(fā)送者將信息 、 知識 、 想法 、 要求傳達(dá)給接受者 ， 其目的是影響和改變接受者的行為 ， 最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo) 。員工通過各種溝通渠道 ， 既能發(fā)表對組織變革的意見和建議 ， 又能得到對意見和建議的反饋 ， 使員工感到受重視 、受尊重 ， 從而激發(fā)其主人翁責(zé)任感 。 各級管理者通過溝通 ， 轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度 ， 進(jìn)而改變員工行為 。 第一節(jié) 溝通概述 21 （ 4） 溝通是改變員工行為的手段 。 它是員工解除內(nèi)心緊張 ， 表達(dá)自己思想感情與態(tài)度 ， 尋求同情與友誼的重要手段 。 因此管理者與員工之間的溝通 ， 必不可少 。 第一節(jié) 溝通概述 20 溝通的重要性 （ 1） 溝通是組織管理的基礎(chǔ)工作 。 （ 3） 溝通是改善人際關(guān)系 ， 鼓舞士氣 ， 建立良好的工作 環(huán)境的基本手段 。 （ 3） 溝通是以語言為工具和載體的 —— 溝通是一種具 有反饋功能的程序 （ 4）目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧 （ 5）溝通要有彈性和活力 第一節(jié) 溝通概述 19 溝通在組織中的作用 （ 1） 通過與外界溝通 ， 獲得組織生存和發(fā)展所需要的資 源和信息 ， 使組織能夠更好地適應(yīng)環(huán)境 。 組織中的溝通包括人際溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和組織間溝通。 一、溝通及其構(gòu)成要素 溝通的定義 第一節(jié) 溝通概述 16 一 、 溝通及其構(gòu)成要素 溝通的定義 溝通可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的 傳遞或交換 的過程 ， 目的是 激勵或影響 人的行為 。在管理的實(shí)際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制，無不要求管理人員具有良好的語言及非語言的溝通技能。 由此可見有效溝通對于中層經(jīng)理的重要性 。 這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧 。 溝通技巧與關(guān)系管理 10 普林斯頓大學(xué)曾對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的 25%，其余75%決定于良好的人際溝通 。可是，工作中的 50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，可見溝通在管理活動中的重要性。 人們經(jīng)常會給孩子一堆高級的玩具 ， 給戀人昂貴的鉆戒或項(xiàng)鏈 ， 給父母補(bǔ)品或更直接的貨幣 。 ” 那天，阿靜的兒子跟她聊了足足三個小時。 于是她問兒予 “ 你是喜歡媽媽給你買電腦 、 游戲機(jī)呢 ， 還是喜歡媽媽跟你聊天 、 關(guān)心你 ？ ” 兒子沒有立即作選擇 ， 卻說： “ 媽媽 ， 你再說一遍剛才的話 。 溝通技巧與關(guān)系管理 7 阿靜非常感慨我們一直以為自己已經(jīng)給了他最好的東西了 ， 沒想到他需要的不是這個 。阿靜問他為什么給他大王還不高興，兒子說：“ 我不想要大王，我想要一張小六。她想讓兒子開心一下，于是說：“兒子，媽媽給你一張大王。 兩人玩的是一種通常稱為 “ 爭上游 ” 的游戲 ， 它的規(guī)則是：在每次新開一局時 ， 前一局的負(fù)者要向勝者上繳一張最好的牌 ， 以示獎懲 。結(jié)果導(dǎo)致高層經(jīng)理不了解下情，做出錯誤決定。向上溝通容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。企業(yè)中的溝通不良主要來自于兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。 溝通技巧與關(guān)系管理 4 分析： 每一個組織中都會遇到溝通不暢的問題，從人際誤解到財政、運(yùn)營和生產(chǎn)問題，無不與溝通低效有關(guān)。分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“ 董事長要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案 ，可能還有其他材料，需要盡快送到。 溝通技巧與關(guān)系管理 3 企業(yè)的溝通誤差 : 老板告訴其秘書：“ 查一查我們有多少人在上海工作 ，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細(xì)一點(diǎn)。溝通技巧與 關(guān)系管理 1 培訓(xùn)目的 了解溝通的類別及結(jié)構(gòu) 掌握溝通的特點(diǎn)和作用 克服溝通的障礙 掌握高效溝通的技能和方法 杰克 ? 韋爾奇強(qiáng)調(diào)： 管理的秘訣是： 溝通、溝通、再溝通 。 2 管理語錄 人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、 收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進(jìn)行著的 事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥? 溝通障礙，導(dǎo)致了個人、組織，甚至民族、國家 之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突?！惫镜拿貢螂娫捀嬖V上海分公司的秘書：“ 董事長要一份在你們公司工作人員的名單和檔案 ，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要”?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。美國著名管理學(xué)家 Richard M. Hodgetts也曾經(jīng)深有感觸的說，溝通不良是組織低效的一個基本原因。 溝通技巧與關(guān)系管理 5 向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。自下而上的溝通有：下級提供的工作績效報告、意見箱、員工態(tài)度調(diào)查、申訴程序等等。一般是好消息向上報，壞消息被過濾。 溝通技巧與關(guān)系管理 6 大王與小六 阿靜一直以為兒子是一個很內(nèi)向 、 不愛說話的人 ， 但某天和兒子的一場撲克游戲改變了她的看法 。 有一局阿靜輸了，正好她手上有一張大王，這可是最大的一張牌?！钡珒鹤硬⒉幌裣胂笾心菢娱_心。 ”原來他手上已經(jīng)有三張小六了，再多一張就可以湊成“炸彈”了。 他有他自己的需要 。 ” “ 為什么 ？ “ 因?yàn)槲蚁肼?。 溝通技巧與關(guān)系管理 8 啟示： 其實(shí) ， 這是我們通常易犯的錯誤 。 然后就可以理直氣壯地說：我已經(jīng)給了你最好的東西了 ， 你還要怎樣 ？ 溝通技巧與關(guān)系管理 9 管理上有一個著名的雙 50%理論，即管理人員 50％以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。有人調(diào)查了 100多家公司在招聘時選入的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。因?yàn)闇贤◤V泛存在于 管理人員 的工作生活中 溝通技巧與關(guān)系管理 11 例如 ， 對 組織內(nèi)部 而言 ， 人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的組織 ， 越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神 ， 因此有效地組織內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對 組織外部 而言 ， 為了實(shí)現(xiàn)組織之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ) ， 人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對組織自身而言 ， 為了更好地在 現(xiàn)有政策條件允許下 ， 實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展并服務(wù)于社會 ， 也需要處理好組織與政府 、 組織與公眾 、 組織與媒體等各方面的關(guān)系 。 溝通技巧與關(guān)系管理 12 對 個人 而言 ， 建立良好的管理溝通意識 ， 逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣 ， 達(dá)到事半功倍的效果 ， 顯然也是＋分重要的 。 管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。溝通能力已成為個人成功的必要條件！ 溝通技巧與關(guān)系管理 13 目 錄 第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 第三節(jié) 企業(yè)溝通與關(guān)系管理 第四節(jié) 溝通技能與方法 溝通技巧與關(guān)系管理 14 第一節(jié) 溝通概述 一 、 溝通及其構(gòu)成要素 二 、 溝通的特點(diǎn)及作用 三 、 溝通的類別及結(jié)構(gòu) 四 、 溝通過程 五、非正式溝通及其管理 溝通技巧與關(guān)系管理 15 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 在組織內(nèi)部 ， 有員工之間的交流 、 員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流 、 工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部 ， 有組織與客戶之間的交流 、 組織之間的交流 。 第一節(jié) 溝通概述 17 一 、 溝通及其構(gòu)成要素 溝通的構(gòu)成要素 （ 1） 信息源 ， （ 2） 信息內(nèi)容 （ 3） 信息的接受者 （ 4） 溝通渠道 第一節(jié) 溝通概述 18 二 、 溝通的特點(diǎn)及作用 溝通的特點(diǎn) （ 1） 心理因素對溝通的效果影響很大 （ 2） 溝通過程既是一個信息傳遞過程 ， 同時又是培養(yǎng) 感情 、 交流感情的過程 。 （ 2） 溝通是加強(qiáng)民主管理 ， 保證科學(xué)決策的前提 。 （ 4） 溝通是轉(zhuǎn)變職工態(tài)度 、 改變職工行為的重要手段 。 組織制定遠(yuǎn)景 、 策略 、 計劃 ， 以及科學(xué)地組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào) ， 都離不開調(diào)查研究 、 傾聽意見 、 權(quán)衡利弊 、 反復(fù)斟酌 。 （ 2） 溝通是人的一種重要的心理需求 。 （ 3） 溝通是改善人際關(guān)系 、 鼓舞士氣的有效途徑 ， 有助于營造和睦相處的良好氛圍 。 人們在不同的信息和意見的影響下 ， 會形成不同的態(tài)度 ， 引發(fā)不同的行為 。 （ 5） 溝通 是激發(fā)員工參與組織管理積極性的重要手段 。 第一節(jié) 溝通概述 22 三 、 溝通的類別及結(jié)構(gòu) （一）溝通的類別 按照功能 溝通可以分為 工具式溝通 和 感情式溝通 。 感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感 ， 獲得對方精神上的同情和諒解 ， 最終改善相互間的關(guān)系 。 按照組織系統(tǒng) 溝通可分為正式溝通和非正式溝通 。 非正式溝通指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道 的信息傳遞 。 下行溝通指上級將信息傳達(dá)給下級 ， 是由上而下的溝通 。 平行溝通指同級之間橫向的信息傳遞 ， 這種溝通也稱為 橫向溝通 。 （ 1） 單向溝通指沒有反饋的信息傳遞 。 第一節(jié) 溝通概述 26 （ 2） 雙向溝通指有反饋的信息傳遞 ， 是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通 。 第一節(jié) 溝通概述 27 第一節(jié) 溝通概述 28 第一節(jié) 溝通概述 29 —— 溝通模型 第一節(jié) 溝通概述 30 （二）溝通的結(jié)構(gòu) 溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶?Y型式 第一節(jié) 溝通概述 31 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式 、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶?Y型式 第一節(jié) 溝通概述 暢通渠道不多，組織成員士氣高昂，具有比較一致的滿意度。 33 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式、 輪式、 鏈?zhǔn)?、 全渠道式 Y型式 第一節(jié) 溝通概述 屬控制型結(jié)構(gòu)，信息容易失真，平均滿意度有較大差異。 35 溝通的五種結(jié)構(gòu)： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式?Y型式 第一節(jié) 溝通概述 大致相當(dāng)于從參謀機(jī)構(gòu)到組織領(lǐng)導(dǎo)再到下級之間的縱向關(guān)系。 (2)環(huán)式溝通 ：暢通渠道不多 ， 組織成員士氣高昂 ， 具有比較一致的滿意度 。 (4)輪式溝通 ：屬控制型網(wǎng)絡(luò) ， 大致相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)