員工情緒壓力管理與激勵技巧-資料下載頁
2025-01-01 13:59本頁面
【正文】 我玩忽職守的口氣。雖然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。 主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進行得不夠順利，像今天受到上級指責的時候，就會將一切罪過推給部屬。其他組長已充分掌握主管的性情，采取敷衍塞責的消極工作態(tài)度；但我不想那樣逢迎上級的消極工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個人發(fā)泄我滿腹的牢騷！ 是否我的觀念錯誤，還是要像其他組長般一樣，多一事不如少一事、奉令聽命行事，采取蒙騙上級的消極態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理那里投訴。 請問： ？ ？ 個案描述： 案例 3 問題分析： ? 案例描述以第一人稱敘述，可以看出主人公是一個以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個案例聽起來像一個不停抱怨的怨婦，錯誤都是別人的，從不說自己的問題在哪里。 主人公 解決辦法： ? 改變對主管的成見，客觀的看待問題，對事不對人； ? 掌握上司的需求 。 ? 如何有效向上司建言 。 坐席的情緒壓力管理 ?座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： ? 團隊工作氛圍及融洽度； ? 制度規(guī)則等的公平性； ? 管理者對座席自身的關(guān)注度； ? 優(yōu)良行為及績效的組織肯定度； ? 管理人員的工作態(tài)度； ? 工作內(nèi)容的重復(fù)性。 坐席的情緒壓力管理 ?如何進行座席人員情緒管理： ? 以團隊為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強人員的團隊意識； ? 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度； ? 關(guān)注每一個座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點工作； ? 打造一個積極向上，團結(jié)敬業(yè)的管理團隊； ? 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。 情緒管理要領(lǐng) ?合理宣泄 ?改變信念 ?澄清認知 ?心理咨詢 ?1991年，美國一項研究表明，企業(yè)為員工協(xié)助投入 1美元，可節(jié)省運營成本 5至 16美元。 ?1994年，在世界財富 500強中，已經(jīng)有 90% 以上的企業(yè)建立了員工協(xié)助項目，現(xiàn)今美國有超過兩萬個以上的員工協(xié)助計劃。 ?日本企業(yè)在應(yīng)用員工協(xié)助時還創(chuàng)造了一種被稱為“ 愛撫管理 ” 的模式。 員工協(xié)助計劃 員工協(xié)助的概念 ?是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項目。 ?員工協(xié)助的核心是透過對員工深層的關(guān)懷來提升他們的工作績效，實現(xiàn)員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。 員工協(xié)助的發(fā)展 ?職業(yè)戒酒計劃 19391962） ?員工援助計劃 1962現(xiàn)在） ?職業(yè)健康促進計劃 1980現(xiàn)在） ?員工增強計劃 1988現(xiàn)在） 員工協(xié)助的設(shè)計與實施 ?服務(wù)內(nèi)容 ?咨詢類：包括工作調(diào)適、生活問題、身心健康困擾以及職業(yè)生涯發(fā)展咨詢。 ?教育類：新近員工適應(yīng)、心理衛(wèi)生推廣、員工社團運作等。 ?申訴類：經(jīng)由書面、電話或面談方式處理員工的不滿和建議。 ?咨詢類：為員工提供法律咨詢或信息咨詢。 ?福利類：急難救助、助學(xué)金、托兒、托老服務(wù)。 ?休閑類：辦理休閑、聯(lián)誼、放松性活動。 ?其他：協(xié)調(diào)工作、協(xié)辦性工作、組織發(fā)展工作等。 員工協(xié)助的設(shè)計與實施 面談之流程 ?良好氣氛開場 ?進入主題 ?告知考核結(jié)果 ?主管傾聽部屬自述 ?探討溝通 ?設(shè)定下期工作目標 ?雙方面談內(nèi)容 ?結(jié)束面談 ?整理面談紀錄 如何進行工作面談 ?單獨面談，避免干擾 ?良好氣氛，切入主題 ?表達你的看法、建議 ?實際工作，就事論事 ?注意員工想表達內(nèi)容 ?提供員工開放的空間 主管在面談時應(yīng)有的態(tài)度 ?就事論事而非只有批評 ?問題導(dǎo)向而非預(yù)設(shè)立場 ?有相同感受而非局外人 ?平等地位而非高人一等 ?開放心胸而非自我保護 杰出主管的四個角色 ? ? ? ? 短期 長期 變革管理者 文化塑造者 激勵教導(dǎo)者 績效創(chuàng)造者 對事 對人 態(tài)度決定一切 唇齒相依 企業(yè) 員工 管理者
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