【正文】 對(duì)事不對(duì)人； ? 掌握上司的需求 。 掌握上司的需求 ?希望部屬主動(dòng)解決問題； ?希望了解部屬工作進(jìn)度及困難； ?希望一切狀況能在掌握中，不要有意外； ?希望部屬尊重及顧及上司形象； ?對(duì)于所交代的事情能快速回應(yīng)； ?上司需要你的時(shí)候，你就在他身邊 ?主動(dòng)提供即時(shí)資訊。 經(jīng)Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢。 ?直至心中情緒淡化。我們說事件本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)傷害你。 為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？ 2個(gè)層面來分析： ?第一 企業(yè)問題 ? 忽略 了員工的需求； ? 制度有問題； ? 領(lǐng)導(dǎo)有問題； ? 給員工未來發(fā)展空間不大； ? 招聘定位錯(cuò)誤； 2個(gè)層面來分析： ?第二 員工問題 ? 心態(tài)問題； ? 壓力太大； ? 年齡太?。? ? EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； ? 感情問題影響； 相應(yīng)的解決辦法： ?企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門給予高度重視； ?更注重員工能力的發(fā)揮； ?招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才； ?為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座 ； ?為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； ?可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識(shí)面。 ” ? “我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂。 ” 換個(gè)角度看世界３－環(huán)境換框法 ?同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價(jià)值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。 （ A君） 解決辦法： ? 不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對(duì)之道 。 主管的性情十分固執(zhí)，凡事都必須按他的想法去做，從來不肯采納部屬們的意見；而且，若工作進(jìn)行得不夠順利，像今天受到上級(jí)指責(zé)的時(shí)候，就會(huì)將一切罪過推給部屬。 ?申訴類：經(jīng)由書面、電話或面談方式處理員工的不滿和建議。 員工協(xié)助計(jì)劃 員工協(xié)助的概念 ?是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的心理及其他方面的問題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目。今天關(guān)于某問題，我提出最佳解決方案，主管卻一一駁斥，于是便不了了之。下列問題值得探討： ，或是其他部門的問題，很會(huì)推卸責(zé)任并且從不反省自己是否有錯(cuò)。如： ?“因?yàn)樯纤镜箅y，所以我工作不開心。 ?主觀體驗(yàn) ?生理激起 ?外顯表情 6種普遍存在的情緒 ?快樂 ?驚訝 ?害怕 ?悲哀 ?憤怒 ?厭惡 ?哭泣？ ?不開心？ 認(rèn)識(shí)情緒 ?正面情緒 ?愛 ?感激 ?希望 ?信心 ?同情 ?樂觀 ?忠誠 負(fù)面情緒 ?恐懼 ?仇恨 ?憤怒 ?貪婪 ?嫉妒 ?報(bào)復(fù) ?癡迷 兩類情緒 ?感受情緒 ?表象情緒 關(guān)注： ?情感性勞動(dòng) 認(rèn)識(shí)情緒 ?情緒是什么 ?情緒是生命里不可分割的一部分 ?情緒誠實(shí)可靠 ?情緒從來都不是問題 ?情緒是教我們?cè)谑虑橹性撚兴鶎W(xué)習(xí) ?情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人 ?情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必需部分 認(rèn)識(shí)情緒 ?情緒與性別 ? 更多的表達(dá)情緒？ ? 在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時(shí)，更容易發(fā)怒？ ? 生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？ ? 生氣和發(fā)怒多是因?yàn)楣J(rèn)的原則被破壞？ ? 在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣、發(fā)怒？ ? 生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？ 認(rèn)識(shí)情緒 ?A型人格 ?運(yùn)動(dòng)、走路和吃飯的節(jié)奏很快； ?對(duì)很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩； ?總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情； ?無法處理休閑時(shí)光； ?著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問題，而 C型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個(gè)健康的心理狀態(tài) B型人則是壓力的承受者 應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧 ?策略一：變革策略 消除或減弱壓力源 ?策