員工情緒壓力管理與激勵(lì)技巧(完整版)
【正文】 ?假設(shè)： “ 當(dāng)我學(xué)會(huì) ??, 我便能做到 ?.. 。 ” ? “我有能力和責(zé)任讓自己的人生成功快樂。 ?我們?cè)倏?C型人因?yàn)橐云胶偷男膽B(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。 為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？ 2個(gè)層面來分析： ?第一 企業(yè)問題 ? 忽略 了員工的需求； ? 制度有問題； ? 領(lǐng)導(dǎo)有問題； ? 給員工未來發(fā)展空間不大； ? 招聘定位錯(cuò)誤； 2個(gè)層面來分析： ?第二 員工問題 ? 心態(tài)問題； ? 壓力太大； ? 年齡太?。? ? EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； ? 感情問題影響； 相應(yīng)的解決辦法： ?企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門給予高度重視； ?更注重員工能力的發(fā)揮； ?招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才； ?為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座 ； ?為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； ?可以利用內(nèi)訓(xùn)師來拓寬員工知識(shí)面。我想作為每個(gè)年輕人來說，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。我們說事件本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)傷害你。 情緒與人格 ?B型人格 ?從來不曾有時(shí)間上的緊迫感以及其他類似的不適感 ?認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績(jī)，除非環(huán)境要求如此； ?充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一代價(jià)實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平； ?充分放松而不感內(nèi)疚。 ?直至心中情緒淡化。 ” ?改為： “上司挑剔，所以我工作更積極、更有成功感，因?yàn)?……。 經(jīng)Ａ君與部屬溝通及私底下觀察，他常聽到部屬說：「拼死拼活也是掙那么多錢。 ，常以命令式，有時(shí)在具非專業(yè)領(lǐng)域的指派時(shí)，亦常以其自恃的看法要求部屬以他的意見為主，而不聽從專業(yè)人士的建言 〈 事實(shí)證明他常判斷錯(cuò)誤！但此錯(cuò)誤卻由下屬背黑鍋 〉 ，導(dǎo)致該單位同仁無成就感且士氣低落。 掌握上司的需求 ?希望部屬主動(dòng)解決問題； ?希望了解部屬工作進(jìn)度及困難； ?希望一切狀況能在掌握中，不要有意外； ?希望部屬尊重及顧及上司形象； ?對(duì)于所交代的事情能快速回應(yīng)； ?上司需要你的時(shí)候，你就在他身邊 ?主動(dòng)提供即時(shí)資訊。就此問題到目前為止，我不止一次向主管提出意見；主管每次都不接納，總是左思右慮地提出無理的要求。 主人公 解決辦法： ? 改變對(duì)主管的成見，客觀的看待問題，對(duì)事不對(duì)人； ? 掌握上司的需求 。 ?員工協(xié)助的核心是透過對(duì)員工深層的關(guān)懷來提升他們的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。 員工協(xié)助的設(shè)計(jì)與實(shí)施 面談之流程 ?良好氣氛開場(chǎng) ?進(jìn)入主題 ?告知考核結(jié)果 ?主管傾聽部屬自述 ?探討溝通 ?設(shè)定下期工作目標(biāo) ?雙方面談內(nèi)容 ?結(jié)束面談 ?整理面談紀(jì)錄 如何進(jìn)行工作面談 ?單獨(dú)面談，避免干擾 ?良好氣氛，切入主題 ?表達(dá)你的看法、建議 ?實(shí)際工作，就事論事 ?注意員工想表達(dá)內(nèi)容 ?提供員工開放的空間 主管在面談時(shí)應(yīng)有的態(tài)度 ?就事論事而非只有批評(píng) ?問題導(dǎo)向而非預(yù)設(shè)立場(chǎng) ?有相同感受而非局外人 ?平等地位而非高人一等 ?開放心胸而非自我保護(hù) 杰出主管的四個(gè)角色 ? ? ? ? 短期 長(zhǎng)期 變革管理者 文化塑造者 激勵(lì)教導(dǎo)者 績(jī)效創(chuàng)造者 對(duì)事 對(duì)人 態(tài)度決定一切 唇齒相依 企業(yè) 員工 管理者 。 ?教育類：新近員工適應(yīng)、心理衛(wèi)生推廣、員工社團(tuán)運(yùn)作等。 坐席的情緒壓力管理 ?座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： ? 團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度； ? 制度規(guī)則等的公平性； ? 管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度； ? 優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度； ? 管理人員的工作態(tài)度； ? 工作內(nèi)容的重復(fù)性。雖然很想狠狠地頂他幾句，終于還是忍下來；并將以往對(duì)主管提過若干次的腹案重新寫過，送到主管辦公室。 如何處理與上司的意見對(duì)立 ?委婉 表達(dá)看法，保留上司的面子； ?訪談他人意見，作為參考； ?意見對(duì)立時(shí)，尋找支持的案例及客觀參考資訊； ?自我檢討自己意見的有效性； ?
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