員工情緒壓力管理與激勵技巧-展示頁
2025-01-07 13:59本頁面
【正文】 單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來努力。雖然我走了，沒關系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國人人多，沒關系，走了一批還有一批，辭了一批還會再來一批，某電信運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到 29批了，每批差不多 100多人， 300個坐席的呼叫中心竟然不到 2年的時間換了差不多 2023多人，第一批能堅持下來的人實在是鳳毛麟角，可悲啊。我想作為每個年輕人來說，這樣的壓力實在很難讓人承受。探討： 情緒壓力管理與員工激勵 目 錄 ? 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 ? 員工壓力情緒管理 ? 對壓力的行為反應 ? 認識自己 ? 應對壓力基本技巧 ? 情緒管理 ? 案例分析 ? 員工激勵（互動） 一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 大部分員工認為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻給了后臺，每天8個小時上班，還要提前到，下班還不能按時簽出，還要開會，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺電腦的小格子里面，聽著空調和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領導的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。 所以很多人在沒有其他選擇的余地時，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。 為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？ 2個層面來分析： ?第一 企業(yè)問題 ? 忽略 了員工的需求； ? 制度有問題； ? 領導有問題； ? 給員工未來發(fā)展空間不大； ? 招聘定位錯誤； 2個層面來分析： ?第二 員工問題 ? 心態(tài)問題； ? 壓力太大； ? 年齡太小； ? EQ低也是導致員工離職的重要因素； ? 感情問題影響； 相應的解決辦法： ?企業(yè)應該對呼叫中心客服部門給予高度重視； ?更注重員工能力的發(fā)揮； ?招聘時盡量鎖定目標人才； ?為員工定期開展心理輔導講座 ； ?為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； ?可以利用內訓師來拓寬員工知識面。 工作復雜程度和員工壓力的拋物線關系 工作壓力 工作復雜程度 高 高 低 低 最簡單的重復性工作 , 如呼叫中心坐席員 最 復雜 的 工作 , 如高級主管、外科醫(yī)生 壓力 工作壓力源 工作過于復雜 工作過于簡單 工作對體力要求高 時間壓力 工作責任 與他人的關系 管理者風格 工作環(huán)境 對人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究 非工作 壓力源 個體差異 能力 、 觀念 、 個性 、 經(jīng)驗等 壓力的后果 生理后果 行為后果 心理后果 個人與環(huán)境相匹配理論 員工壓力情緒管理 —— 個體壓力管理 壓力源 時間性的 遭遇性的 情境性的 預期的 反應 身體上的反應 心理上的反應 彈力 身體的 心理的 社會的 對壓力的行為反應 主動反應 (解決問題 )： ?委托授權 ?時間管理 ?提升自身能力 ?傾訴 ?尋求幫助 被動反應 (退縮行為 )： ?曠工 ?怠工 ?離職 行為改變 : ?業(yè)績下降 ?事故 上升 ?侵犯他人行為 ?使用上癮物質 認識自己 —— 你是 A， B， C 哪一位？ ?有 A、 B、 C三種類型的人，周末同時遇到一件事：早上大家正在熟睡時，一個不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 ?A型的人總是這樣的思維方式： “ 是你讓我火冒三丈” ，把原因完全推到外部了，實際上這個使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。 A型人的做法是壓力的尋求者 ?B型人，他因為要承受這種心懷不滿、又不愿意說出來的壓力，非常壓抑，時間久了可能導致癌癥、抑郁癥。 ?我們再看 C型人因為以平和的心態(tài)對待事件，有一個健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內的壓力荷爾蒙與快樂荷爾蒙較為平衡。它們分別給你帶來什么樣的感受？遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種反應。
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