【導(dǎo)讀】爭取超越顧客的需要。類指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。顧客親自填寫的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)確認(rèn)單》不低于人均起。應(yīng)的解決方案，并依據(jù)崗位績效考核方案對相關(guān)員工進(jìn)行加減分，對具體責(zé)任人開具《獎(jiǎng)勵(lì)通知單》或《加減分通知單》。

　　

【正文】 1）部門主管先填寫：“物品申購單”，由部門經(jīng)理簽字審核，并注明每一種物資的名稱、數(shù)量、單位、規(guī)格、質(zhì)量要求等 )。 （ 2）審好的“物品申購單”轉(zhuǎn)交倉庫核對，先檢查倉庫有無該種物品。 （ 3）“物品申購單”經(jīng)倉庫核實(shí)后，交采購部采購。若屬于常規(guī)補(bǔ)貨，實(shí)行定點(diǎn)采購；若采購價(jià)高于企業(yè)授權(quán)的價(jià)格時(shí)，須得到規(guī)定級別領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可采購；若屬于新品第一次采購，由專項(xiàng)采購員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)三家以上供應(yīng)商，交采供部經(jīng)理按需求核選出價(jià)平質(zhì)優(yōu)的一家供貨商，上報(bào)總經(jīng)理審批后方可實(shí)施采購工作。 2 驗(yàn)收 如屬于新品首次驗(yàn)收： 倉庫保管員、申購人共同驗(yàn)收，； 如屬于備品補(bǔ)貨驗(yàn)收：由 倉庫保管員按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收； 3 領(lǐng)用 1．申購部門在《領(lǐng)料單》上必須有部門主管（經(jīng)理）簽字，保管員見領(lǐng)料單發(fā)貨。 2．領(lǐng)料單一式三份，一聯(lián)由庫房保管員自留，一聯(lián)交領(lǐng)貨部門，一聯(lián)由庫房保管員每日定時(shí)交至財(cái)務(wù)部制做憑證。 3．無部門負(fù)責(zé)人簽字的領(lǐng)料單保管員不準(zhǔn)發(fā)貨。不準(zhǔn)打欠條，領(lǐng)料單必須出多少、開多少，不得多開少出或少開多出。 4 ．對各部門領(lǐng)用的工器具類低值易耗品，需交舊領(lǐng)新。 4 使用保 管 以“誰使用誰負(fù)責(zé)、誰領(lǐng) 導(dǎo)誰檢查”的原則進(jìn)行日常定置、定法（按規(guī)定的使用方法操作）管理。 每天接受各級管理者的抽檢；每月接受財(cái)務(wù)部的定期盤點(diǎn)。 5 報(bào)損 如屬超期自然損壞，由部門經(jīng)理開具報(bào)損說明、店長審核、財(cái)務(wù)經(jīng)理審批后交庫管員處理（以舊換新或開單補(bǔ)購）。 如屬個(gè)人的人為原因損壞（包括未到期損壞）或丟失，由部門主管同時(shí)開具《個(gè)人賠償單》（一式三份）、經(jīng)部門經(jīng)理審核、店長審批后處理（新品采購交由采購部補(bǔ)齊；維修交由工程維修部處理；正常補(bǔ)貨交由庫管員開單處理）。 、績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 序號 流程名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 績效目標(biāo)的確認(rèn) 經(jīng)營類績效考核目標(biāo) （收入、成本率、利潤率等）的確認(rèn)要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標(biāo) 。 管理類績效考核目標(biāo) （階段性 A 類工作、崗位工作目標(biāo)中涉及 人員管理、現(xiàn)場管理、成本管理、安全管理等指標(biāo) ）的確定要結(jié)合上一時(shí)期（年、季、月）的管理計(jì)劃、現(xiàn)階段企業(yè)運(yùn)營實(shí)際，上 下級共同制定。 制定績效目標(biāo)的 5 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 負(fù)責(zé)什么就考核什么；重點(diǎn)負(fù)責(zé)什么就重點(diǎn)考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目標(biāo)； 時(shí)限確定；適當(dāng)挑戰(zhàn)。 績效目標(biāo)涵蓋的 4 個(gè)方面： 財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶滿意類指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)管理類指標(biāo) 、個(gè)人成長類指標(biāo)； 績效目標(biāo)制定的 3 個(gè)提升依據(jù)： 標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。 2 績效目標(biāo)的追蹤 每日追蹤： 逐級考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個(gè)人工作日記》和《加減分通知單》、《過失單》上； 每周匯總： 人力資源部專員對各部門的日?？己诉M(jìn)行審核統(tǒng)計(jì)，匯總后經(jīng)稽核部稽核無誤后在部門周例會上公布。 3 績效結(jié)果的匯總與面 談 月度匯總： 依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績 進(jìn)行月度匯總，稽核部進(jìn)行相關(guān)稽核，部門經(jīng)理以上級員工負(fù)責(zé)同本人的下屬員工進(jìn)行面談； 及時(shí)面談： 內(nèi)容： 1）工作的實(shí)際進(jìn)展過程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）； 2）亮點(diǎn)之處； 3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的原因； 4）可能的解決之道； 5）吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之處； 6）需要上司幫助之處； 7）下一階段要調(diào)整的績效目標(biāo)。 在面談的過程中身為上司的你要注意四點(diǎn)： 1）主要時(shí)間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧； 2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下； 3）置身事外，換位思考：問與猜對方的思考模式和語言背后的真正 含義。 4）圍繞問題，詢問原因與對策。 面談一是為了搞清亮點(diǎn)（成績）的方法與弱點(diǎn)的原因、對策；二是為了確認(rèn)不足之處及相應(yīng)的改進(jìn)方法。 對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責(zé)，而是共同找到原因、對策，共同總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。 、收入管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 序號 流程 名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 開點(diǎn)菜 單 零點(diǎn)客人用餐時(shí)由服務(wù)員根據(jù)客人的要求開具點(diǎn)菜單。點(diǎn)菜單 一式四聯(lián)：餐廳聯(lián)、廚房聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)。 點(diǎn)菜單與客人復(fù)述確認(rèn)完畢后首先由服務(wù)員送至 收銀臺，收銀 員收取點(diǎn)菜單收銀聯(lián)，并在點(diǎn)菜單廚房聯(lián)和劃單聯(lián)上蓋章，然后 再由服務(wù)員將蓋過章的廚房聯(lián)及劃單聯(lián)送至劃單處。收銀員根據(jù)收銀聯(lián)將相關(guān)消費(fèi)信息錄入收銀系統(tǒng)。 劃單員接單后應(yīng)首先審核印章，無誤后將廚房聯(lián)傳至廚房，廚 房審核印章無誤后進(jìn)行加工。對沒有收銀蓋章的劃單聯(lián)，劃單員將劃單聯(lián)退回餐廳補(bǔ)辦手續(xù)。 對于沒有蓋章的單據(jù)，劃單員和廚房必須拒絕加工和傳遞。 宴會 由廚師長開具宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單。宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單一式四聯(lián)：餐廳聯(lián)、廚房聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)。 由廚房將餐廳聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)交 服務(wù)員送收銀臺，收銀員在劃單聯(lián)蓋章后，服務(wù)員再把劃單聯(lián)交劃單處，對沒有收銀蓋章的劃單聯(lián)，劃單員應(yīng)將劃單聯(lián)退回餐廳補(bǔ)辦手續(xù)。 餐廳留餐廳聯(lián)，收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收銀系統(tǒng)。 鮮榨果汁的開單程序按第 1 條執(zhí)行。 2 開酒水 單 客人點(diǎn)取酒水時(shí)由餐廳服務(wù)員開具酒水單。酒水單一式三聯(lián)： 餐廳聯(lián)、酒柜聯(lián)、收銀聯(lián)。 酒水單與客人復(fù)述確認(rèn)完畢后首先由服務(wù)員送至收銀臺，收銀員將酒柜聯(lián)蓋章后由服務(wù)員交酒水員后發(fā)酒水。 酒水員見單發(fā)放酒水，沒有蓋章的酒柜聯(lián)應(yīng)退回服務(wù)員補(bǔ)辦手續(xù)。收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收 銀系統(tǒng)。 3 減 單 所有減退項(xiàng)目必須填制減退單。減退單一式三聯(lián)：餐廳聯(lián)、核實(shí)聯(lián)、收銀聯(lián)。 菜肴的減退 由餐廳服務(wù)員填制減退單，將核實(shí)聯(lián)、收銀聯(lián)送廚師長簽字后交收銀臺，收銀員將簽字后的減退單錄入綜合收銀系統(tǒng)。餐廳聯(lián)、核實(shí)聯(lián)分別由餐廳和廚房劃單留存。 煙酒的減退 由餐廳服務(wù)員填制減退單，將核實(shí)聯(lián)、收銀聯(lián)送酒水員簽字后交收銀臺，收銀員將簽字后的減退單錄入綜合收銀系統(tǒng)。餐廳聯(lián)、核實(shí)聯(lián)分別由餐廳和酒柜留存。 4 結(jié)賬 屬于現(xiàn)金消費(fèi)的客人結(jié)帳時(shí) ,收銀員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)鈔并驗(yàn)真?zhèn)?，?zhǔn)確找零，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 按結(jié)帳方式輸入電 腦。 通過信用卡結(jié)算客戶 ,收銀員應(yīng)按流程刷卡 ,交易成功后，請客人在信用卡單上簽字，在軟件系統(tǒng)中以信用卡結(jié)帳方式結(jié)帳。 屬于記帳客人，收銀員應(yīng)當(dāng)請客人在帳單上簽字并注明單位，并確認(rèn)客人為信用單位客人，將帳單掛入收銀系統(tǒng) AR 帳；臨時(shí)性擔(dān)保的帳單，收銀員必須在 24 小時(shí)內(nèi)請擔(dān)保領(lǐng)導(dǎo)在帳單上簽字。 屬于內(nèi)部轉(zhuǎn)帳客人，在確認(rèn)可以轉(zhuǎn)帳后，請客人簽字立即輸入電腦，將帳單及時(shí)送到相關(guān)收銀點(diǎn)。 屬于一卡通的客戶 ,收銀員應(yīng)按流程刷卡 ,交易成功后，請客人在帳單上簽字，在電腦系統(tǒng)中按一卡通結(jié)算。 屬于公關(guān)接待的 客人，需與宴會預(yù)定再次確認(rèn)接待客人，請陪同人員或辦公室領(lǐng)導(dǎo)簽字。 5 上交 一、 單據(jù)上交： 劃單員每日早班前、午市后將零點(diǎn)菜單、宴會標(biāo)準(zhǔn)單、減退單收集齊全，審核無誤后交財(cái)務(wù)部。 收銀員每日午市后、下班前將帳單、發(fā)票、結(jié)帳報(bào)表、零點(diǎn)菜單、宴會標(biāo)準(zhǔn)單、酒水單、減退單收集齊全后交財(cái)務(wù)部，下班前收集整理的單據(jù)次日上班即交財(cái)務(wù)部。 酒水員每日晚下班前編制完畢酒水銷售日報(bào)，將酒水單、減退單附在報(bào)表后次日上班即交財(cái)務(wù)部。 二、現(xiàn)金上交： 財(cái)務(wù)部每天午后收取午市的營業(yè)現(xiàn)金款，每天晚市的營業(yè)現(xiàn)金款由收銀員、當(dāng)值經(jīng)理 共同審核無誤填單后，卷入專門的夜款保險(xiǎn)柜，次日財(cái)務(wù)部專人開啟收取。 、資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 序號 流程名稱 相 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 客戶資訊管 理 客戶資訊的種類與收集： 1）客戶資訊包括各級別客戶的個(gè)人信息及就餐特點(diǎn)（詳見《賓客檔案表》的具體內(nèi)容）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 2）收集的方法主要有日常觀察和詢問。 客戶資訊的反饋與記錄： 四個(gè)步驟：設(shè)計(jì) — 跟進(jìn) 反饋 — 存檔 1）設(shè)計(jì)：成功都是設(shè)計(jì)出來的 借鑒客史檔案，填寫每日客情設(shè)計(jì)表（依據(jù)），經(jīng)理審批后，填寫客情通知單，下發(fā)有關(guān)部門與相應(yīng)的一線崗位。屬于大型 宴請的接待，另行設(shè)計(jì)（使用大型宴請通知單，分準(zhǔn)備細(xì)節(jié)和宴請菜單明細(xì)表兩張表）。 2）跟進(jìn)：做好現(xiàn)場巡檢工作；部門長與稽核的售后跟進(jìn)工作要填寫《每日售后跟進(jìn)記錄表》 3）反饋：一線崗位每餐填寫客情反饋單，客服部（小組）每日開好客情分析會，逐個(gè)發(fā)言，并以此填寫每日客情分析表。屬于顧客意見的信息，每周匯總顧客意見反饋表。 4）歸檔：各類信息，次日填入顧客檔案，以備下次使用。 客戶資訊的使用： 1）當(dāng)接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛?cè)胱筒偷男畔r(shí)，相關(guān)服務(wù)人員可立即查閱以往的就餐記錄，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，以 便提供更好的個(gè)性化服務(wù)； 2）管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點(diǎn)與意見（書面研究與當(dāng)面請教），制定出下一步的改進(jìn)計(jì)劃。 3）非店長特許，非專門的客服經(jīng)理（專兼職）嚴(yán)禁查閱客戶資料。 2 員工資訊管 理 員工資訊的種類收集： 員工資訊包括入職前的個(gè)人簡歷和入職后的工作表現(xiàn)。入職前的資訊收集以個(gè)人填寫為主（重要內(nèi)容視情況可進(jìn)行人事外調(diào)）；入職后的工作表現(xiàn)以階段性 A 類工作完成、績效加減分、人員流動、合理化建議、投訴量等為主要的參考值。表現(xiàn)形式為《加減分通知單》、《獎(jiǎng)勵(lì)確認(rèn)單》、月度績效單（百分 考核匯總單）、《問題報(bào)告單》、《合理化建議單》；由上司填寫，部門長審批，人事主管統(tǒng)計(jì)匯總。 員工資訊的反饋與記錄： 1）第一反饋渠道：入職后的工作資訊由本人的上司以本項(xiàng)第 1 條所示表單的形式反饋，總體記錄由人事主管統(tǒng)一匯總與保管； 2）第二反饋渠道：稽核部門的稽核反饋； 3）第三反饋渠道：員工建議委員會的私下單獨(dú)反饋。 員工資訊的使用： 1）日常獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)； 2）晉升、調(diào)職的依據(jù)。 3 財(cái)務(wù)資訊管 理 財(cái)務(wù)資訊的種類與收集： 1）營業(yè)額（含各創(chuàng)收部門）、成本率（含各創(chuàng)收部門）、水電氣等能耗、客用耗品 與工器具等低值易耗品的消耗率、應(yīng)收賬款等四類資訊的收集由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)； 財(cái)務(wù)資訊的反饋與記錄： 本項(xiàng)第 1 條所列的各類各項(xiàng)收入與各創(chuàng)收單位的原材料成本率要做到日統(tǒng)計(jì)、周分析。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會計(jì)、庫管員、店長。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 財(cái)務(wù)資訊的使用： 1）每日店長例會前日管理業(yè)績通報(bào)（各創(chuàng)收單位的原材料成本率是再次日通報(bào)）； 2）月度例會、每周例會的問題研究使用。 3）人員績效考核中經(jīng)營指標(biāo)類完成情況確認(rèn)的依據(jù)。 4 競爭對手資 訊管 理 競爭對手資訊的種類與收集： 競爭對手的資訊包括：促銷舉措、產(chǎn)品 種類與價(jià)格的調(diào)整、 服務(wù)新策略、發(fā)展動向、媒體廣告等， 每月至少調(diào)研收集一次。 競爭對手資訊的反饋與記錄： 報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳、顧客口碑等。記錄人為店長。 競爭對手資訊的使用： 調(diào)整自己的營銷策略。 第五章、工作技巧與方法 你能不能成功，不取決于你能否把所有的事情都做好，而取決于能否把最關(guān)鍵的事情做好。 身為一名管理者，更多的不僅是你知道有多少，更重要的是你的行動力有多大；更多的不僅是設(shè)定目標(biāo)，更重要的是去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 方法是工具，以下作為源于管理實(shí)踐的八個(gè)相關(guān)工具，如同戰(zhàn)士手中的武器，只有去使用，才會發(fā)揮威力；“三抓三關(guān)法”是對全局關(guān)鍵點(diǎn)的總結(jié)，“ 23456 法”是對每日工作重點(diǎn)的總結(jié)；其余 6 個(gè)工具是為了發(fā)揮管理職能所必需的技巧。 、服務(wù)管理“三抓三關(guān)法”實(shí)施要點(diǎn) 三抓： 抓與顧客接觸關(guān)鍵點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)制定與落實(shí)； 結(jié)合《顧客服務(wù)流程》對與顧客發(fā)生接觸的個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施 4 定關(guān)注法（定具體關(guān)注崗位、定關(guān)注人與被關(guān)注人、定時(shí)間、定期評價(jià)與總結(jié)）。 抓服務(wù)理念的落實(shí)與與亮點(diǎn) 推廣； 1）針對本店的服務(wù)理念要設(shè)定落實(shí)計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)； 2）服務(wù)亮點(diǎn)每餐后要及時(shí)收集、整理、歸納、分析； 3）把整理好、歸好類的服務(wù)亮點(diǎn)事例編進(jìn)整體培訓(xùn)計(jì)劃中，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，適時(shí)通過服務(wù)亮點(diǎn)實(shí)施人的講解，加深員工對各服務(wù)亮點(diǎn)的理解。 抓不同客情的個(gè)性化接待設(shè)計(jì)與執(zhí)行。 三關(guān)： 關(guān)注餐中客情收集與反應(yīng)的有效性、及時(shí)性； 1）加強(qiáng)餐中客情收集情況的抽查與指導(dǎo)，保證員工如實(shí)的保質(zhì)保量的完成客情反饋單的填寫工作，未及時(shí)完成者按相關(guān)的管理?xiàng)l款進(jìn)行獎(jiǎng)懲； 2）定期對客情反饋的實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)、培訓(xùn)，