【導讀】爭取超越顧客的需要。類指標達到相關管理要求。顧客親自填寫的《優(yōu)質服務確認單》不低于人均起。應的解決方案，并依據(jù)崗位績效考核方案對相關員工進行加減分，對具體責任人開具《獎勵通知單》或《加減分通知單》。

　　

【正文】 1）部門主管先填寫：“物品申購單”，由部門經(jīng)理簽字審核，并注明每一種物資的名稱、數(shù)量、單位、規(guī)格、質量要求等 )。 （ 2）審好的“物品申購單”轉交倉庫核對，先檢查倉庫有無該種物品。 （ 3）“物品申購單”經(jīng)倉庫核實后，交采購部采購。若屬于常規(guī)補貨，實行定點采購；若采購價高于企業(yè)授權的價格時，須得到規(guī)定級別領導批準后方可采購；若屬于新品第一次采購，由專項采購員負責聯(lián)絡三家以上供應商，交采供部經(jīng)理按需求核選出價平質優(yōu)的一家供貨商，上報總經(jīng)理審批后方可實施采購工作。 2 驗收 如屬于新品首次驗收： 倉庫保管員、申購人共同驗收，； 如屬于備品補貨驗收：由 倉庫保管員按標準驗收； 3 領用 1．申購部門在《領料單》上必須有部門主管（經(jīng)理）簽字，保管員見領料單發(fā)貨。 2．領料單一式三份，一聯(lián)由庫房保管員自留，一聯(lián)交領貨部門，一聯(lián)由庫房保管員每日定時交至財務部制做憑證。 3．無部門負責人簽字的領料單保管員不準發(fā)貨。不準打欠條，領料單必須出多少、開多少，不得多開少出或少開多出。 4 ．對各部門領用的工器具類低值易耗品，需交舊領新。 4 使用保 管 以“誰使用誰負責、誰領 導誰檢查”的原則進行日常定置、定法（按規(guī)定的使用方法操作）管理。 每天接受各級管理者的抽檢；每月接受財務部的定期盤點。 5 報損 如屬超期自然損壞，由部門經(jīng)理開具報損說明、店長審核、財務經(jīng)理審批后交庫管員處理（以舊換新或開單補購）。 如屬個人的人為原因損壞（包括未到期損壞）或丟失，由部門主管同時開具《個人賠償單》（一式三份）、經(jīng)部門經(jīng)理審核、店長審批后處理（新品采購交由采購部補齊；維修交由工程維修部處理；正常補貨交由庫管員開單處理）。 、績效管理流程與標準 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 序號 流程名稱 相 關 標 準 1 績效目標的確認 經(jīng)營類績效考核目標 （收入、成本率、利潤率等）的確認要結合上一時期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標 。 管理類績效考核目標 （階段性 A 類工作、崗位工作目標中涉及 人員管理、現(xiàn)場管理、成本管理、安全管理等指標 ）的確定要結合上一時期（年、季、月）的管理計劃、現(xiàn)階段企業(yè)運營實際，上 下級共同制定。 制定績效目標的 5 個關鍵點： 負責什么就考核什么；重點負責什么就重點考核什么；數(shù)字量化預定目標； 時限確定；適當挑戰(zhàn)。 績效目標涵蓋的 4 個方面： 財務指標、客戶滿意類指標、團隊管理類指標 、個人成長類指標； 績效目標制定的 3 個提升依據(jù)： 標準（產(chǎn)品、服務、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。 2 績效目標的追蹤 每日追蹤： 逐級考核追蹤；結果體現(xiàn)在《個人工作日記》和《加減分通知單》、《過失單》上； 每周匯總： 人力資源部專員對各部門的日?？己诉M行審核統(tǒng)計，匯總后經(jīng)稽核部稽核無誤后在部門周例會上公布。 3 績效結果的匯總與面 談 月度匯總： 依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績 進行月度匯總，稽核部進行相關稽核，部門經(jīng)理以上級員工負責同本人的下屬員工進行面談； 及時面談： 內容： 1）工作的實際進展過程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）； 2）亮點之處； 3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的原因； 4）可能的解決之道； 5）吸取的經(jīng)驗教訓之處； 6）需要上司幫助之處； 7）下一階段要調整的績效目標。 在面談的過程中身為上司的你要注意四點： 1）主要時間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧； 2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下； 3）置身事外，換位思考：問與猜對方的思考模式和語言背后的真正 含義。 4）圍繞問題，詢問原因與對策。 面談一是為了搞清亮點（成績）的方法與弱點的原因、對策；二是為了確認不足之處及相應的改進方法。 對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責，而是共同找到原因、對策，共同總結出經(jīng)驗教訓，以利再戰(zhàn)。 、收入管理流程與標準 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 序號 流程 名稱 相 關 標 準 1 開點菜 單 零點客人用餐時由服務員根據(jù)客人的要求開具點菜單。點菜單 一式四聯(lián)：餐廳聯(lián)、廚房聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)。 點菜單與客人復述確認完畢后首先由服務員送至 收銀臺，收銀 員收取點菜單收銀聯(lián)，并在點菜單廚房聯(lián)和劃單聯(lián)上蓋章，然后 再由服務員將蓋過章的廚房聯(lián)及劃單聯(lián)送至劃單處。收銀員根據(jù)收銀聯(lián)將相關消費信息錄入收銀系統(tǒng)。 劃單員接單后應首先審核印章，無誤后將廚房聯(lián)傳至廚房，廚 房審核印章無誤后進行加工。對沒有收銀蓋章的劃單聯(lián)，劃單員將劃單聯(lián)退回餐廳補辦手續(xù)。 對于沒有蓋章的單據(jù)，劃單員和廚房必須拒絕加工和傳遞。 宴會 由廚師長開具宴會標準菜單。宴會標準菜單一式四聯(lián)：餐廳聯(lián)、廚房聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)。 由廚房將餐廳聯(lián)、劃單聯(lián)、收銀聯(lián)交 服務員送收銀臺，收銀員在劃單聯(lián)蓋章后，服務員再把劃單聯(lián)交劃單處，對沒有收銀蓋章的劃單聯(lián)，劃單員應將劃單聯(lián)退回餐廳補辦手續(xù)。 餐廳留餐廳聯(lián)，收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收銀系統(tǒng)。 鮮榨果汁的開單程序按第 1 條執(zhí)行。 2 開酒水 單 客人點取酒水時由餐廳服務員開具酒水單。酒水單一式三聯(lián)： 餐廳聯(lián)、酒柜聯(lián)、收銀聯(lián)。 酒水單與客人復述確認完畢后首先由服務員送至收銀臺，收銀員將酒柜聯(lián)蓋章后由服務員交酒水員后發(fā)酒水。 酒水員見單發(fā)放酒水，沒有蓋章的酒柜聯(lián)應退回服務員補辦手續(xù)。收銀聯(lián)由收銀員錄入綜合收 銀系統(tǒng)。 3 減 單 所有減退項目必須填制減退單。減退單一式三聯(lián)：餐廳聯(lián)、核實聯(lián)、收銀聯(lián)。 菜肴的減退 由餐廳服務員填制減退單，將核實聯(lián)、收銀聯(lián)送廚師長簽字后交收銀臺，收銀員將簽字后的減退單錄入綜合收銀系統(tǒng)。餐廳聯(lián)、核實聯(lián)分別由餐廳和廚房劃單留存。 煙酒的減退 由餐廳服務員填制減退單，將核實聯(lián)、收銀聯(lián)送酒水員簽字后交收銀臺，收銀員將簽字后的減退單錄入綜合收銀系統(tǒng)。餐廳聯(lián)、核實聯(lián)分別由餐廳和酒柜留存。 4 結賬 屬于現(xiàn)金消費的客人結帳時 ,收銀員應當面清點現(xiàn)鈔并驗真?zhèn)?，準確找零，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 按結帳方式輸入電 腦。 通過信用卡結算客戶 ,收銀員應按流程刷卡 ,交易成功后，請客人在信用卡單上簽字，在軟件系統(tǒng)中以信用卡結帳方式結帳。 屬于記帳客人，收銀員應當請客人在帳單上簽字并注明單位，并確認客人為信用單位客人，將帳單掛入收銀系統(tǒng) AR 帳；臨時性擔保的帳單，收銀員必須在 24 小時內請擔保領導在帳單上簽字。 屬于內部轉帳客人，在確認可以轉帳后，請客人簽字立即輸入電腦，將帳單及時送到相關收銀點。 屬于一卡通的客戶 ,收銀員應按流程刷卡 ,交易成功后，請客人在帳單上簽字，在電腦系統(tǒng)中按一卡通結算。 屬于公關接待的 客人，需與宴會預定再次確認接待客人，請陪同人員或辦公室領導簽字。 5 上交 一、 單據(jù)上交： 劃單員每日早班前、午市后將零點菜單、宴會標準單、減退單收集齊全，審核無誤后交財務部。 收銀員每日午市后、下班前將帳單、發(fā)票、結帳報表、零點菜單、宴會標準單、酒水單、減退單收集齊全后交財務部，下班前收集整理的單據(jù)次日上班即交財務部。 酒水員每日晚下班前編制完畢酒水銷售日報，將酒水單、減退單附在報表后次日上班即交財務部。 二、現(xiàn)金上交： 財務部每天午后收取午市的營業(yè)現(xiàn)金款，每天晚市的營業(yè)現(xiàn)金款由收銀員、當值經(jīng)理 共同審核無誤填單后，卷入專門的夜款保險柜，次日財務部專人開啟收取。 、資訊管理流程與標準 序號 流程名稱 相 關 標 準 1 客戶資訊管 理 客戶資訊的種類與收集： 1）客戶資訊包括各級別客戶的個人信息及就餐特點（詳見《賓客檔案表》的具體內容）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 2）收集的方法主要有日常觀察和詢問。 客戶資訊的反饋與記錄： 四個步驟：設計 — 跟進 反饋 — 存檔 1）設計：成功都是設計出來的 借鑒客史檔案，填寫每日客情設計表（依據(jù)），經(jīng)理審批后，填寫客情通知單，下發(fā)有關部門與相應的一線崗位。屬于大型 宴請的接待，另行設計（使用大型宴請通知單，分準備細節(jié)和宴請菜單明細表兩張表）。 2）跟進：做好現(xiàn)場巡檢工作；部門長與稽核的售后跟進工作要填寫《每日售后跟進記錄表》 3）反饋：一線崗位每餐填寫客情反饋單，客服部（小組）每日開好客情分析會，逐個發(fā)言，并以此填寫每日客情分析表。屬于顧客意見的信息，每周匯總顧客意見反饋表。 4）歸檔：各類信息，次日填入顧客檔案，以備下次使用。 客戶資訊的使用： 1）當接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛入座就餐的信息時，相關服務人員可立即查閱以往的就餐記錄，進行相應的設計，以 便提供更好的個性化服務； 2）管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點與意見（書面研究與當面請教），制定出下一步的改進計劃。 3）非店長特許，非專門的客服經(jīng)理（專兼職）嚴禁查閱客戶資料。 2 員工資訊管 理 員工資訊的種類收集： 員工資訊包括入職前的個人簡歷和入職后的工作表現(xiàn)。入職前的資訊收集以個人填寫為主（重要內容視情況可進行人事外調）；入職后的工作表現(xiàn)以階段性 A 類工作完成、績效加減分、人員流動、合理化建議、投訴量等為主要的參考值。表現(xiàn)形式為《加減分通知單》、《獎勵確認單》、月度績效單（百分 考核匯總單）、《問題報告單》、《合理化建議單》；由上司填寫，部門長審批，人事主管統(tǒng)計匯總。 員工資訊的反饋與記錄： 1）第一反饋渠道：入職后的工作資訊由本人的上司以本項第 1 條所示表單的形式反饋，總體記錄由人事主管統(tǒng)一匯總與保管； 2）第二反饋渠道：稽核部門的稽核反饋； 3）第三反饋渠道：員工建議委員會的私下單獨反饋。 員工資訊的使用： 1）日常獎勵的依據(jù)； 2）晉升、調職的依據(jù)。 3 財務資訊管 理 財務資訊的種類與收集： 1）營業(yè)額（含各創(chuàng)收部門）、成本率（含各創(chuàng)收部門）、水電氣等能耗、客用耗品 與工器具等低值易耗品的消耗率、應收賬款等四類資訊的收集由財務部門負責統(tǒng)計； 財務資訊的反饋與記錄： 本項第 1 條所列的各類各項收入與各創(chuàng)收單位的原材料成本率要做到日統(tǒng)計、周分析。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會計、庫管員、店長。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 財務資訊的使用： 1）每日店長例會前日管理業(yè)績通報（各創(chuàng)收單位的原材料成本率是再次日通報）； 2）月度例會、每周例會的問題研究使用。 3）人員績效考核中經(jīng)營指標類完成情況確認的依據(jù)。 4 競爭對手資 訊管 理 競爭對手資訊的種類與收集： 競爭對手的資訊包括：促銷舉措、產(chǎn)品 種類與價格的調整、 服務新策略、發(fā)展動向、媒體廣告等， 每月至少調研收集一次。 競爭對手資訊的反饋與記錄： 報紙、電視、網(wǎng)絡等媒體宣傳、顧客口碑等。記錄人為店長。 競爭對手資訊的使用： 調整自己的營銷策略。 第五章、工作技巧與方法 你能不能成功，不取決于你能否把所有的事情都做好，而取決于能否把最關鍵的事情做好。 身為一名管理者，更多的不僅是你知道有多少，更重要的是你的行動力有多大；更多的不僅是設定目標，更重要的是去實現(xiàn)目標。 方法是工具，以下作為源于管理實踐的八個相關工具，如同戰(zhàn)士手中的武器，只有去使用，才會發(fā)揮威力；“三抓三關法”是對全局關鍵點的總結，“ 23456 法”是對每日工作重點的總結；其余 6 個工具是為了發(fā)揮管理職能所必需的技巧。 、服務管理“三抓三關法”實施要點 三抓： 抓與顧客接觸關鍵點的標準制定與落實； 結合《顧客服務流程》對與顧客發(fā)生接觸的個關鍵點實施 4 定關注法（定具體關注崗位、定關注人與被關注人、定時間、定期評價與總結）。 抓服務理念的落實與與亮點 推廣； 1）針對本店的服務理念要設定落實計劃，進行相應的培訓； 2）服務亮點每餐后要及時收集、整理、歸納、分析； 3）把整理好、歸好類的服務亮點事例編進整體培訓計劃中，進行相應的培訓，適時通過服務亮點實施人的講解，加深員工對各服務亮點的理解。 抓不同客情的個性化接待設計與執(zhí)行。 三關： 關注餐中客情收集與反應的有效性、及時性； 1）加強餐中客情收集情況的抽查與指導，保證員工如實的保質保量的完成客情反饋單的填寫工作，未及時完成者按相關的管理條款進行獎懲； 2）定期對客情反饋的實施情況進行總結、培訓，