【導(dǎo)讀】且掌握了咨詢技法的人所從事的智力密集型的服務(wù)行業(yè)。咨詢顧問在企業(yè)提出要求的基礎(chǔ)上深。施，使企業(yè)的運行機制得到改善，最終提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。我們可以從四個方面。很多人錯誤地認(rèn)為有豐富管理實踐經(jīng)驗的人就可。的邏輯思維能力等。證時間、充分提供信息等。成果99％以上以無形價值的形式體現(xiàn)。的財務(wù)效益會提高。目前中國企業(yè)面臨的戰(zhàn)略問題主要有：多業(yè)務(wù)公司如何進行投資組合管理、多元。20xx年營業(yè)額為20多億元，員工6000多人。面臨全球經(jīng)濟一體化和中國經(jīng)濟市場化的趨勢，集團管理層提出了二次創(chuàng)業(yè)的口號。將集團改組為控股公司架構(gòu)，在母子。最后，與客戶一起制定切實可行的實施方案，客戶取得。戰(zhàn)略、組織與文化構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展的三個基石。的地方，最大程度地提高組織運行的效率。個人的權(quán)力、位置產(chǎn)生影響，因而比較容易受干擾。將其灌輸?shù)揭?guī)章制度、行為規(guī)范、標(biāo)識當(dāng)中去。

　　

【正文】 客戶方的高層參加，這個會議對于整個項目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應(yīng)該參加，這對于整個客戶公司認(rèn)同管理咨詢有著重 要的意義。 項目啟動會的程序是： 主持人宣布合作項目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理咨詢 公司出席會議領(lǐng)導(dǎo)講話；管理咨詢公司項目經(jīng)理介紹項目計劃和工作方式。 在中國做管理咨詢 第 22 頁 共 145 頁 第三節(jié) 診 斷 診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。 一、 訪談 訪談是管理咨詢信息收集的最重要手段之一。 在每一個管理咨詢的項目診斷期，都有大量的時間和精力被投入到這個至關(guān) 重要的活動中去。訪談是管理咨詢師獲取信息、加強溝通并增加關(guān)于客戶的知識和經(jīng)驗的一種辦法。 首先必須確定訪談人，根據(jù)你的需要進行訪談。訪談必須是 有目的地進行的，這應(yīng)該是顯而易見的，但是事實上情況卻往往未必總是這樣。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢 的 同時可能我們的被訪談人 —— 某公司的總裁或者董事，他的時間更加寶貴。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相當(dāng)重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對象，明確對象的角 色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。對一個企業(yè)的訪談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會 談的時間。越是準(zhǔn)備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。 下面是一個訪談提綱的樣例，設(shè)計了一些共性和特性 的 問題。 共性問題一般集中在以下方面： ? 2．什么目標(biāo) ?合理性 ?為什么 ? 3．職責(zé)任務(wù)是什么 ? 4．任務(wù)定義是否明確 ?有沒有交叉 ? 5．如何完成任務(wù) ?任務(wù)流程 ? 6．與哪些單位打交道 ? 向配合如何 ? ? ?是否有雙重領(lǐng)導(dǎo) ? lO．花費時間最多的是什么 ? 11．部門內(nèi)員工間合作的團隊意識 強嗎 ? ?關(guān)系如何 ? 在中國做管理咨詢 第 23 頁 共 145 頁 13．是否存在組織重疊，職能重復(fù)現(xiàn)象 ? ，但沒有人去作的事情？ （部門、人）來完成？ ?人、對、物資源的配置 ? 17．辦公室與人力資源的功能的 交叉 又有哪些 ?如果分開，合適嗎 ? 18．在董事會下設(shè)立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術(shù)等為高 層決策 服務(wù)、提供支持，外部聘請專家可行 嗎？ 題？ 20． 公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？ 、非正式溝通制度有哪些？ ？制度的落實受到管理者影響的程度有多少？ 、分權(quán)的特點如何？股改后的情況是否有變化？ 、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴(yán)重嗎？ ？ 個性問題主要集中在以下方面： 對市場部： 1. 是否緊跟市場需求？敏感性？ 2. 關(guān)鍵信息來源？ IS 是否規(guī)范？ 3. 與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獲??？ 4. 市場部、移動業(yè)務(wù)對分公司的控制力度應(yīng)該加強嗎？ 5. 公司整體的品牌宣傳策劃工作的費用多少？專職人員幾個？ 6. 公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務(wù)拓展的方式包括哪些？ 7. 市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)別？關(guān)系如何？ 8. 總分公司市場整合要點？可行？問題難點？ 9. 市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結(jié)合？ 對技術(shù)部 1. 設(shè)備集中采購要點？可行性？問題難點？ 2. 例外管理：情況多否 ?為什么 ? 在中國做管理咨詢 第 24 頁 共 145 頁 ? 4．技術(shù)培訓(xùn) ? 5． 知識管理 ? 6．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范匯編的收集整理工作進行得如何 ?可否提煉出知識產(chǎn)權(quán) (專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán) )哪種可能性大些 ? 、時間、經(jīng)費 ？ 對工程部： 1. 知識管理 ? 2．是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些準(zhǔn)備工作 ? 3．工程部的主要工作的流程 ?控制的關(guān)鍵節(jié)點是哪些 ? ： 4. 對分公司的控制加強需要如何在組織上實現(xiàn) ?縱向的項目管理、監(jiān)督控制、實施后管理的主要手段是什么 ? 5．對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的管理應(yīng)該如何在組織上加強管理 ?同時保證項目質(zhì)量和低成本。 對人力資源部： 1．哪些職能需要增加 ?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定 ? 2．人員考核結(jié)果如何處理 ?是否科學(xué)合理 ? 對總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大 ?直接匯報的人幾個 ?周末的休息有保證嗎 ? 、行政助理的作用多大 ?需要加強 ?維持 ?減弱 ? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對等 ? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股 ?戰(zhàn)略控股 ?操作控股 ?或是剮的哪一種 ? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定 ?對人、對部門 ? 二、訪談執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，對于特別重要的會面可能更多。一般兩名顧問參加訪談，一 個人負(fù)責(zé)提問，一個人負(fù)責(zé)記錄。主問人和記錄人 必須 進行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 { 會談的技巧很重要，實際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì) 傾聽 對方的發(fā)言，注視對方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛 圍 ，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在這樣 的 時候，巧妙地讓他們多說下去。而對冷場的出現(xiàn)，在中國做管理咨詢 第 25 頁 共 145 頁 或者是對方滔滔不絕地談剃無關(guān)話題的時候，巧妙地避開話題。 —— 這并不困難，實際上，微妙地控制 談 話是一種藝術(shù)。 當(dāng)從別人那里獲得信息的 時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得 你 正在聽。有時候我們甚至?xí)X得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他 {們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。 三、訪談記錄 這句話是絕對正確的： “ 好記性不如爛筆頭 ” 。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會遺漏一些信息。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡單的訓(xùn)練 ，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。 做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。 四、其他信息來源 除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時可能找到更 直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀察。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種 情況。包括各種文檔 (檔案、報告、出版物 )，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。 事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。 記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用 (例如供比較之用 )。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況 、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存 在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就不會舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。在中國做管理咨詢 第 26 頁 共 145 頁 但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。 各種記錄是豐富的信息來源，但 是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些 不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值是隨時可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。 在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時，這種觀察常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，如果 咨詢目的是去幫助某個人更好地改進工作，那這種觀察就可以集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對 人際關(guān)系的問題。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他 (她 )的行動，并提供幫助 (例如提出個人勸告 )使他 (她 )在管理過程中處理好人際關(guān)系。 另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所 ?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系 ?誰和誰相互躲避 ?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式 ?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他 (她 )想要干什么。他 (她 )決不應(yīng)在沒有提醒的情況 下就開始對工人或其他雇員進行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項活動是 怎樣進行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機會指出所有影響該項活動或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵他們提出改進的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進行。 當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，咨詢師就 必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿 于整個咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。 五、診斷框架 診斷的目的是深入而細(xì)致地了解 客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識別引起和影響這些問題在中國做管理咨詢 第 27 頁 共 145 頁 的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個同 樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險的事情。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實的和潛在的。他 (或她 )將會聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)?注意力集中在新的機會上。 在實踐中，要在診斷、甚至計劃實施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決 辦法是不實際的，也是不受歡迎的。 六、結(jié)束診斷 診斷階段的最后為反饋提供了重要的機會。在提出診斷報告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會議，去評論主要的調(diào)查成果。這會幫助他們識別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞 交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。 對于客戶來說，咨詢診斷的周期可能會很長并且費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個過程，但是他們對這項任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進行這項工作的，診斷是否已經(jīng)進一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問 題和新機會，以及今后的行動方向。 診斷報告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團隊所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價值的。 第四節(jié)咨詢方案的形成、 選擇和報告提交 一、咨詢方案的形成 在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論非常重要。在這些