【正文】 師很少以銷售的形式和客戶主動(dòng)接觸。一般地，管理咨詢公司會(huì)留下詳細(xì)的客戶信息并盡快安排初次會(huì)見?？蛻舨⒉幌?望咨詢師帶來(lái)現(xiàn)成的解決問(wèn)題的方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類問(wèn)題的專家。有些客戶要求咨詢師按照預(yù)先規(guī)定的格式撰寫建 議書。一份好的建議書可以起到事半功倍的效 果。 (三 )財(cái)務(wù)和其他部分 這部分通常通過(guò)考慮項(xiàng)目難度、給客戶創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢公司投入的相關(guān)成本 (包括人員及資料費(fèi)用 )，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時(shí)管理咨詢公司的顧問(wèn)小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。 2．溝通能力 。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說(shuō)這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過(guò)運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。 在中國(guó)做管理咨詢 第 22 頁(yè) 共 145 頁(yè) 第三節(jié) 診 斷 診斷是解決問(wèn)題的第一步，咨詢師必須通過(guò)收集信息、分析信息并確定問(wèn)題。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對(duì)象，明確對(duì)象的角 色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。主問(wèn)人和記錄人 必須 進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 三、訪談?dòng)涗? 這句話是絕對(duì)正確的： “ 好記性不如爛筆頭 ” 。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可能找到更 直觀的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存 在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過(guò)面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。哪里是人們聚在一起說(shuō)話并交換各種信息的場(chǎng)所 ?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系 ?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避 ?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式 ?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛(ài)好和成見，并且能夠取得他們的合作。一個(gè)同 樣重要的目的是：研究提出的問(wèn)題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。在面訪人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決 辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。這一報(bào)告不等同于最終報(bào)告，但是和所有管理咨詢團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價(jià)值的。匯報(bào)中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問(wèn) 題和新機(jī)會(huì)，以及今后的行動(dòng)方向。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)摹榇?，他?yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他 (她 )的行動(dòng)，并提供幫助 (例如提出個(gè)人勸告 )使他 (她 )在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些 不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。 記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?(例如供比較之用 )。 四、其他信息來(lái)源 除了訪談而外，咨詢師的信息來(lái)源還有很多。 當(dāng)從別人那里獲得信息的 時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺(jué)得 你 正在聽。 對(duì)人力資源部： 1．哪些職能需要增加 ?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定 ? 2．人員考核結(jié)果如何處理 ?是否科學(xué)合理 ? 對(duì)總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大 ?直接匯報(bào)的人幾個(gè) ?周末的休息有保證嗎 ? 、行政助理的作用多大 ?需要加強(qiáng) ?維持 ?減弱 ? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等 ? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股 ?戰(zhàn)略控股 ?操作控股 ?或是剮的哪一種 ? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定 ?對(duì)人、對(duì)部門 ? 二、訪談執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問(wèn)參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢 的 同時(shí)可能我們的被訪談人 —— 某公司的總裁或者董事，他的時(shí)間更加寶貴。 三、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶方后第一個(gè)重要的會(huì)面，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要管理咨詢公司項(xiàng)目組的全體和客戶方的高層參加，這個(gè)會(huì)議對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因?yàn)闀?huì)議上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會(huì)議作為一個(gè)通氣會(huì)，客戶方高層都應(yīng)該參加，這對(duì)于整個(gè)客戶公司認(rèn)同管理咨詢有著重 要的意義。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己 的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開，客戶的需求可能會(huì)不斷發(fā)生變化。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下： 1．整體的把握能力 。例如，客戶希望提出不同的 時(shí)間表，或者調(diào)換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動(dòng)，這都是正常的?？梢韵雀攀?給所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn) 信息 (包括咨詢師 }約道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績(jī) )，然后以特定的小節(jié)用于說(shuō)明咨詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。 撰寫具有說(shuō)服力的建議書是一門藝術(shù)。他們厭惡的做法是，咨詢機(jī)構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時(shí)，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。 面談要求咨詢師做充分的準(zhǔn)備。 客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁(yè) 或者是Inter。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個(gè)銷售的過(guò)程。 目前，該集團(tuán)的 ERP 系統(tǒng)正在緊張的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該說(shuō)集團(tuán)已經(jīng)對(duì)實(shí)藐此系統(tǒng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但在實(shí)施過(guò)程中仍然遇到了許多困難．如： ERP 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的變更管理； 集團(tuán)公司管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性； 項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)、組織管理、協(xié)調(diào)和推動(dòng)的能力： 項(xiàng)目實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理的大型 ERP 項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)及推動(dòng)能力： 在中國(guó)做管理咨詢 第 17 頁(yè) 共 145 頁(yè) 業(yè)務(wù)部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時(shí) ERP 系統(tǒng)的掌握等。 三、 Elip 的實(shí)施 、 多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)告訴我們，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項(xiàng)先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)工程，更重要的是一項(xiàng)管理創(chuàng)新工程。此外， SAP 公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有 20 年，成功地應(yīng)用于包括政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在技術(shù)上非常成熟，以企業(yè)資源管理規(guī)劃思想為核 心 ，系統(tǒng)集成了企業(yè)的各方面的信息，使企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務(wù)流程的管理 方式。 該集團(tuán)也遇到了前所未有的困難，品牌銷量大大降低，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的庫(kù)存積壓。到目前為止 ，企業(yè)的各項(xiàng)職能，都已有了相應(yīng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。 集團(tuán)建成了遍及壘企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時(shí)支持 60 路信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)． 到 20xx 年，集團(tuán)通過(guò)改造升級(jí)建成了以 622 兆速率 ATM 網(wǎng)為骨干網(wǎng)絡(luò)、 100 兆交換到桌面的遍及企業(yè)各部門、各主要車間和辦公建筑的統(tǒng)一的企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時(shí)支持 60路 64K信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)。近十年來(lái)，經(jīng)過(guò)大規(guī)模、高起點(diǎn)的技術(shù)改造，以 “ 兩煙 ” 為基 礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，積極對(duì)外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營(yíng)的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團(tuán)。 “ 紅蓮劫舞 ” 的管理革命給紅蓮公司帶來(lái)了非常積極的變化，實(shí)際上這是一種深刻的人本主義的管理思想的革命。 從這個(gè)意義上講，是資本主義的私 有向一種公有制的成長(zhǎng)過(guò)程，不同于所有者缺位的 “ 國(guó)有 ” 或 “ 全民所有 ” ，而是以公司這一組織實(shí)體為單位，內(nèi)部實(shí)現(xiàn) “ 全員所有 ” ，這樣不僅責(zé)權(quán)利是清楚明晰的，而且通過(guò)制度保障使得效率更高。員工也真正做到了以公司為家，處處為公司著想。如在退出期滿前退出，按 60％折價(jià)現(xiàn)金收購(gòu)。實(shí)行這一舉措以來(lái)，公司的總資產(chǎn)始終在增加， 雖然相對(duì)份額發(fā)生變化．但是保證了員工和投資人等每一個(gè)股份持有者的資產(chǎn)絕對(duì)值都始終是在增加的。公司融資無(wú)望、業(yè)務(wù)停滯，不僅公司發(fā)展趨于停頓，而且由于工資固有的剛性，一方面工 資不能降，另一方面公司現(xiàn)金流緊張，而與此同時(shí)技術(shù)上業(yè)務(wù)骨干人 心 思動(dòng)，市場(chǎng)開拓方面的熱情也大幅降低。而我們的管理咨詢師卻不僅大膽地在觀念上有所突破，并且勇敢地加以了實(shí)踐。另外有一個(gè)財(cái)務(wù)室，一個(gè)用于頭腦風(fēng)暴和討論的會(huì)議室，一個(gè)項(xiàng)目專用的開發(fā)室。如遇到施診者不能 合理應(yīng)用 ，對(duì) 診斷的效率及質(zhì)量影響很大。 但從管理咨詢業(yè)看，我國(guó)在 1980 年從日本引進(jìn)“企業(yè)診斷”以來(lái)，由于各種原因，我國(guó)管理咨詢業(yè)并未得到應(yīng)有的發(fā)展，表現(xiàn)在：社會(huì)各界對(duì)管理咨詢?nèi)狈恼J(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，從而使管理科學(xué)研究與管理實(shí)踐之間的橋梁無(wú)法溝通。但隨著企業(yè)的發(fā)展 變大，以上因素并沒(méi)有轉(zhuǎn)化為管理優(yōu)勢(shì)，甚至是管理上的弱勢(shì)。深化集體企業(yè)改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。壓力更大，變革的難度更大，要付出的代價(jià)更多。 六、其他無(wú)形的價(jià)值 咨詢顧問(wèn)必須具備的一些基本素質(zhì)恰是對(duì)一些企業(yè)員工而言極 度欠缺的要素。 三、增強(qiáng)企業(yè)解決問(wèn)題的能力 咨詢顧問(wèn)有自己發(fā)現(xiàn)和解決管理問(wèn)題的方法和框架，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在與咨詢顧問(wèn)交流的過(guò)程中，能夠得到這些方法，這有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維能力的提高。 上面簡(jiǎn)單介紹了什么叫管理咨詢和管 理咨詢的主要內(nèi)容，我 們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面”理論結(jié)束本章： “ 管理有三個(gè)層面：管理理論、管理技術(shù)和管理實(shí)踐。信息化咨 詢的內(nèi)容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及在中國(guó)做管理咨詢 第 6 頁(yè) 共 145 頁(yè) 內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理架構(gòu)和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務(wù)于管理的需要。 目前中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓(xùn)、招聘任用、薪酬、績(jī)效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。提升了集團(tuán)公司的企業(yè)形象和知名度、美譽(yù)度。通過(guò)文化建設(shè)和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，提高員工整體素質(zhì)，大大 改變了企業(yè)的精神風(fēng)貌。同時(shí)建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進(jìn)行整合，有效提高了組織的整 體 應(yīng)變能力，充分發(fā)揮了各部門、各崗位員工的能動(dòng)性，體現(xiàn) 每個(gè)崗位責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員 工 的自我價(jià)值。好的組織結(jié)構(gòu)能將組織的資源分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運(yùn)行的效率。 20xx 年?duì)I業(yè)額為 20 多億元，員 工 6000 多人。管理咨詢的直接成果 99％以上以無(wú)形價(jià)值的形式體現(xiàn)。我們可以從四個(gè)方面來(lái)加深理解： 第一，管理咨詢顧問(wèn)必須具 備三個(gè)條件，缺一不可，即具有管理的理論知識(shí)；具有管 理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握咨詢的程序和工作方法。與其他服務(wù)性行業(yè)不同，管理咨詢的成功很大程度上取決于被服務(wù)者，企業(yè)能很好地參與到咨詢工作當(dāng)中去，如保證時(shí)間、充分提供信息等。 管理咨詢的內(nèi)容包括了企業(yè)管理的方方面面，咨詢實(shí)踐中經(jīng)常遇到的有以下幾個(gè)方面： 一、戰(zhàn)略咨詢 隨著 WTO 的加入、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)面臨 “ 方向 ”問(wèn)題。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是 二 次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。在這個(gè)過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于如何設(shè)計(jì)一個(gè)符合企業(yè)法人意志的組織結(jié)構(gòu)。 案例描述 客戶背景 ：客戶作為一家大型金融機(jī)構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同 時(shí) 也要受人民銀行的政策制約。 客戶背景 ：客戶集團(tuán)公司為民營(yíng)企業(yè)，目前企業(yè)已由創(chuàng)業(yè)期進(jìn)入規(guī)?？焖侔l(fā)展期，是一家大型多元化經(jīng)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。真正的市場(chǎng)營(yíng)銷咨詢主要幫助企業(yè)解決以下問(wèn)題：產(chǎn)品線的篩選、目標(biāo)市場(chǎng)的定位、價(jià)格倮道，銷售管理政策等。 項(xiàng)目需求 ：隨著企業(yè)持續(xù)發(fā)展，薪酬福利方面的問(wèn)題 越來(lái)越突出，嚴(yán)重影響和制約了企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來(lái)諸多不便。俗話說(shuō) “ 不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中 ” ，對(duì)企業(yè)而 言，往往從企業(yè) 內(nèi)部難以全面和準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因此求助于具有較高專業(yè)素質(zhì)的咨詢師。 四、更新的觀念 咨詢公司與企業(yè)的 “ 親密接觸 ” 其實(shí)是一種幫助企業(yè)高層更新管理觀念的捷徑。從咨詢團(tuán)隊(duì)開始進(jìn)駐企業(yè)開始，一種新的工作態(tài)度和面貌就會(huì)展現(xiàn)在企業(yè)的每一個(gè)人面前，是可以看到，可以感知的。實(shí)行投資主體多元化，重要的企業(yè)由國(guó)家控股。同時(shí)， 借國(guó)企改革之機(jī)，最大限度地展示咨詢業(yè)的實(shí)力與亦平，擴(kuò)大影響，推動(dòng)咨詢業(yè)的發(fā)展。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看，首先在計(jì)劃方面，有的因缺乏有效的產(chǎn)銷計(jì)劃和配套的采購(gòu)計(jì)劃，造成存貨過(guò)多或停工待料；有的財(cái)務(wù)缺乏計(jì)劃，沒(méi)有正確的財(cái)務(wù)報(bào)表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓(xùn)缺乏，人員流動(dòng)率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。 對(duì)中小企業(yè)的咨詢部方針是要改變以前管理咨詢多集中于國(guó)有大中型企業(yè)的做法，更廣泛地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中?。┢髽I(yè)。 案例一：協(xié)助