125——客戶服務(wù)管理師二級(jí)理論模擬練習(xí)5525字投稿：賀偩偪-資料下載頁(yè)
2024-11-14 01:52本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。寫您的答案，否則無(wú)效。入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。屬于“CTOC”類型。認(rèn)的各種行為規(guī)范。動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，是完整的，熱情和反應(yīng)能力等。
【正文】 會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩 個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。 ( ) 6市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過(guò)市場(chǎng)交 潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。 ( ) 6作為管理人員，可以通過(guò)以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理 、注 意休息等。 ( ) 6根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為 3 種，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、 個(gè)人對(duì)個(gè)人。 ( ) 6我國(guó)在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（ CA），其基本職能是對(duì)網(wǎng)上交易者的設(shè)置 密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。 ( ) 6市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。 ( ) 6政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、 客戶服務(wù) 活動(dòng)帶來(lái)的影響。 ( ) 6在具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。 ( ) 6中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。 ( ) 70、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，是完整的，可見(jiàn)的， 能考核的并且是可管理的。 ( ) 7客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對(duì)之進(jìn)行有效的 管 理。 ( ) 7有效溝通最基本且最重要的要素是交談的藝術(shù)，而不是對(duì)客戶唯唯諾諾。 ( ) 7目前的會(huì)計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。 ( ) 7服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企 業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺(jué)為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。 ( ) 7如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來(lái)的價(jià)格就可能帶來(lái)負(fù)面效果。 ( ) 7客戶通常對(duì)核心產(chǎn)品非常關(guān)心。 ( ) 7建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。 ( ) 7標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。 ( ) 7投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。( ) 80、 }當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶 的投訴或抱怨。 ( ) 注 意 事 項(xiàng) 考試時(shí)間： 90 分鐘。 請(qǐng)首先按要求在試卷和答題卷上相應(yīng)處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。 請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定位置填寫您的答案，否則無(wú)效。 不要在試卷和答題卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無(wú) … CSM(客戶服務(wù)管理師：通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過(guò)程中對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施管理的人員。 【職業(yè)分析】從事的主要工作包括： (1)從事 客戶服務(wù)管理 … 客戶服務(wù)管理師真題及答案 一、填空題： 市場(chǎng)、人口、( ) 購(gòu)買力。 4C是 ( )、 ( )、便利、 ( )。 馬斯落的需要層次論：生存、安全、 ( )、 ( ) 、 ( )。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)的 … 簡(jiǎn)答題： 一． 服務(wù)過(guò)程包括哪些？ 1. 2. 3. 4. 人體處理（即整個(gè)服務(wù)傳遞的過(guò)程中客戶必須在場(chǎng)） 物理處理（即所針對(duì)的實(shí)物必須在場(chǎng)） 腦刺激處理（客戶的頭腦參與整個(gè)服務(wù)傳遞 過(guò)程） 信息處理（即針對(duì)客戶的實(shí)物的無(wú)形行為組成） 二． 請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè) … 本文由第一文庫(kù)網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！
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