【導(dǎo)讀】不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進(jìn)公司的發(fā)展。準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。更改、換頁(yè)、換版和回收。、咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)等。非受控類手冊(cè)不必追蹤更改。取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用標(biāo)識(shí)表示;手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示;轉(zhuǎn)為正式版時(shí)，本手冊(cè)需換版。對(duì)內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“供方”。引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。ISO9000:“ISO9000：2020”的簡(jiǎn)稱。ISO9000：2020質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。給公司各部門帶來(lái)不便之處敬請(qǐng)諒解。大專以上文化程度，在冊(cè)管、修人員80%持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以。巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。作，靈活的動(dòng)態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。

　　

【正文】 ，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過(guò)程中產(chǎn)生不合格。 7． 5． 5． 2 范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。 7． 5． 5． 3 職 責(zé)： 1） 工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。 2） 安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場(chǎng)管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。 3） 倉(cāng)庫(kù)管理員具體負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理工作。 7． 5． 5． 4 要點(diǎn)： 1） 物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付： a. 物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。 b. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。 c. 綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或 異常情況，及時(shí)向上反映處理。 d. 合理擺放物料，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識(shí)和賬目；對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。 e. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。 7． 5． 5． 5 支持文件： 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 本公司管理服務(wù)過(guò)程無(wú)特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過(guò)程確認(rèn)。 7． 6 對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制 7． 6． 1目的： 凡用于檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn) 、維護(hù)和檢定方法，以保證被測(cè)量數(shù)據(jù)的精確度。 7． 6． 2范圍： 本章節(jié)適用于管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備。 7． 6． 3職責(zé)： 工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備實(shí)施控制。 7． 6． 4要點(diǎn)： 1） 根據(jù)檢測(cè)工作需要制定測(cè)量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購(gòu)買相適應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備。 2） 所有用于檢測(cè)的設(shè)備（包括新購(gòu)檢測(cè)設(shè)備和用于檢測(cè)的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。 3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測(cè)設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢 定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。 4） 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。 5） 檢測(cè)設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。 6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測(cè)設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。 7） 檢測(cè)設(shè)備所在部門保存檢測(cè)、校準(zhǔn)記錄。 7． 6． 5支持性文件： 《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 8． 1 策劃 8． 1． 1目的： 通過(guò)規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不 合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 8． 1． 2范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過(guò)程的檢查與監(jiān)控。 8． 1． 3職責(zé)： 1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作。 2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)策劃方案審核工作。 8． 1． 4要點(diǎn)： 本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施： 1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查 2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核 3） 所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過(guò)程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1業(yè)主滿意度的調(diào)查 8． 2． 1． 1目的： 了解業(yè)主（住戶）對(duì)公司提 供的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)控制和處理存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8． 2． 1． 2范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過(guò)程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對(duì)業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。 8． 2． 1． 3職責(zé)： 1） 公司組織每年對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8． 2． 1． 4要點(diǎn)： 1） 業(yè)主意見征詢 a. 業(yè)主意見征詢每年 一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。 b. 每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計(jì)算大于 90%，回收率 80%以上。 c. 回訪后要對(duì)業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問(wèn)題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。 4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。 8． 2． 1． 5支持文件 業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》 8． 2． 2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核 8． 2． 2． 1目的： 檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。 8． 2． 2． 2范圍： 適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。 8． 2． 2． 3職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 b. 任命審核組組長(zhǎng)，和審核組長(zhǎng)一起確定審核組成員。 c. 審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 2） 審核組長(zhǎng)： a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 b. 控制審核的全過(guò)程。 c. 負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中糾正措 施的跟蹤驗(yàn)證。 d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 3） 審核員： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a. 編制檢查表。 b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。 c. 在受組長(zhǎng)委派時(shí)，對(duì)糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。 4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正。 5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 8． 2． 2． 4要點(diǎn)： 1） 當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得審核員資格，對(duì)被審領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 2020 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件 、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊(cè)、合同和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。 6） 被審部門對(duì)于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動(dòng)需及時(shí)有效。 7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。 8） 對(duì)于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長(zhǎng)期糾正措施應(yīng)重新評(píng)估有效性。 8． 2． 2． 5支持文件： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 8． 2． 3所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過(guò)程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備） /管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 8． 2． 3． 3 職責(zé)： 1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。 2） 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來(lái)自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng)價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。 8． 2． 3． 4 要點(diǎn)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1）進(jìn)貨檢驗(yàn)： a. 根據(jù)采購(gòu)和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說(shuō)明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)采購(gòu)的物資實(shí)行驗(yàn)證。 b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識(shí)。 c. 因服務(wù)急需，來(lái)不及驗(yàn)證或檢驗(yàn)，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識(shí)和記錄，并經(jīng)所需物 資部門負(fù)責(zé)人和采購(gòu)主管雙方許可后，才可進(jìn)行使用，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能可靠追回。 2）物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)：自檢和外部評(píng)價(jià) A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。 B． 外部評(píng)價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來(lái)訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評(píng)比工作，以期獲得社會(huì)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià)，促進(jìn)創(chuàng) 造良好的社會(huì)效益。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗(yàn) 評(píng) 常設(shè)意見箱、薄、來(lái)訪登記 價(jià) 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評(píng)價(jià) 市、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查住戶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 評(píng)比） 上級(jí)檢查 省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗(yàn)證控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《物業(yè)的驗(yàn)收程序》 8． 3 不 合格品 /服務(wù)的控制 8． 3． 1目的： 對(duì)不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。 8． 3． 3職責(zé)： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品 /服務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 8． 3． 4要點(diǎn)： 1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。 2） 不合格品的控制： 各部門采購(gòu)員及各班組長(zhǎng)對(duì)不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級(jí)、退貨或報(bào)廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級(jí)的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主 同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對(duì)不合格品的標(biāo)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 識(shí)和隔離。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。 A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。 B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時(shí)寫出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 8． 3． 5支持文件： 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施程序》 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 8． 4． 1目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。以便做出正確的判斷。 8． 4． 2范圍： 用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 8． 4． 3職責(zé)： 1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4） 統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信息客觀、有效。 8． 4． 4要點(diǎn)： 1） 明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。 2） 參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng) 過(guò)有關(guān)培訓(xùn)。 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4） 充分利用統(tǒng)計(jì)信息。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8． 4． 5支持文件 : 《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 8．