【正文】 物業(yè)管理工作的評(píng)審和評(píng)價(jià) 注：日常的物業(yè)管理包括以下內(nèi)容： 物業(yè)的驗(yàn)收與接管。 2） 負(fù)責(zé)按照“物業(yè)委托管理合同”實(shí)施全方位的管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)。 6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 4) 對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督。 （總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá) 100%。 f)合理的收費(fèi)。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們 XX物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。公司具有良好的用人機(jī)制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽(yáng)光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來(lái)肩負(fù)公司的重任。 縮寫(xiě) ISO9000:“ ISO9000： 2020”的簡(jiǎn)稱(chēng)。 部門(mén)代號(hào) 控制序號(hào) 發(fā)放部門(mén) 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 手冊(cè)中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示 。 。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 頒 布 令 質(zhì)量手冊(cè)是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動(dòng)各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿(mǎn)足業(yè)主需求。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) ，組織其它部門(mén)共同評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)根據(jù)國(guó)際上或政府部門(mén)新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對(duì)手冊(cè)的修改意見(jiàn)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 術(shù)語(yǔ)中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語(yǔ)“分供方”。 公 司 概 況 物業(yè)管理有限公司，是集團(tuán)股份有限公司、公司、建設(shè)開(kāi)發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊(cè)資金叁佰萬(wàn)元，目前接管的物業(yè)有 XX大廈， XX雅舍、 XX工業(yè)園等，總建筑面積 達(dá)十多萬(wàn)平方米，公司高、中層部門(mén)負(fù)責(zé)人 100%大專(zhuān)以上文化程度，在冊(cè)管、修人員 80%持證上崗。XX物業(yè)讓每一位走近 XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的精神感動(dòng)，被親切、溫馨、富有詩(shī)意的浪漫情懷所感染。 b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè) 管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。 3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊(cè)。 6） 直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。 2） 具體組織實(shí)施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審工作。 1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房 屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的維修及跟蹤管理。 3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門(mén)定期對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)。 4） 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。 5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 安全防范消防工作。 4． 2． 2范圍： 1） 質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源的集合體，公司與物業(yè)管理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的質(zhì)量體系為依據(jù)來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿(mǎn)足業(yè)主需求。 2） 滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。 5． 5． 1． 2范圍： 總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。 5． 5． 1． 5支持文件 《質(zhì)量手冊(cè)》 《工作程序》 《記錄文件》 5． 5． 2 管理者代表 。 5． 5． 5質(zhì)量體系文件的控制 5． 5． 5． 1目的： 確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。 b. 文件發(fā)放要填寫(xiě)文件發(fā)放清單。 5． 5． 6． 3職責(zé)： 1） 質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào)，保存，順序號(hào)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人決定。 5． 6． 2評(píng)審的輸入： a. 質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性 b. 質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c. 質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核） d. 服務(wù)評(píng)價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶(hù)）評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門(mén)評(píng)比檢查） e. 業(yè)主（住戶(hù)）投訴的受理、處理情況 f. 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況 g. 公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用 h. 上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí) 施情況 i. 與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類(lèi)型不同，地方法規(guī)的變化等） j. 其它需要評(píng)審的內(nèi)容 5． 6． 3評(píng)審的輸出 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容，管理者代表整理評(píng)審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。 6． 1． 4要點(diǎn)： 6． 1． 4． 1新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)?？茖?duì)管理項(xiàng)目就資源問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。 6． 1． 5支持文件： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5） 培訓(xùn)要求： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。 6． 4． 3職責(zé)： 1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。 3） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。 B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見(jiàn)，再與經(jīng)營(yíng)部溝通，解決落實(shí)不一致問(wèn)題。 7． 2． 4要點(diǎn) 1） 在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審，以確保： A． 各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶(hù)）接受之前得到同意。 7． 4． 2范圍： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D． 在供應(yīng)物品的廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商之間，應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行評(píng)審。 B． 采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說(shuō)明物品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。 7． 5． 1． 2范圍： 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車(chē)輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。 c. 按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主（住戶(hù)）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶(hù)）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。 6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7． 5． 3． 2 范圍： 適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。 4） 對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。做成功物業(yè)管理人！』 第 37 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。 c. 綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或 異常情況，及時(shí)向上反映處理。 7． 6． 4要點(diǎn)： 1） 根據(jù)檢測(cè)工作需要制定測(cè)量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購(gòu)買(mǎi)相適應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 8． 1 策劃 8． 1． 1目的： 通過(guò)規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不 合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿(mǎn)足業(yè)主需求。 2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)、建議、投訴的回信回訪(fǎng)提供的有償維修服務(wù)的回訪(fǎng)。 8． 2． 1． 5支持文件 業(yè)主滿(mǎn)意的調(diào)查與分析程序》 8． 2． 2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核 8． 2． 2． 1目的： 檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。 d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 2020 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件 、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊(cè)、合同和國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 8． 2． 3． 3 職責(zé)： 1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗(yàn) 評(píng) 常設(shè)意見(jiàn)箱、薄、來(lái)訪(fǎng)登記 價(jià) 征詢(xún)意見(jiàn)（每一年向全體業(yè)主征詢(xún)等） 外部評(píng)價(jià) 市、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查住戶(hù) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松诎l(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對(duì)不合格品的標(biāo)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8． 4． 3職責(zé)： 1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 8． 2． 3． 4 要點(diǎn)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程必須本著“公平、客觀(guān)、嚴(yán)肅”的原則。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a. 編制檢查表。 8． 2． 2． 3職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 8． 2． 1． 4要點(diǎn)： 1） 業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) a. 業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)每年 一到兩次，征詢(xún)內(nèi)容包括房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。 8． 1． 3職責(zé)： 1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作。 3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測(cè)設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢 定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。 e. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲(chóng)等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。 7． 5． 5． 2 范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶(hù)）保管的車(chē)輛、郵件、郵品。 7． 5． 4． 2范圍： 在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過(guò)程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。做成功物業(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 46 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 7． 5． 3． 4職責(zé)： 1） 各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài) 采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 7． 5． 2． 2 范圍： 對(duì)各類(lèi)管理人員、部分物業(yè)名稱(chēng)和服務(wù)過(guò)程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。 e. 設(shè)備管理： 工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命。 2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。 4） 采購(gòu)驗(yàn)證： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? B． 對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。 2） 所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。 2） 合同修訂。 D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 5） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的