【導(dǎo)讀】況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從20xx年7月1日起開始實(shí)施。本《質(zhì)量手冊(cè)》是本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承諾。職責(zé)，開展質(zhì)量管理活動(dòng)，強(qiáng)化和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施科學(xué)管理，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客滿意。市場(chǎng)促銷，，，，，，，采購(gòu)與供方管理，，短途運(yùn)輸服務(wù)，，以顧客為中心的思想。5080平方米，自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù)10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏。國(guó)際商貿(mào)城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關(guān)部門爭(zhēng)取用地指標(biāo)。際情況編寫而成。本《質(zhì)量手冊(cè)》適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過(guò)程的管理。b)“物流服務(wù)”涉及的國(guó)家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。本《質(zhì)量手冊(cè)》采用ISO9000：20xx《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的定義。質(zhì)量管理手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

　　

【正文】 審核計(jì)劃安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及以前審核的結(jié)果； d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門； e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計(jì)劃進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以避免問(wèn)題的再 次發(fā)生； f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。 3 、服務(wù)過(guò)程檢查和監(jiān)控 辦公室通過(guò)以下方式對(duì)滿足顧客要求和證實(shí)過(guò)程持續(xù)能力所必須的過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)控： a) 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查； b) 服務(wù)過(guò)程巡視； c) 專題檢查。 過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為： a) 各部門負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查； b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專題檢查，對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)； 過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括： a) 過(guò)程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)間性 、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等； b) 過(guò)程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等； c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。 辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》，確保日常檢查，過(guò)程巡視、專題檢查等正常進(jìn)行。 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。 檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來(lái)保持或改進(jìn)過(guò)程。 支持文件 CCC/WL801 《顧客投訴處理控制程序》 CCC/WL802 《內(nèi)部質(zhì)量審核控 制程序》 CCC/WL803 《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序》 不合格控制 職責(zé) 公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對(duì)各類不合格進(jìn)行控制。 公司應(yīng)識(shí)別、記錄和評(píng)審所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的類型和程度。 公司所指各類不合格包括： a) 硬件產(chǎn)品的不合格； b) 服務(wù)結(jié)果的不合格； c) 服務(wù)過(guò)程的不合格。 公司對(duì)不合格進(jìn)行控制的職責(zé)為： a) 各部門經(jīng)理對(duì)本部門發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和控制； b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口管理不合格的控制。 不合格的評(píng)審及處理 公司硬件 產(chǎn)品不合格主要針對(duì)采購(gòu)貨品。 服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格主要指： a) 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求； b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求； c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。 不合格的控制要求包括： a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式； b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式； c) 明確對(duì)處理結(jié)果的確認(rèn)要求。 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。 采購(gòu)貨品不合格的處理 a) 糾正或調(diào)整至符合要求； b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受； c) 改作另一種有效的使用； d) 按不適用而拒收。 部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢(shì)。 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 支持文件 CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析 公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識(shí)別改進(jìn)的要求。 有關(guān)部門應(yīng)收 集來(lái)自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。 公司應(yīng)對(duì)這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以評(píng)價(jià)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)，并確定： a) 質(zhì)量管理體系的有效性； b) 過(guò)程、服務(wù)的特性及過(guò)程運(yùn)行趨勢(shì)； c) 顧客滿意度； d) 與顧客要求的符合性； e) 供方評(píng)價(jià)信息等。 辦公室負(fù)責(zé)確定公司需采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。 支持文件 CCC/WL805 《數(shù)據(jù)分析控制程序》 改進(jìn) 職責(zé) 公司制定并執(zhí) 行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，明確采取糾正 /預(yù)防措施的原則和控制要求，防止不合格的重復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。 辦公室負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和預(yù)防措施的歸口管理和驗(yàn)證。 糾正措施 糾正措施的輸入：不合格報(bào)告、顧客投訴和抱怨、管理評(píng)審輸出、內(nèi)審報(bào)告、 數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測(cè)量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄。 各部門按規(guī)定程序?qū)Τ霈F(xiàn)的不合格進(jìn)行糾正，采取糾正措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審不合格，提出糾正措施報(bào)告； b) 調(diào)查并分析導(dǎo)致不合格的原因，記錄調(diào)查結(jié)果 ； c) 確定并實(shí)施消除不合格的糾正措施； d) 跟蹤驗(yàn)證糾正措施的有效性，并予以記錄。 為確保實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對(duì)糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。 預(yù)防措施 預(yù)防措施的輸入：顧客需求和期望、滿意度測(cè)量、過(guò)程檢查、質(zhì)量管理體系記錄及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。 各有關(guān)部門按規(guī)定的程序?qū)撛诓缓细瘳F(xiàn)象采取預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 公司采取趨勢(shì)分析、危害度分析等方法，對(duì)一些潛在不合格進(jìn)行預(yù)防。 采取預(yù)防措施的程序包括： a) 識(shí)別并評(píng)審潛在不合 格現(xiàn)象，提出預(yù)防措施報(bào)告； b) 調(diào)查和分析潛在不合格的原因，并予以記錄； c) 確定并采取消除潛在不合格的預(yù)防措施； d) 跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性，作好記錄，提交管理評(píng)審。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)影響或?qū)︻櫩蜐M意有重大潛在影響的預(yù)防措施進(jìn)行評(píng)審。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過(guò)以上對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施及管理評(píng)審的實(shí)施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 支持文件 CCC/WL806 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 附錄 1： 行政組織機(jī)構(gòu)圖 附錄 2： 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 保安部 工程部 附錄 3： 質(zhì)量職能分配表 職能部門 ISO9001:20xx 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 總經(jīng)理 管 理 者 代 表 副 總 經(jīng) 理 工 程 部 業(yè) 務(wù) 部 辦 公 室 保 安 部 財(cái) 務(wù) 部 文件要求 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 記錄控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ △ △ △ △ 工作環(huán)境 ▲ △ △ △ △ 7 服務(wù)提供 服務(wù)提供的策劃 △ △ ▲ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā) △ △ ▲ △ △ △ 采購(gòu)與供方管理 △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)提供的控制 △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 △ ▲ △ △ ▲ 8 檢查、分析和改進(jìn) 總則 △ △ △ ▲ △ △ 顧客滿意 ▲ 內(nèi)部審核 ▲ △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) △ △ △ ▲ △ △ 不合格控制 △ △ △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ ▲ △ △ “▲” 主要職能，“△”配合職能。 附錄 4：質(zhì)量程序文件清單 序號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 標(biāo)準(zhǔn)條 款 備注 1 CCC/WL0201 質(zhì)量體系文件控制程序 2 CCC/WL0202 質(zhì)量記錄控制程序 3 CCC/WL0203 溝通控制程序 ， 4 CCC/WL0204 管理評(píng)審控制程序 5 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 6 CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 7 CCC/WL0207 服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序 8 CCC/WL0208 與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序 9 CCC/WL0209 采 購(gòu)和驗(yàn)證控制程序 ， 10 CCC/WL0210 供方評(píng)定控制程序 11 CCC/WL0211 消防管理控制程序 12 CCC/WL0212 安全保衛(wèi)控制程序 13 CCC/WL0213 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖 短駁業(yè)務(wù)操作流程圖 : 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點(diǎn) 收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費(fèi)并開具收貨單 各收貨點(diǎn)貨包集運(yùn)到一樓發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)收貨點(diǎn)開具貨包清單 運(yùn)輸商根 據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包 運(yùn)輸商將貨包從相關(guān)托運(yùn)處外發(fā)并登記運(yùn)號(hào) 運(yùn)號(hào)返還至發(fā)貨點(diǎn) 發(fā)貨點(diǎn)將返還運(yùn)號(hào)送交各相應(yīng)收貨點(diǎn)供客戶查詢 收貨點(diǎn)收貨員做日結(jié)報(bào)單與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算 倉(cāng)庫(kù)招租流程圖： 發(fā)布倉(cāng)庫(kù)招租廣告 辦理倉(cāng)庫(kù)預(yù)招租手續(xù) 客戶倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)看樣 合同送法律顧問(wèn)審核 合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 辦理財(cái)務(wù)收款手 續(xù) 簽訂租賃合同 開具倉(cāng)庫(kù)鑰匙發(fā)放單 客戶繳納消防安全保證金 簽訂消防安全責(zé)任書 與客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)交付手續(xù) 通知客戶正式辦理倉(cāng)庫(kù)招租手續(xù) 倉(cāng)庫(kù)租金及租期洽談 起草倉(cāng)庫(kù)租賃合同