【正文】 3 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務(wù)質(zhì)量 評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 5：服務(wù)提供過程流程圖 短駁業(yè)務(wù)操作流程圖 : 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點 收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務(wù)費并開具收貨單 各收貨點貨包集運到一樓發(fā)貨點 發(fā)貨點收貨點開具貨包清單 運輸商根 據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包 運輸商將貨包從相關(guān)托運處外發(fā)并登記運號 運號返還至發(fā)貨點 發(fā)貨點將返還運號送交各相應(yīng)收貨點供客戶查詢 收貨點收貨員做日結(jié)報單與公司財務(wù)進(jìn)行財務(wù)結(jié)算 倉庫招租流程圖： 發(fā)布倉庫招租廣告 辦理倉庫預(yù)招租手續(xù) 客戶倉庫現(xiàn)場看樣 合同送法律顧問審核 合同呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 辦理財務(wù)收款手 續(xù) 簽訂租賃合同 開具倉庫鑰匙發(fā)放單 客戶繳納消防安全保證金 簽訂消防安全責(zé)任書 與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù) 通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù) 倉庫租金及租期洽談 起草倉庫租賃合同 。 為確保實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)，采取糾正措施應(yīng)注意措施的有效性，并對糾正措施進(jìn)行監(jiān)督。 支持文件 CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析 公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進(jìn)的要求。 不合格的評審及處理 公司硬件 產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為： a) 各部門負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查； b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括： a) 過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時間性 、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)等； b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等； c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。 公司每年對顧客滿意度進(jìn)行測量，測量的方法包括： a) 顧客投訴； b) 與顧客直接交流； c) 調(diào)查表； d) 來自顧客組織的報告； e) 各種媒體的報告； f) 行業(yè)研究。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，工程部應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵? 其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運行和維護(hù)保養(yǎng)。 其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)； 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 所有服務(wù)的價格應(yīng)在顯眼地方予以標(biāo)識；如價格變動，應(yīng)在標(biāo)識中及時更正。 評定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。 批量采購應(yīng)制定采購計劃或其他采購文件并經(jīng)審批。 (4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)結(jié)果。本公司開發(fā)確認(rèn)方式主要有：顧客調(diào)查確認(rèn)。 （ 2）當(dāng)某項開發(fā)活動結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時，應(yīng)設(shè)置驗證點。 開發(fā)說明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。該計劃應(yīng)： ● 確定開發(fā)各個階段應(yīng)開展的活動； ● 確定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； ● 根據(jù)市場預(yù) 271測。 與顧客的聯(lián)絡(luò) 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以 實施，以滿足顧客要求。 b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求； c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要求； d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行管理，包括制定實施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的要求。 這些環(huán)境因素包括： a）衛(wèi)生和安全條件； c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會； d）工作標(biāo)準(zhǔn)； e） 周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。 崗位資格要求 對國家 /行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明 確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。 辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的管理； 工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理； 資源的提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時確定和提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證： a) 實施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程； b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績效等。 ◇ 負(fù)責(zé)出入車輛管理。 ◇ 負(fù)責(zé)合同的評審工作。 ◇ 參與公司有關(guān)會議、活動的籌備和組織工作。 ④ 辦公室 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。 ◇ 組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。 c) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第 4 章“質(zhì)量管理體系”。 支持文件 CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》 CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動對本公司建立、實 施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定本公司的質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實施； d) 主持實施管理評審； e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行控制。 b) 各管理部門收集文 件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時對文件進(jìn)行更改、評審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。 為實現(xiàn)和證實規(guī)定的過程，公司根據(jù) ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過管理者的推動，實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 手冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。 通過建立和有效實施質(zhì)量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)滿意。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080 平方 米，自建并已交付使用的倉庫 10500 平方米。 公司質(zhì)量目標(biāo)為： a) 顧客滿意率達(dá) 95% 其中：衛(wèi)生滿意率為 95% 安全滿意率為 95% 服務(wù)滿意率為 95% b) 將顧客的有效投訴率控制在 1/10000 以內(nèi)。管理者代表的職責(zé)是： 確 保 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 過 程 得 到 建 立 、 實 施 和 保 持 ； 負(fù) 責(zé) 向 最 高 管 理 者 報 告 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 業(yè) 績 和 改 進(jìn) 的 需求； 確 保 本 公 司 員 工 提 高 滿 足 顧 客 要 求 的 意 識 ； 負(fù) 責(zé) 對 外 聯(lián) 絡(luò) 和 協(xié) 調(diào) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 相 關(guān) 事 宜 。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 25 日 手冊擬制人： 部門會簽 ： 審 核 人： 批 準(zhǔn) 人： 任 命 書 為 了 貫 徹 執(zhí) 行 ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管 理 體 系 — 要 求 》， 加 強(qiáng)對 質(zhì) 量 管 理 體 系 實 施 的 領(lǐng) 導(dǎo) ，特 任 命 朱 永 星 先 生 為 本 公 司 的 管理者代表?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉庫建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開發(fā)。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務(wù)。 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無效文件。 4 質(zhì)量管理體系 總 則 公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。 文件要求 公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》， 對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進(jìn)行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。 C）作業(yè)指導(dǎo)書 —— 是某項工作的進(jìn)一步細(xì)化。 a) 所有文件在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正 /預(yù)防措施提供重要信息。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行控制。 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求； b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動； ◇ 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施管理等工作； ◇ 全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。 ◇ 按公司要求對本部門各崗位人員進(jìn)行評價與考核。 ◇ 檢查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的落實情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。 ◇ 負(fù)責(zé)組織實施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計劃，并督促實施。 ⑦ 安全保衛(wèi)部 ◇ 負(fù)責(zé)消防安全工作。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 支持文件 CCC/WL501 《溝通控制程序》 CCC/WL502 《管理評審控制程序》 《各類人員崗位職責(zé)》 6 資 源 管 理 資源提供 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 工作環(huán)境 公司規(guī)定并實施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。通過策劃確保： a 服務(wù)能夠滿足顧客需求； b 服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致； c 服務(wù)過程明確易識別； d 現(xiàn)有人力、物力資