【正文】 3 物質(zhì)防控制程序 14 CCC/WL0214 監(jiān)視和測量裝置控制程序 15 CCC/WL0215 顧客投訴處理控制程序 16 CCC/WL0216 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 , 17 CCC/WL0217 服務質(zhì)量 評價控制程序 18 CCC/WL0218 不合格控制程序 , 19 CCC/WL0219 數(shù)據(jù)分析控制程序 20 CCC/WL0220 糾正和預防措施控制程序 附錄 5：服務提供過程流程圖 短駁業(yè)務操作流程圖 : 有短駁需求的客戶交貨包送到收貨點 收貨員根據(jù)貨包規(guī)格核收業(yè)務費并開具收貨單 各收貨點貨包集運到一樓發(fā)貨點 發(fā)貨點收貨點開具貨包清單 運輸商根 據(jù)貨包清單及收貨單隨貨聯(lián)簽收貨包 運輸商將貨包從相關托運處外發(fā)并登記運號 運號返還至發(fā)貨點 發(fā)貨點將返還運號送交各相應收貨點供客戶查詢 收貨點收貨員做日結報單與公司財務進行財務結算 倉庫招租流程圖： 發(fā)布倉庫招租廣告 辦理倉庫預招租手續(xù) 客戶倉庫現(xiàn)場看樣 合同送法律顧問審核 合同呈公司領導批準 辦理財務收款手 續(xù) 簽訂租賃合同 開具倉庫鑰匙發(fā)放單 客戶繳納消防安全保證金 簽訂消防安全責任書 與客戶正式辦理倉庫交付手續(xù) 通知客戶正式辦理倉庫招租手續(xù) 倉庫租金及租期洽談 起草倉庫租賃合同 。 為確保實現(xiàn)規(guī)定的目標，采取糾正措施應注意措施的有效性，并對糾正措施進行監(jiān)督。 支持文件 CCC/WL804 《不合格控制程序》 數(shù)據(jù)分析 公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以確定質(zhì)量管理體系的有效性并識別改進的要求。 不合格的評審及處理 公司硬件 產(chǎn)品不合格主要針對采購貨品。 過程檢查和監(jiān)控的職責為： a) 各部門負責對相關服務過程和結果的日常檢查； b) 辦公室負責組織服務過程巡視、專題檢查，對服務過程或結果的日常檢查進行抽查評價； 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括： a) 過程的有效性，如準確性、時間性 、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應等； b) 過程的效率，如滿意率、人員的利用、成本狀況等； c) 現(xiàn)行相關政策、法律、法規(guī)和標準的符合性等。 公司每年對顧客滿意度進行測量，測量的方法包括： a) 顧客投訴； b) 與顧客直接交流； c) 調(diào)查表； d) 來自顧客組織的報告； e) 各種媒體的報告； f) 行業(yè)研究。 當發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準狀態(tài)時，工程部應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并采取適當?shù)拇胧┘右韵? 其它部門負責本部門相關儀器的運行和維護保養(yǎng)。 其它各部門在職責范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。 工程部負責公司設備設施的維護； 安全保衛(wèi)部負責公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。 所有服務的價格應在顯眼地方予以標識；如價格變動，應在標識中及時更正。 評定應形成記錄，記錄及供方資料應妥善保管。 批量采購應制定采購計劃或其他采購文件并經(jīng)審批。 (4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應予以識別和評審，以確定這些更改是否影響以前批準的開發(fā)評審、驗證、確認結果。本公司開發(fā)確認方式主要有：顧客調(diào)查確認。 （ 2）當某項開發(fā)活動結果涉及重大的服務功能時，應設置驗證點。 開發(fā)說明文件中應包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關結果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。該計劃應： ● 確定開發(fā)各個階段應開展的活動； ● 確定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； ● 根據(jù)市場預 271測。 與顧客的聯(lián)絡 公司業(yè)務部應建立與顧客的聯(lián)絡渠道并予以 實施，以滿足顧客要求。 b) 雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務必須滿足的適用性要求； c) 與產(chǎn)品或服務有關的法律和法規(guī)的要求； d) 公司承諾顧客的任何附加要求。 對現(xiàn)有服務進行管理，包括制定實施質(zhì)量方針、目標，各部門根據(jù)公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導書，明確服務提供或控制的要求。 這些環(huán)境因素包括： a）衛(wèi)生和安全條件； c）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會； d）工作標準； e） 周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。 崗位資格要求 對國家 /行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應在相關程序中明 確其培訓和資格認可要求，確保按規(guī)定的程序進行培訓和資格確認。 辦公室負責組織做好公司人力資源的管理； 工程部負責公司基礎設施及服務實現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理； 資源的提供 總經(jīng)理負責及時確定和提供質(zhì)量管理體系運行所需的資源，以達到質(zhì)量方針和目標所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實及時提供，以保證： a) 實施、保持并持續(xù)改進現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程； b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強顧客滿意。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標及服務績效等。 ◇ 負責出入車輛管理。 ◇ 負責合同的評審工作。 ◇ 參與公司有關會議、活動的籌備和組織工作。 ④ 辦公室 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務。 ◇ 組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。 c) 質(zhì)量管理體系策劃的結果詳見第 4 章“質(zhì)量管理體系”。 支持文件 CCC/WL401 《質(zhì)量體系文件控制程序》 CCC/WL402 《質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動對本公司建立、實 施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： a) 利用會議等各種形式向全體員工傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性； b) 制定本公司的質(zhì)量方針； c) 確保質(zhì)量目標得到制定和實施； d) 主持實施管理評審； e) 確保質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。 公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進行控制。 b) 各管理部門收集文 件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時對文件進行更改、評審并再次批準； c) 應按規(guī)定的程序以適宜的方式標明文件及其版本號（適用時包括修訂狀態(tài)或文號）。公司的作業(yè)指導書指工作標準、管理規(guī)定、導則、制度、辦法等。 職責 辦公室負責組織公司質(zhì)量管理體系文件、服務提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負責行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的管理。 為實現(xiàn)和證實規(guī)定的過程，公司根據(jù) ISO9001： 20xx 標準要求，結合公司實際，建立和維護文件化的質(zhì)量體系，并通過管理者的推動，實施、保持和改進質(zhì)量管理體系。 手冊發(fā)放由辦公室負責統(tǒng)一管理。 通過建立和有效實施質(zhì)量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運行并持續(xù)改進，從而達到顧客持續(xù)滿意。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080 平方 米，自建并已交付使用的倉庫 10500 平方米。 公司質(zhì)量目標為： a) 顧客滿意率達 95% 其中：衛(wèi)生滿意率為 95% 安全滿意率為 95% 服務滿意率為 95% b) 將顧客的有效投訴率控制在 1/10000 以內(nèi)。管理者代表的職責是： 確 保 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 過 程 得 到 建 立 、 實 施 和 保 持 ； 負 責 向 最 高 管 理 者 報 告 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 業(yè) 績 和 改 進 的 需求； 確 保 本 公 司 員 工 提 高 滿 足 顧 客 要 求 的 意 識 ； 負 責 對 外 聯(lián) 絡 和 協(xié) 調(diào) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 相 關 事 宜 。 總經(jīng)理： 20xx 年 6 月 25 日 手冊擬制人： 部門會簽 ： 審 核 人： 批 準 人： 任 命 書 為 了 貫 徹 執(zhí) 行 ISO9001： 20xx《 質(zhì) 量 管 理 體 系 — 要 求 》， 加 強對 質(zhì) 量 管 理 體 系 實 施 的 領 導 ，特 任 命 朱 永 星 先 生 為 本 公 司 的 管理者代表?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求。 現(xiàn)階段，公司正致力于倉庫建設、管理業(yè)務的開發(fā)。 本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的服務。 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標記的手冊，“非受控”或“受控”標記復印后文件為無效文件。 4 質(zhì)量管理體系 總 則 公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實現(xiàn)服務特性、確保服務水準所必須的過程。 文件要求 公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文件控制程序》， 對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進行控制，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。 C）作業(yè)指導書 —— 是某項工作的進一步細化。 a) 所有文件在發(fā)布前，應由授權人進行審批，確保文件的充分性和適宜性； ◆ 質(zhì)量管理手冊、程序文件由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布； ◆ 作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄表格由部門負責人審核，管理者代表批準； ◆ 以公司名義發(fā)布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權的人員批準； ◆ 外來文件由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正 /預防措施提供重要信息。 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進行控制。 質(zhì)量管理體系策劃 a) 管理者代表負責按照 ISO9001： 20xx 標準對本公司質(zhì)量管理體系進行策劃，確定滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求； b) 確保對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 ◇ 協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務工作，規(guī)范服務提供活動； ◇ 負責組織領導作好公司服務活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設施管理等工作； ◇ 全面負責公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務工作并保證工作和質(zhì)量。 ◇ 按公司要求對本部門各崗位人員進行評價與考核。 ◇ 檢查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的落實情況，及時向領導反饋信息，提出建議。 ◇ 負責組織實施服務質(zhì)量策劃工作，編制服務質(zhì)量計劃，并督促實施。 ⑦ 安全保衛(wèi)部 ◇ 負責消防安全工作。 內(nèi)部溝通 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應確保在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。 支持文件 CCC/WL501 《溝通控制程序》 CCC/WL502 《管理評審控制程序》 《各類人員崗位職責》 6 資 源 管 理 資源提供 職責 總經(jīng)理負責本公司資源的配置。 通過培訓或采取其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標做出貢獻。 工作環(huán)境 公司規(guī)定并實施滿足服務要求所必須的工作環(huán)境。通過策劃確保： a 服務能夠滿足顧客需求； b 服務的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務和環(huán)境協(xié)調(diào)一致； c 服務過程明確易識別； d 現(xiàn)有人力、物力資