【正文】 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等級(jí) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ √ √ √ 客戶流失分析 ? 流失數(shù)量、比例分析 ? 流失類型分析 ? 流失損失分析 指標(biāo) 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時(shí)間 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ 消費(fèi)層次 √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ 信用等級(jí) √ √ √ √ 大客戶價(jià)值類型 √ √ √ √ 在網(wǎng)時(shí)間 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)品牌 √ √ √ √ 業(yè)務(wù)種類 √ √ √ √ 客戶流失性分析和管理 ? 問(wèn)題： ? 怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠(chéng)度？ ? 如何預(yù)測(cè)客戶的流失的可能性？ ? 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預(yù)測(cè)模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi) 410倍的價(jià)值。 什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征 ? 通過(guò)客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。 對(duì)不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠(chéng)度？ ?自然流失 ?惡意流失 ?競(jìng)爭(zhēng)流失 ?過(guò)失流失 固定電話拆機(jī)專題： 嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì) 16月， 共拆機(jī) 65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī) 22909部 ，用戶要求拆機(jī) 42299部。 進(jìn)入第三季度以來(lái)， 上半年遺留的 3萬(wàn)多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致 7月份拆機(jī)和 9月份拆機(jī)分別高達(dá) 25363部 和 24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá) 80000部 。 200專用電話 累計(jì)有 15157部 的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒(méi)有拆機(jī)。 每周拆機(jī) 平均每周 2022部 左右的正常拆機(jī)量。 總之，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號(hào)的頭號(hào)大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號(hào)凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。 固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析 欠費(fèi)拆機(jī)： 欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的 一半。對(duì)此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。 用戶申請(qǐng)拆機(jī)： 對(duì)于用戶申請(qǐng)拆機(jī)，我部曾經(jīng)對(duì) 8月 16日 9月 28日期間的用戶申請(qǐng)拆機(jī)原因進(jìn)行過(guò)收集。如下表所示： 包括有減少電話、長(zhǎng)期 不用、公司結(jié)業(yè)、離開(kāi) 深圳等。 如匯線通、 ISDN 等。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限 制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。 拆機(jī)原因 拆機(jī)數(shù)量（比例）用戶減少通訊需求 3 6 5 0 （4 5 . 7 5 % ）用戶搬遷 3 4 1 5 （4 2 . 8 0 % ）其它原因 6 9 9 （8 . 7 6 % ）其它固定電話業(yè)務(wù)代替 174 （ 2 . 1 8 % ）轉(zhuǎn)用市話通、移動(dòng)電話 4 1 （0 . 5 1 % ）固定電話拆機(jī)專題： 拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施 防止欠費(fèi) 鼓勵(lì)遷移 抑制逃費(fèi)拆機(jī)。 以分線箱、交接箱以及接入網(wǎng)點(diǎn)為單位分布 欠費(fèi)清單，由分公司機(jī)樓據(jù)此攔截逃費(fèi)的新裝機(jī)用戶。 建立黑名單管理系統(tǒng)。 建立欠費(fèi)黑地址及低信譽(yù)等級(jí)地址名 單，針該地址的裝機(jī)用戶采取特殊政策，如轉(zhuǎn)為 “ 固網(wǎng)預(yù)付 費(fèi) ” 業(yè)務(wù)或拒絕裝機(jī)。 非深圳戶籍新裝機(jī)人員和出租屋用戶要求有深圳身份證擔(dān)保 或裝 APS電話。 移機(jī)優(yōu)惠政策。 長(zhǎng)話積分對(duì)遷移新號(hào)繼續(xù)適用。 拆機(jī)管理 制度化 受理客戶拆機(jī)申請(qǐng)的同時(shí)，收集用戶拆機(jī)原因 。 市場(chǎng)部號(hào)線室負(fù)責(zé)建立和管理 “ 拆機(jī)分析系統(tǒng) ” ， 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)室 按月提供分析報(bào)告、提出應(yīng)對(duì)措施 。 產(chǎn)品交叉銷售分析 ? 問(wèn)題： ? 固定電話有幾種服務(wù)：一般通話、來(lái)電顯示、語(yǔ)音信箱等服務(wù) ? 如來(lái)電顯示和語(yǔ)音信箱服務(wù)應(yīng)推銷給什么樣的可戶？ ? 方法： 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和服務(wù)持有者的特征，做營(yíng)銷活動(dòng)的有效性分析和成本 /收益分析 ? 行動(dòng)： 針對(duì)性促銷 通過(guò)那些對(duì)利潤(rùn)或收入有關(guān)聯(lián)的客戶指標(biāo)的分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶（核心客戶）和有價(jià)值客戶，從而可以有區(qū)別的實(shí)施各種營(yíng)銷、咨詢服務(wù)和其他服務(wù)，并為電信局的經(jīng)營(yíng)管理提供決策支持。 按月話費(fèi)量、打電話頻率定義的客戶貢獻(xiàn)度分析 按客戶的使用多種電信產(chǎn)品消費(fèi)定義的客戶貢獻(xiàn)度分析 按收入 /成本定義的有價(jià)值客戶分析 按照月增長(zhǎng) 5%話費(fèi)的客戶貢獻(xiàn)度分析 客戶價(jià)值分析 欺詐發(fā)現(xiàn) ? 問(wèn)題： 盜打：用別人的號(hào) 惡意透打：購(gòu)卡之后，惡意透打，之后換號(hào) ? 方法： 根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測(cè)欺詐的可能性 ? 行動(dòng)： 密切監(jiān)視 預(yù)付話費(fèi) 欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對(duì)于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警 ? 設(shè)置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽(yù)度，從而對(duì)客戶的話費(fèi)限額進(jìn)行調(diào)整。 ?非惡意性欺詐 ?報(bào)復(fù)性欺詐 ?惡意性欺詐 167。 電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析的現(xiàn)狀 167。 什么是經(jīng)營(yíng)分析 167。 如何做經(jīng)營(yíng)分析 167。 經(jīng)營(yíng)分析的方法 167。 經(jīng)營(yíng)分析的主題分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)分析 經(jīng)營(yíng)分析的主流技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? OLAP分析 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)庫(kù) 元數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)查詢分析 最終用戶 最終用戶 最終用戶 數(shù)據(jù)集市 財(cái)務(wù)分析 數(shù)據(jù)集市 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入 數(shù)據(jù)集市 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)的 抽取轉(zhuǎn)換加載 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 管理工具 抽取 轉(zhuǎn)換 加載 數(shù)據(jù)模型工具 元數(shù)據(jù)庫(kù) 源數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) Inter接入 業(yè)務(wù)系統(tǒng) IP電話 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 97工程 數(shù)據(jù) CRM系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析流程 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 多維數(shù)據(jù)庫(kù) 勇立潮頭宏圖展 天方夜譚可實(shí)現(xiàn) 同舟共濟(jì)志成城 與時(shí)俱進(jìn)再揚(yáng)帆 新 年 快 樂(lè) 馬 到 成 功 感謝大家