【正文】 √ √ √ √ √ √ 業(yè)務品牌 √ √ √ √ √ √ 競爭對手促銷活動 √ √ √ √ √ √ 經營分析 — 服務質量分析 ?客戶服務質量分析 ?客戶服務時限分析 ?客戶咨詢、查詢焦點分析 ?客戶投訴焦點分析 ?客戶滿意度分析 ?客戶忠誠度分析 指 標 角 度 人次 人數(shù) 1 時間 √ √ 2 地域 √ √ 3 咨詢 /查詢途徑 √ √ 4 咨詢 /查詢類型 √ √ 5 客戶類型 √ √ 6 客戶年齡組 √ √ 7 客戶性別 √ √ 8 客戶職業(yè) √ √ 9 客戶消費層次 √ √ 經營分析 — 營銷分析 ? 市場價格分析 ? 營銷渠道作用分析 ? 營銷人員素質分析 ? 營銷宣傳市場效果分析 ? 促銷行為市場效果分析 業(yè)務消費分析 ? 通話時段分析 ? 通過時長分析 ? 通信流向分析 ? 新業(yè)務使用分析 ? 節(jié)假日消費行為分析 ? 客戶欠費行為分析 業(yè)務消費模式分析 費用行為 指標 角度 呼叫行為 平均呼叫時長 平均呼叫次數(shù) 主被叫比例 呼叫時段分布 呼叫類型分布 平均開機率 平均漫游率 交費率 欠費率 交費類型 平均話費 時間 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 消費層次 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 信用等級 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務品牌 √ √ √ √ √ √ √ 業(yè)務種類 √ √ √ √ √ √ √ 客戶流失分析 ? 流失數(shù)量、比例分析 ? 流失類型分析 ? 流失損失分析 指標 角度 新增大客戶數(shù) 流失大客戶數(shù) 新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例 時間 √ √ √ √ 地域 √ √ √ √ 年齡組 √ √ √ √ 用戶性別 √ √ √ √ 消費層次 √ √ √ √ 用戶類型 √ √ √ √ 用戶職業(yè) √ √ √ √ 信用等級 √ √ √ √ 大客戶價值類型 √ √ √ √ 在網時間 √ √ √ √ 業(yè)務品牌 √ √ √ √ 業(yè)務種類 √ √ √ √ 客戶流失性分析和管理 ? 問題： ? 怎樣保留原有的客戶，并加強其忠誠度？ ? 如何預測客戶的流失的可能性？ ? 如何降低有效益客戶的流失率？ 客戶流失分析 : 聚類分析 ,特征分析和預測模型尋找一個新客戶比留住一個有價值的老客戶需要多花費 410倍的價值。預計全年欠費拆機數(shù)可能高達 80000部 。 固定電話拆機專題： 拆機原因分析 欠費拆機： 欠費拆機是指用戶欠費額或欠費時間達到規(guī)定的標準后，局方主動進行拆機。如下表所示： 包括有減少電話、長期 不用、公司結業(yè)、離開 深圳等。 以分線箱、交接箱以及接入網點為單位分布 欠費清單，由分公司機樓據此攔截逃費的新裝機用戶。 移機優(yōu)惠政策。 產品交叉銷售分析 ? 問題： ? 固定電話有幾種服務：一般通話、來電顯示、語音信箱等服務 ? 如來電顯示和語音信箱服務應推銷給什么樣的可戶？ ? 方法： 根據歷史數(shù)據和服務持有者的特征，做營銷活動的有效性分析和成本 /收益分析 ? 行動： 針對性促銷 通過那些對利潤或收入有關聯(lián)的客戶指標的分析，發(fā)現(xiàn)重點客戶（核心客戶）和有價值客戶，從而可以有區(qū)別的實施各種營銷、咨詢服務和其他服務，并為電信局的經營管理提供決策支持。 什么是經營分析 167。 基于客戶關系管理的經營分析 經營分析的主流技術 ? 數(shù)據倉庫 ? 數(shù)據挖掘 ? OLAP分析 中心數(shù)據倉庫 中心數(shù)據倉庫 元數(shù)據庫 元數(shù)據庫 元數(shù)據庫 元數(shù)據交換 數(shù)據查詢分析 最終用戶 最終用戶 最終用戶 數(shù)據集市 財務分析 數(shù)據集市 經營業(yè)務收入 數(shù)據集市 多維數(shù)據庫 數(shù)據的 抽取轉換加載 數(shù)據倉庫 管理工具 抽取 轉換 加載 數(shù)據模型工具 元數(shù)據庫 源數(shù)據庫系統(tǒng) Inter接入 業(yè)務系統(tǒng) IP電話 業(yè)務系統(tǒng) 網管系統(tǒng) 97工程 數(shù)據 CRM系統(tǒng)經營分析流程 多維數(shù)據庫 多維數(shù)據庫 勇立潮頭宏圖展 天方夜譚可實現(xiàn) 同舟共濟志成城 與時俱進再揚帆 新 年 快 樂 馬 到 成 功 感謝大家 。 經營分析的方法 167。 ?非惡意性欺詐 ?報復性欺詐 ?惡意性欺詐 167。 拆機管理 制度化 受理客戶拆機申請的同時，收集用戶拆機原因 。 建立欠費黑地址及低信譽等級地址名 單，針該地址的裝機用戶采取特殊政策，如轉為 “ 固網預付 費 ” 業(yè)務或拒絕裝機。 用戶減少通信需求往往跟用戶的經濟狀況和現(xiàn)實需求相關，我們很難進行限 制；用戶搬遷而造成的拆機量是我們可以控制的并采取積極措施的。對此，防止欠費是關鍵。 每周拆機 平均每周 2022部 左右的正常拆機量。 對不同類型的客戶如何提供更好的服務？ 如何定義客戶的流失特性和忠誠度？ ?自然流失 ?惡意流失 ?競爭流失 ?過失流失 固定電話拆機專題： 嚴峻的拆機形勢 16月， 共拆機 65208戶，其中欠費拆機 22909部 ，用戶要求拆機 42299部。 加快對大客戶中心的改革，增強客戶經理的營銷能力； 167。 在電信超前消費的背景下，