【正文】 資費下調不能帶來預期中的通話量的上漲； 167。 業(yè)務收入構成分析 電話業(yè)務收入分析 02022400060008000100001202214000160001800020220Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec1999202220220 1 年計劃業(yè)務收入構成分析 長話業(yè)務收入不斷下降 由于資費政策的不斷下調，長話業(yè)務收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項 業(yè)務收入均比上季度實現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務收入和中央本地網(wǎng)是增收 的主要貢獻因素，兩者共增收 2281萬元。 來電顯示 累計放號 185310戶，完成年度任務的 %，進度比較理想。 200電話 累計放號 23845戶，完成了全年任務的 %，已經(jīng)超額完成了全年任務。 數(shù)據(jù)業(yè)務收入也在新的基礎上重新步入增長軌道，進入三季度以來， 增速不斷加快， 平均每月凈增都在 300萬元 以上，至 9月份已經(jīng)達到 4592萬元 。 進入三季度以來，本地業(yè)務收入繼續(xù)增長，比上季度增長了 1264萬元，增幅達到 %。 5% 汗水澆注的輝煌： 2022年深情回望 本地電話放號占全局總放號量的 %，來電顯示用戶數(shù)達到全局 總用戶數(shù)的 %。 如何做經(jīng)營分析 167。 ? 收入彈性分析：當商品價格不變時，消費者對商品購買量的變化率與收入變化率之比。我公司目前正在加緊進行市話通各 項增值業(yè)務的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的 ARPU。 經(jīng)營分析主題 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時長，靈活安排拆機優(yōu)先級。 回訪中其他原因拆機占 22% 。 數(shù)據(jù)局近期應我公司要求對 9月份拆機用戶進行回訪，結論如下： 欠費拆機35%用戶要求取消18%用戶遷移25%其它22%回訪中 35%的用戶是欠費拆機，是最主要的拆 機原因。 上半年 ADSL月平均拆機量不到 300部，而第三季度平均每周的 拆機量就接近 300部，問題之嚴重可想而知。第三季度的拆機量高達 3874部，其中 32周和 38周的拆機量更是高達 600多部；而此前半年， ADSL總拆機量僅為 1750部 。 基于客戶關系管理的經(jīng)營分析 憑什么分析 ? 財務和業(yè)務數(shù)據(jù) ? 歷史和未來的信息 ? 管制部門和股東的信息 ? 公司的背景 如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密 ? 敏銳的洞察力 ? 善于思考 ? 關聯(lián)數(shù)據(jù) ? 異常數(shù)據(jù) ? 市場細分 高層主管信息需求 高層主管客戶發(fā)展分析報告業(yè)務發(fā)展分析報告收益情況分析報告服務質量分析報告市場競爭分析報告客戶分析報告市場調查報告市場策略報告營銷評估報告服務評估報告通信市場發(fā)展報告經(jīng)營經(jīng)理的信息需求 經(jīng)營經(jīng)理客戶發(fā)展分析報告業(yè)務發(fā)展分析報告收益情況分析報告服務質量分析報告市場競爭分析報告客戶模型 需求申請信息客服信息帳務信息合同文本信息業(yè)務信息 客戶基本信息客戶信用度信息領導聯(lián)系人信息檔案信息組織機構信息客戶忠誠度信息客戶價值信息客戶基本信息客戶附屬信息客戶消費活動信息客戶派生信息經(jīng)營分析包含的內(nèi)容 ? 基于業(yè)務的分析 ? 基于客戶的分析 ? 基于收益的分析 ? 基于市場競爭的分析 ? 基于服務質量的分析 ? 基于營銷的分析 ? 基于網(wǎng)絡的分析 經(jīng)營分析的步驟 ? 確定分析的目標 ? 確定分析的對象 ? 選擇分析的因素 ? 確定分析結果的標準 ? 選擇分析方法 ? 形成分析報告 編寫分析報告注意 ? 指標分析與政策分析并重； ? 突出重點、實事求是； ? 材料、數(shù)據(jù)要真實，具有說服力。 什么是經(jīng)營分析 167。 經(jīng)營分析的方法 167。 基于客戶關系管理的經(jīng)營分析 內(nèi)容 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 ? 怎么做的？ ? 存在的問題是什么？ ? 原因在哪里？ ? 如何解決？ 指令性指標 70分 ? 業(yè)務收入 30 ? 本地電話收入 3 ? 國內(nèi)長話收入 3 ? 國際長話收入 3 ? 數(shù)據(jù)多媒體收入 3 ? 售卡收入 3 ? ARPU 15 ? 寬帶放號 10 指導性指標 10分 ? 電話放號 2 ? 多媒體放號 1 ? 數(shù)據(jù)基礎業(yè)務放號 1 ? IC卡放號 1 ? 匯線通放號 ? 800放號 ? 來電顯示放號 1 ? 國內(nèi)長話時長 1 ? 國際港澳臺時長 1 ? 上網(wǎng)時長 1 經(jīng)營管理思路 考核辦法 （省局） ? 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 ? 部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費 ? 缺乏對客戶流失問題的全方位分析 ? 各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低 ? 大客戶管理問題 ? 潛在客戶的開發(fā)問題 ? 個性化服務問題 ? 熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴重 ? 業(yè)務發(fā)展問題 ? 欺詐行為嚴重 電信企業(yè)存在的問題 現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題 ? 蜘蛛網(wǎng)問題 ? 數(shù)據(jù)不一致問題 ? 外部數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題 ? 歷史數(shù)據(jù)問題 ? 數(shù)據(jù)綜合問題 ? 沉睡的數(shù)據(jù) ? 缺少強有力的分析工具和決策支持手段 ? 數(shù)據(jù)孤島 ? 營銷和銷售功能 ? 決策分析支持功能 ? 產(chǎn)品管理功能 存在的問題： 現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應用： 電信企業(yè)能夠的信息源 ? 97工程 ? 網(wǎng)管系統(tǒng) ? OA系統(tǒng) ? 計費系統(tǒng) ? 市場信息 ? 政策信息 ? 客戶服務系統(tǒng) ? 其他業(yè)務系統(tǒng) — 資 源管理系統(tǒng)、 180系統(tǒng)等 在 數(shù)據(jù)的海洋里淹死了， 卻在知識的海洋里渴死了 問題： 數(shù)據(jù) 知識 信息 怎么辦？ 167。 什么是經(jīng)營分析 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 如何做經(jīng)營分析 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 拆機激增： 如果單從完工量來看，第三季度的完工量為 12182部，已經(jīng)超過了三季度 12074的任務量，但是拆機激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了 ADSL的凈增量。 ADSL拆機專題： 三季度拆機一覽表 三季度任務數(shù) 三季度完工數(shù) 三季度拆機數(shù) 拆機 / 完工福田 5211 5068 1542 %羅湖 3404 3442 1143 %南山 1972 1798 651 %鹽田 1487 1713 538 %全公司 12074 12182 3874 %拆機現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。 ADSL拆機專題： 拆機原因分析 如前所述， ADSL拆機問題已經(jīng)嚴重影響了我公司全年任務的完成。 回訪中 25%的用戶是搬移拆機 主要是用戶住 址遷移，由于新的 ADSL節(jié)點還沒有開通而申請 取消。 對于欠費用戶的處理 賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費更改托收賬號 ； 超時懲罰而不繳費， 在用戶承諾按時繳費的基礎上，對用戶進行適當減免并復機； 惡意欠費，上門催繳，不成功則盡快拆機以釋放資源； 不明原因欠費， 盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費，留住用戶。 167。 經(jīng)營分析的方法 167。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預計 2022 年 1月 ARPU會突破 100元。 常見預測方法 定性預測