【導(dǎo)讀】A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;助工作的及時性。負責(zé)及時將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟。蹤、收回、歸部;動補位，通力合作;應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。與安保部緊密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。轉(zhuǎn)交部門主管處理;C)立即打電話到綜合維修組通知報修;經(jīng)理處，便于及時回訪;會議參加人數(shù)等會議細則。務(wù)人員通知工程部進行修理。解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。

　　

【正文】 修或更換已超過磨損量的零件，修復(fù)不可靠的機電安全部件。對整機進行一次清洗保養(yǎng)，加油潤滑（自動門機構(gòu)鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補償繩、曳引機減速器）。 專項試驗 、錯相保護功能的試驗。 機房管理 機房設(shè)備須由工程人員負責(zé)，機房區(qū)域未經(jīng)許可，無關(guān)人員一律不得進入。未經(jīng)工 程主管同意，機房內(nèi)所有物品不得挪用和帶出，不準在機房內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動。機房內(nèi)不準會客，不準帶無關(guān)人員入內(nèi)，因工作需要帶入進入，須事先征得工整部經(jīng)理同意，并有專業(yè)設(shè)備人員陪同可讓其入內(nèi)。機房內(nèi)無人時，門不得敞開。離開時，門必須鎖上。除值班人員以外，其余人員進入機房均需簽到登記。 保持房內(nèi)的門、窗、天花板、墻、柱、地面（板）等設(shè)施完好，保持機房的防塵、防水、防風(fēng)、防小動物等功能完好，保持室內(nèi)照明、通風(fēng)良好、電源設(shè)備、設(shè)施必須完好無缺陷。電梯機房、弱電機房室內(nèi)溫度不準超過 40 度。如發(fā)現(xiàn)無法解決的問 題，結(jié)實報告有關(guān)部門。 機房內(nèi)保持清潔、整齊，設(shè)備、設(shè)施無積塵、蛛網(wǎng)、銹斑、油漬。室內(nèi)嚴禁放臵食物、廢棄物、危險品和非機房內(nèi)用物品，不準亂堆亂放物品。設(shè)備、設(shè)施的放臵不準隨意挪動和更改，應(yīng)按計劃內(nèi)定期對機房進行清潔和打掃。嚴禁在室內(nèi)吸煙，嚴禁擅自動用明火和加熱設(shè)備，如施工動用電焊和加熱設(shè)備，需經(jīng)保安部門批準，防火（煙）卷簾必須完好。機房內(nèi)必須常備用消防器材，并定期對消防器材進行檢查。 機房內(nèi)不同設(shè)備之間須有明顯區(qū)分標(biāo)記，各種機組，配電箱 （柜）、 BA 控制箱（柜）開關(guān)、顯示屏、信號燈等設(shè) 備予以明確，醒目功能標(biāo)識，同類設(shè)備應(yīng)有統(tǒng)一代碼。 機房內(nèi)各種設(shè)備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運行狀態(tài)，所有設(shè)備的元件、管路嚴禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報告工程主管，經(jīng)批準后即使更換，對嚴重損壞或難以修復(fù)的，要即使報告工程部經(jīng)理。 根據(jù)保養(yǎng)和作業(yè)指導(dǎo)書，定期對機房內(nèi)的設(shè)備進行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細記錄，填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄，凡操作設(shè)備必須得到主管授權(quán)，無授權(quán)人員不準操作設(shè)備，對設(shè)備的操作必須按操作規(guī)程進行，嚴禁違章操作。 機房設(shè)備功能表示均應(yīng)簡單明確。無特殊情 況開關(guān)應(yīng)開至“自動”位臵。 五、 管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾 合肥政文物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及 24 小時多方位的管理服務(wù)。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。 管理目標(biāo) 服務(wù)第一、顧客至上 作為高品質(zhì)的物業(yè) ，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之 培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)之認識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。 優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號 我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。 保持國際品質(zhì) ISO9000 目前我司已經(jīng)獲取 ISO9002 國際質(zhì)量認證，我們將根據(jù)相關(guān)檢驗、考核、調(diào)整的要素，通過 ISO9000 體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作 標(biāo)準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 2. 分項目標(biāo) 1. 設(shè)備完好率 98％ 房屋設(shè)施完好率 98％（故障排除時間不超過 48 小時） 運行設(shè)備完好率 99％（故障排除時間不超過 4 小時） 公共設(shè)施完好率 96％（故障排除時間不超過 24 小時） 設(shè)備、備件資料完整率 100％（查看實物及臺帳） 2. 維護保養(yǎng)率 100％ 自修設(shè)備按計劃完成保養(yǎng)率 100％（按計劃、預(yù)算、完成記錄檢查） 外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率 100％（按保養(yǎng)合同，驗收記錄檢查） 房屋設(shè)施故障維修率 100％（按檢查 記錄，維修記錄檢查） 業(yè)主報修上門維修率 100％（按報修記錄，業(yè)主驗收記錄檢查） 3. 管理費收繳率 98％以上 首年每月收繳率 98％以上（按月統(tǒng)計，財務(wù)結(jié)算考核） 解決拖欠管理費 90％以上（按月統(tǒng)計，財務(wù)結(jié)算考核） 4. 業(yè)主滿意率 95％以上 接待 服務(wù)滿意率 98％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 維修服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 清潔工作滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 保安服務(wù)滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào) 查表） 整體環(huán)境滿意率 90％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 消防安全滿意率 95％以上（按每季度 70％以上業(yè)主調(diào)查表） 5. 員工培訓(xùn)合格率 100％ 崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時抽查） 消防安全培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時抽查） 崗位工作技能培訓(xùn)合格率 100％（一年考核一次，平時抽查） 6. 無重大事故隱患 無重大設(shè)備事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無消防安全事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 無治安事故隱患（巡檢記錄，事 故記錄檢查） 無員工操作事故隱患（巡檢記錄，事故記錄檢查） 7. 管理費收支平衡 當(dāng)月收費入帳率 100％（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 維修費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 清潔費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 保安費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 辦公費支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 其他支出不超支（根據(jù)財務(wù)結(jié)算報告） 六、物業(yè)接管工作方案 合肥政文物業(yè)物業(yè)管理有限公司出于誠意友好合作，愿在【合肥市財政局辦公樓】建設(shè)期間委派相關(guān)工程技術(shù)人員跟蹤和參與整個項目的工程建設(shè)工作。 當(dāng)【合肥市財政局辦公樓】進入物業(yè)管理前期介入階段，在我方獲委任后，我司將馬上委派一名高級物管顧問和高級管理人員駐入現(xiàn)場。 物業(yè)管理的早期介入從物業(yè)規(guī)劃、工程圖紙的審核開始，根據(jù)發(fā)展商所開發(fā)的物業(yè)性質(zhì)定位， 各管理處、各部門 用的設(shè)施、設(shè)備及材料，我司將根據(jù)長期積累的專業(yè)經(jīng)驗從功能的使用及日后的維修保養(yǎng)等因素考慮，向發(fā)展商提供專業(yè)意見和建議，以達到節(jié)約投資，促進銷售，保證質(zhì)量及今后有利于物業(yè)管理服務(wù)等目的，使發(fā)展商的投資真正物有所值。 按上述考慮，我們將會設(shè)計一個綜合而具體的物業(yè)管理程序，以供參考，現(xiàn)就主要的范 圍及重點分列如下： 1. 物業(yè)前期管理服務(wù) 此項服務(wù)為我司被委聘后至物業(yè)竣工驗收前所提供，目的在于針對及提出物業(yè)在設(shè)計上或現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減物業(yè)設(shè)施，設(shè)備。同時以管理者角度提供對將來管理之意見，以盡量為日后管理打好基礎(chǔ)，以最低之管理成本，進行最有效及最好服務(wù)水 平之管理。 物業(yè)驗收前管理服務(wù)（物業(yè)竣工前三個月） 管理公司將派遣工程人員在質(zhì)檢環(huán)節(jié)中協(xié)助發(fā)展商，以便物業(yè)管理工作能順利進行。同時我們之工程及管理人員可以參與檢討【合肥市財政局辦公樓】各類型系統(tǒng)（如保安警報等）， 以及就基本設(shè)計之改動，提供專業(yè)性的意見及改善方法，以減低日后管理所做成之影響及不便。 現(xiàn)時，投資房地產(chǎn)之人士最關(guān)注之問題之一為物業(yè)之管理水平及制度是否完善。既然【合肥市財政局辦公樓】定位于辦公樓那就有必要制定一份全面的管理公約及管理手冊，以供業(yè)主作為未來進行物業(yè)管理的依據(jù)。 我們將會編制一份【合肥市財政局辦公樓】用戶手冊，概括地為各業(yè)主提供有關(guān)未來之運作及一切用戶守則。 我們會就【合肥市財政局辦公樓】室內(nèi)裝修安排及控制編訂一份客戶裝修指南，說明審批裝修建議之程序，裝修商必須遵守的規(guī)條 ，供各租戶參照。 2．物業(yè)接收及交付使用 成立接收隊伍 我們會協(xié)助成立一支接收隊伍，負責(zé)與總承判商及各分判商，設(shè)備安裝商等保持緊密聯(lián)系，因為任何遺漏工程將影響物業(yè)未來之運作。故此，于工程及設(shè)備接收時必須進行全面及詳細之驗收，以確保物業(yè)本身之素質(zhì)，能夠合乎發(fā)展商要求之水平，以及令業(yè)主能夠接受。 遺漏工程處理 我們會為物業(yè)管理處編制一份全面之遺漏工程表，供驗收工程及設(shè)備之用。當(dāng)接收隊伍于錄下各項遺漏工程后，將跟進及監(jiān)察各承判商進行有關(guān)改善工程，并定期與建筑師及承判商檢討進度，以免因改善工程延誤而 影響租售、租務(wù)及業(yè)戶之遷入。 交付使用 于各業(yè)戶辦妥一切有關(guān)承租及完成物業(yè)成交手續(xù)后，我們會安排交付有關(guān)單位供他們使用。并按下列之程序，由管理處進行： 于正式交付前，查驗有關(guān)單位，以確定無重大遺漏工程； 與租戶預(yù)約交樓時間，并提醒他們攜備一切證明文件及印鑒； 與租戶共同驗收及記錄所有遺漏工程及未符合規(guī)格之設(shè)備， 并由業(yè)戶簽署確認； 3. 移交物業(yè)，用戶搬遷及裝修之管理服務(wù) 【 合肥市財政局辦公樓 】用戶搬遷階段，物業(yè)內(nèi)將存有各方面人士，包括租賃代理、用戶、裝修工程承包商、建筑 工程人員、維修人員及管理員工等，而此對物業(yè)整體管理、保安、清潔等均構(gòu)成極大影響。本公司將針對物業(yè)管理之特性，制定一系列有系統(tǒng)之搬遷流程及裝修指南。有關(guān)內(nèi)容大致包括如下： 移交物業(yè)單位與租用戶之程序 管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由組長級員工與用戶作移交程序。提示應(yīng)知事項，如單位內(nèi)各項設(shè)施、裝修須知、運送物作安排等。單位內(nèi)遺漏工程亦需要用戶于一定時間通知管理公司以便傳達有關(guān)承判商作適當(dāng)修理。 裝修工程及物料運送控制之程序 為確保用戶之裝修工程及材料運送能配合物業(yè)整體運作情況，要求各 用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關(guān)資料及費用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。 4. 員工招聘及培訓(xùn)計劃 本公司確認物業(yè)管理為一項由人力主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信于物業(yè)管理擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員必須接受專業(yè)之特定訓(xùn)練。除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦包括其它項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)計劃將為理論與實際并行，并配合適當(dāng)之演習(xí)，使之能熟悉及實際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。 七、緊急時間處理預(yù)案 程序 任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸 水事故后，立即告知監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后，立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。 工程經(jīng)理立即到達現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。 工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)排水閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）減少事故水損，如現(xiàn)場積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進行排水； 保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機房門，防止機房設(shè)備因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進一步擴大，同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況用水帶將爆 管處水引至附近排水點； 工程部設(shè)備運行工將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時暫時關(guān)閉此電梯的使用； 保潔人員用吸水器、推水器立即將機房及現(xiàn)場帶的積水排凈； 保安人員維持好現(xiàn)場秩序，同時協(xié)助工程及保潔人員搶險。 保安人員對現(xiàn)場進行疏散，對業(yè)主住戶及顧客進行解釋安慰，并告之故障將馬上消除； 故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時總工程師 /工程經(jīng)理向上級管理者有關(guān)人員匯報； 現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實際情況組織實施修復(fù)，修復(fù)過 程中應(yīng)盡可能減小對客戶的影響。 2. 防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案 接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。 設(shè)備組對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，確保牢固。 特別對排風(fēng)機設(shè)備、設(shè)施進行檢查，確保完好和暢通。 服務(wù)部向業(yè)主傳達臺風(fēng)信息，及時做好關(guān)好門窗的工作。 保安加強巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準擅離崗位。特別加 強對物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進行緊急維修。 設(shè)備人員加強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。 在夜間或 節(jié)假日應(yīng)派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。 臺風(fēng)過后，如對設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實話修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。 3. 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 一用一備的設(shè)備如有故障，立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè)備，并立即通知相對應(yīng)的維修人員前來修復(fù)。 備用的設(shè)備如有故障，則立即通知維修人員前來修復(fù)。 遇節(jié)假日，通知相關(guān)設(shè)備人員到場搶修。 消防設(shè)備： 消防設(shè)備（如消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機、排煙風(fēng)機等）在火警時如發(fā)生故障，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔 并手動起動，如還不能起動且在短時間內(nèi)不能排故，應(yīng)采用強制起動的方法，方法有二種：設(shè)法另接主接觸器線圈電源，使其吸合，保證設(shè)備強行起動工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開關(guān)上，然后合上電開關(guān)，保證設(shè)備強行起動工作。 其他設(shè)備 當(dāng)所有 BA 控制或自動控制設(shè)備的自控部分故障時，應(yīng)立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。 4. 觸電事故的應(yīng)急處理