【導讀】百勝餐飲集團YUM！執(zhí)行完成一個訓練單元所需的重要步驟。描述冠軍管理發(fā)展手冊中的角色和職責。為將你培養(yǎng)成為一位成功的管理人員，公司作出了很大的投資，以保證你擁有發(fā)展知識和技能的一切機會。主，比如說：“值班管理”屬于一個管理過程，它不是一個職位。為準備“管理值班”這一管理過程，你將完成18個單元。小組討論，然后完成下表。在B、C欄填寫與A欄的符號相應的內容。冠軍營運標準手冊中的參考章節(jié)。餐廳記錄意外事件表政府安全檢查報告。將學員在處事件過程中的優(yōu)點及機會點及有效的回饋給學員。單元計劃會為你圓滿完成。閱讀第六單元的單元輔導人手冊中的“單元計劃”一頁，雙方同意的時間表。2．為使學員從單元中獲得最大收益，應在單元計劃會上做什么？安排與評估人見面、進行技能評估。將每個單元視為你學習經驗的向導，你會明了如何執(zhí)行工作，

　　

【正文】 １． 說明不合標準之處 保持鎮(zhèn)定，相信服務員正面的意圖。 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據(jù)。 敘述你的所見所聞，不可怒罵或職責服務員。 你認為服務員愿意聽到什么？ a. “在你和那位顧客說話時，顧客看上去不高興?！? b. “看上去你在和那位顧客說話時很無禮?！? 正確的答案是 。 ？ 你指責服務員有無禮表現(xiàn)！這可不是展開對話的好方法！ 請看下例： a. “你沒有把窗戶擦干凈。” b. “窗戶上還有污漬。” 正確的答案為 ：而在中你攻擊了服務員，這回另他產生抵觸情緒。 ２． 詢問更多信息。 讓服務員們告訴你問題，不要猜測。請用開放式問句詢問： ? 為什么？或為什么不？ ? 出什么事了？ ? 發(fā)生了什么事情？ 例如：你看到周濤這名服務員準備從后門倒垃圾，這時天已經黑了。 說明不合標準之處：“周濤，現(xiàn)在已經晚了，你卻把垃圾從后門 帶出去。 詢問更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“我們需要倒垃圾 不是嗎？ 詢問更多信息：“你說的不錯，但我們應該在天黑后出去倒垃圾嗎？” 周濤說：“當然了。我們通常都這樣做，要是把垃圾留給開店的服 務員，他們會對我們發(fā)牢騷。 現(xiàn)在你知道團隊出現(xiàn)了問題，他們沒有依照倒垃圾的程序。這可能 是一個常識問題，你需要找原因。 詢問更多信息；“當初是這樣培訓你們的嗎？”周濤： “不是，我們應將垃圾留給早班開店的服務員處理，但是人人都沒有這樣做?！? 顯然，這不是常識問題，周濤知道應該怎么做，但有人 告訴他按別的方式工作。 2— ８ 練習步驟１和２ 第一部分 閱讀以下句子，在步驟１及２ — 給予服務員建設性回饋 — 的最佳范例旁邊打勾。記住，第一句話必須以客觀事實為依據(jù)。 １． 你看見一位顧客從周元身邊走開。以下哪一句話是步驟１和２的范例？ “周元，你讓顧客生氣了，這是為什么？” ? “周元，我看見顧客在搖頭、皺眉。出了什么事？” “周元，你對那位顧客做了什么？他為什么發(fā)火了？” ２． 你看見趙薇未使用恰當?shù)那鍧崉┎链皯簟Ｒ韵履囊痪湓捠遣襟E１和２的范例 “趙薇，我對你說過別用那種清潔劑擦窗戶，你是怎么了 ？” “趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶，難道你不知道它是用來做什么的？ ? “趙薇，我看見你用地板清洗劑擦窗戶，為什么？ ３． 你看見江茜在高峰期的時候坐在用餐區(qū)，下面哪句話是步驟１和２的范例？ “江茜，現(xiàn)在不是休息時間，你卻坐在用餐區(qū)，為什么？” ? “江茜，現(xiàn)在不是你休息的時間，你應該回到工作站。” “江茜，回到你的工作站你怎么現(xiàn)在就坐下來了？” 第二部分 閱讀以下句子，練習步驟１和２ — 給予服務員建設性的回饋。 １． 在陳紅清潔用餐區(qū)之后，你進行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾個餐桌下面 都有 灰塵。 說明不合標準之處： 陳紅、有幾張餐桌下面還有灰塵。 詢問更多信息： 陳紅、清潔后的大部分用餐區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？ ２． 李進上班時沒有戴帽子或名牌。 說明不合標準之處： 李進，我們在上崗時要求整潔的儀容儀表和佩帶齊全的制服，這包括不可缺少的帽子 （或名牌） 詢問更多信息： 你能告訴我今天你沒有戴帽子或（名牌）的原因嗎？ ３． 你剛聽到周菲和一名顧客之間的談話。顧客說品嘗食品之后發(fā)現(xiàn)是 是冷的。起先，周菲表示沒有辦法，當顧客提高聲音、皺起眉頭時， 周菲為她更換食品。 說明不合標準之處： 周菲，剛才我聽到顧客的聲音很大，是怎么回事，為了讓 101％顧客滿意 ，當顧客提出對產品的品質異議時我們要盡快為顧客解決，對嗎？ 詢問更多信息： 如果你沒有辦法解決，你應該怎么辦呢？你的訓練員是否告訴過你呢？當你有 任何問題時，可以找經理解決，或者你有其他想法。 ４． 你觀察林平理放進貨，發(fā)現(xiàn)他沒有輪替貨物，把新進的貨物放在了舊貨的前面。 說明不合標準之處： 林平，我們理放進貨時，需要進行輪替貨物。把新進貨物放在舊貨后面。 詢問更多信息： 你以前理放過進貨嗎？或者學習過理放進貨嗎？為什么沒有 進行貨物的輪替呢。 步驟３－５ ３．決定行動步驟 此處你將運用前面學習的四個問題： 問題 解決辦法 不知道工作方法？ 培訓 知道工作方法卻不能持續(xù)達到標準？ 通過指導（包括練習和回饋）改進技能 知道工作方法切具備技能，但沒有時間或正確的工具？ 安排時間或工具 具備知識、技能、工具和時間，卻不愿意做？ 再次詢問。若對方依然不容易，則說你將向餐廳經理反映情況 此處你將使用方法２ — 清楚的傳達信息，你的步驟應當明確而清楚。 ４如必要，回顧先前步驟 進行長時間討論時，最好是重復所達成的共識。這便 是方法３ — 檢查是否 理解。 ５給予正面的支持。 務必對服務員能出色地完成工作充滿信心。 接下來的范例依然關于周濤，這位在天黑后出去倒垃圾的服務員。請記住，周濤 如何正確地執(zhí)行工作。 確定行動步驟：“周濤，今晚我們要按正確的方法處理垃圾，我會給管理員 組留言，這樣你就不會有麻煩，行嗎？周濤：“行，其實我也不想倒?！? 給予正面的支持：“周濤，感謝你告訴我問題之所在，最能保證我們員工安全 的遵循標準程序。 關于提供建設性回饋的其他建議 ? 盡快給予建設性回饋。 — 看到安全和保全危害？立即給予回 饋！ — 沒有安全和保全危害且在低峰時間？立即給予回饋！ — 如果沒有安全或保全危害且在高峰時間？簡單提醒幾句，“王浩，請記 住關上蓋子，如此才能保持正確的溫度，然后在王浩下班前盡快與他談話。 ? 如有可能，在公共場合談話。 在服務員工作的地點與其談話，除非服務員發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生這種情況，請服務員和你到一個別人能看見你卻不能聽見你們說話的地方。 例案 你在追蹤一項清潔共走，該工作未按標準完成。 說明不合標準之處：“王朋，衛(wèi)生間很臟：水槽不干凈， 地上還有紙。” 詢問更多信息：“這是怎么回事？”王朋回答：“我看不錯嘛?！? 詢問更多信息：“當初就是這么培訓你們的嗎？”王朋：“不完全是，但我看衛(wèi)生間足夠干凈了?！? 決定行動步驟：“王朋，衛(wèi)生間沒有達到冠軍計劃的標準，我們的顧客應當使用干凈的衛(wèi)生間。請你清潔洗手臺，然后拖地好嗎？”王朋：“不行，我已經完成衛(wèi)生間的清潔工作了。” 回顧先前步驟：“王朋，衛(wèi)生間確實需要打掃干凈。如果你不照我說的做，我不得不向餐廳經理反映?！蓖跖螅骸半S你便?！? 給予正面的支持：“王朋，這可能是一個誤會。我希望我們能在餐廳今年公里的幫助下解決這件事情。 衛(wèi)生間必須符合冠軍計劃的標準，因此你請另一個服務員完成這項工作，并在餐廳經理的幫助下處理問題。 2— ９ 練習步驟３和５ 第一部分 回顧２ — ８活動的第而部分，然后結束與服務員的談話。 １． 陳紅說自己已經盡力了。因為找不到掃把，她只好用拖把擦地。 最佳的解決辦法是什么？ 培訓 指導 時間 ? 工具 再次詢問 接下來你會說： 掃把你可 以在“儲物間”找到，現(xiàn)在你可以在那里找到掃把，來把有灰塵的地方掃干凈好嗎？謝謝，如果還有問題再來叫我，可以嗎？ ２． 李進說自己忘了帶名牌和帽子，他不明白它們?yōu)槭裁慈绱酥匾? 最佳的解決方法是什么？ 培訓 ?指導 時間 工具 再次詢問 接下來你會說： 我們上崗時之所以要求整潔齊備的制服是因為我們要有專業(yè)的精神面貌來為顧客服務，帽子可以防止頭發(fā)落入產品中，現(xiàn)在你知道他們的重要性了嗎？ ３． 周菲說自己是對的，顧客也試著得到額外的食品。 最佳的答案是什 么？ ? 培訓 ? 指導 時間 工具 再次詢問 接下來你會說： 品質有問題的產品在餐廳是絕對禁止受出售的，我們會把顧客 有異議的產品換回來。 ４． 林平說自己怎樣放置存貨是無關緊要的，他總是依照這樣的方式。 最佳的解決辦法是什么？ ? 培訓 指導 時間 工具 再次詢問 接下來你會說： 我們?yōu)榱怂械呢浳锉ＷC在保存期內使用就需要按照 “先進先出”的 原則，為了使用的方便，當有新進貨 物時，我們要將舊貨放在最外邊而便于使用。 第二部分 回答以下問題。 １． 你為陳紅找到掃把后，她答應重掃一遍。 你需要重復已達成的共識嗎？ 是 ? 否 寫下正面支持的話語： 很好，其實只要用對工具，你會做的很好的 ２． 李進說自己會記住佩帶名牌和帽子。 你需要回顧所達成的共識嗎？ 是 ? 否 寫下正面支持的話語： 有了專業(yè)的精神面貌，不僅顧客會認同你，包括你的工作 伙伴和你自己也會對你有一種認同的。 ３． 周菲說他想在處理顧客抱怨上得到幫助。 你需要回顧所達成的共識嗎？ 是 ? 否 寫下正面支持的話語： 當然可以，如果你有任何問題或是遇到不會處理的事情時，可以找我或者其他經理，當你有了經驗后，一定會處理的很好。 ４． 你請林平重新理放存貨區(qū)，他不同意。 你需要回顧所達成的共識嗎？ ? 是 否 寫下正面支持的話語： 我們必須按照先進先出原則來碼放貨物，這樣可以為日后的用貨 提供便利的條件，如果你認為有困難，我可以請其他人來協(xié)助你 好嗎？ 第三部分 協(xié)助以下管理組們提供建設性的回饋。閱讀以下個案分析，然后回答問題。 個案一 管理組林洋說看到服務員張飛將冰塊潑到廚房地面上。林洋走到張飛面前喊到：“張飛，你在做什么？這很危險！” 張飛停下來說：“你說什么？”林洋：“你把冰塊濺到地上了，別人踩上去會滑倒，趕快打掃干凈！”張飛回答：“可是服務區(qū)的人需要冰塊?！? 林洋說：“冰塊在地面是很危險的，你需要馬上將他清潔干凈。我來處理服務區(qū)所要的冰塊。 １． 管理組應該怎樣改變說話方式？ 管理組不應該在服務員說話的叫喊，而應該語氣較和緩，“張飛， 冰塊濺到地上很危險，別人踩上去會滑倒，你自己也會可能被滑 倒。服務區(qū)所要的冰塊又我來解決，現(xiàn)在由你來清潔地面上的冰塊好嗎？謝謝。 2．你認為服務員對管理組的話有何感受？ 管理組的叫喊會使服務員有抵觸情緒，問清原由后，再解決問題，可 使服務員對管理組更加信任，語氣和藹可使員工與管理組消除距離， 產生親近感 。 個案二 管理組楊峻看到服務員王蕾在清潔柜臺時用錯清潔劑，他走到王蕾面前 對她說：“王蕾，你在做什么？去拿專用的清潔劑。 王蕾提出一個問題，但是楊峻走開了。王蕾遙遙頭，接著打掃衛(wèi)生。 １． 管理組因該怎樣改變說話的方式？ “王蕾清潔柜臺，我們應該使用專用的清潔劑，這樣清潔的效 果會更好，因為每一中清潔劑都有其特殊的功效，現(xiàn)在請你先去取出 專用清潔劑，在清潔好嗎？如果有任何問題，可以向我提出來，我 會想辦法解決的 。 ２． 你認為服務員對管理組的話有何感受？ 建議性的回饋可以使員工即會改正有錯誤或不足的地方，又會有 一種認同感。 第四部分 １． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適合于提供建議性回饋？ 請例舉兩條原則，解釋為何適用。 原則： 輔導和支持