【導(dǎo)讀】工手冊(cè)》、《管理表格及文件匯編》6個(gè)篇章組成。位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。本冊(cè)共分五個(gè)部分，分別對(duì)說(shuō)明、董事會(huì)、總經(jīng)理、店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)及門店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)。做了詳細(xì)的規(guī)定與說(shuō)明。流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊(cè)。權(quán)歸由部門總經(jīng)理。本手冊(cè)經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效。為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實(shí)現(xiàn)1家直營(yíng)店、39人員工、300萬(wàn)元銷售的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)兩。年內(nèi)收回成本,第三年贏利100萬(wàn),并保持10%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,適時(shí)放開(kāi)連鎖經(jīng)營(yíng),實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一管理”。物流配送），以便于合理配置資源，降低管理成本。審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；營(yíng)形式，經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施。

　　

【正文】 熟練掌握技術(shù)部分的操作流程；具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和中醫(yī)養(yǎng)生相關(guān)知識(shí)； 有國(guó)家二級(jí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以上的技術(shù)證書。 能力要求： 組織協(xié)調(diào)、服務(wù)意識(shí)、溝通、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)合作、執(zhí)行能力、培訓(xùn)能力 技師組長(zhǎng) 職位名稱： 技師組長(zhǎng) 直屬上級(jí)： 行政主管、業(yè)務(wù)主 管 /領(lǐng)班 直屬下級(jí)： 技師 工作目標(biāo)： 協(xié)助前臺(tái)和技術(shù)老師對(duì)技師進(jìn)行管理，帶領(lǐng)本組員工完成任務(wù)指標(biāo)。 工作職責(zé)： 1）、協(xié)助前臺(tái)人員對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)前臺(tái)領(lǐng)班。 2）、協(xié)助技術(shù)老師對(duì)技師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)技術(shù)老師。 3）、負(fù)責(zé)管理休息室衛(wèi)生和紀(jì)律，編制“休息室衛(wèi)生值日表”，并監(jiān)督每天的衛(wèi)生打掃情況，對(duì)未按要求打掃衛(wèi)生和違反紀(jì)律的行為，及時(shí)制止，有權(quán)按“員工獎(jiǎng)罰制度”向前臺(tái)申請(qǐng)對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 4）、根據(jù)店面月度總預(yù)算，制定出本組的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，細(xì)化到每人每 天，協(xié)助、督促、引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。 5）、負(fù)責(zé)休息室員工飲水的管理，如是員工自費(fèi)飲水，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)水費(fèi)的管理。 6）、與本組員工多溝通，了解組員情況，掌握組員的心態(tài)，積極幫助組員解決困難，遇到自己無(wú)能力解決的問(wèn)題，及時(shí)向前臺(tái)人員匯報(bào)。 7）、嚴(yán)格按照流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解顧客的滿意情況，及時(shí)將顧客的建議反饋給前臺(tái)人員。 8）、協(xié)助前臺(tái)人員接待顧客，安排技師上鐘，對(duì)員工的禮貌和儀容、儀表進(jìn)行檢查。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 28 9）、協(xié)助前臺(tái)召開(kāi)每日經(jīng)營(yíng)例會(huì)，及時(shí)向未參會(huì)的人員傳達(dá)會(huì)議精神。 10）、協(xié)助技術(shù)老師對(duì)員工進(jìn)行 技術(shù)操作流程和服務(wù)技巧的培訓(xùn)。 崗位必備條件： 1）、在技師崗位至少工作半年以上，工作中技術(shù)和服務(wù)能得到顧客認(rèn)可。 2）、能 服從并配合領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，擁有寬容之心與感恩之心。 3）、技師組長(zhǎng)一般采取前臺(tái)提名，民主投票的形式選舉。 技師 職位名稱： 技師 直屬上級(jí)： 技術(shù)老師、技師組長(zhǎng) 直屬下級(jí)： 無(wú) 工作目標(biāo)： 按照崗位流程要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 工作職責(zé)： 1）、遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗位的技術(shù)流程和服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)。 2）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成領(lǐng) 導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)，工作 盡職盡責(zé)，有敬業(yè)精神。 3）、服從技師組長(zhǎng)的安排，認(rèn)真打掃休息室和指定區(qū)域的衛(wèi)生，維護(hù)休息室衛(wèi)生和紀(jì)律環(huán)境。 4）、具有上進(jìn)心，積極參加公司組織的各類技術(shù)類和服務(wù)類培訓(xùn)，并將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中。 5）、準(zhǔn)時(shí)出勤，不遲到、早退；積極參加每日經(jīng)營(yíng)例會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)議精神。 6）、不上鐘時(shí)，輪流到前臺(tái)站崗，協(xié)助前臺(tái)人員接待顧客，協(xié)助其他同事拿工作用具。 7）、工作期間注重儀容、儀表，和講話方式，樹(shù)立優(yōu)良的企業(yè)形象。 8）、 盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸 的感覺(jué)。 技師管理制度 一、 技師上班時(shí)間安排： 開(kāi)業(yè)初期：采用兩班制 早班時(shí)間： 早上 10： 30— 晚上 10： 30（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù) 50%左右） 晚班時(shí)間： 下午 5： 00— 晚上 2： 00（安排上晚班人數(shù)占全員的 50%） 開(kāi)業(yè)穩(wěn)定期：采用三班制 早班時(shí)間： 早上 10： 30— 晚上 10： 30（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù) 20%左右） 中班時(shí)間： 晚上 5： 00— 晚上 10： 00（安排上中班人數(shù)占全員的 50%左右） 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 29 晚班時(shí)間： 下午 5： 00— 晚上 2： 00（安排上晚班人數(shù)占全員的 30%） 年假：技師做滿一年才有 10 天年假，年假期間不參與 績(jī)效考核（也可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整靈活掌握） 事假：每人每月 2 天例休。（如有突發(fā)事件可跟據(jù)實(shí)際情況） 病假：要有區(qū)級(jí)醫(yī)院證明，請(qǐng)假期間不參與績(jī)效考核。 二、 上鐘的程序 當(dāng)技師接到主任叫鐘的通知后，首先應(yīng)明確去哪房間房，有幾個(gè)技師一起，是排鐘還是點(diǎn)鐘。（必須以最快的速度）到雜工房拿好自己的工具袋，帶上托盤，（內(nèi)有毛巾，藥水，膠袋，由雜工準(zhǔn)備）以號(hào)碼從小到大的順序排隊(duì)進(jìn)房，男走前女走后，點(diǎn)鐘走最前。 在走廊和前臺(tái)見(jiàn)到客人必須要問(wèn)好，見(jiàn)到客人必須問(wèn)好，走到指定房間門口，先敲門三下，之后推門進(jìn)房向所有客人問(wèn)好，之后按順序 走到相對(duì)客人面前（最后一名技師隨手關(guān)門），再次問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，我是 XX 號(hào)技師 ,很高興為您服務(wù) ”,之后鞠躬 45 度放下托盤，過(guò)程中要求技師必須面帶微笑，語(yǔ)言親切大方，并注視客人，然后將托盤放在右手邊合理位置之后開(kāi)始操作。 首稱幫客人脫鞋襪之后，將客人的鞋子放到指定地點(diǎn)，整齊擺放，并夾好夾子，之后用雙手將客人的腳托起后，單手移開(kāi)墊腳凳，幫客人把褲子卷好，之后放水刷洗木桶。（及里面的石頭將石頭放平整），鋪好膠袋，放水順著熱水管倒藥水，水放至木桶的 2/3，水溫調(diào)試好后叫客人試一試水溫，如不適則再調(diào)整。 扶住 客人請(qǐng)他轉(zhuǎn)身坐過(guò)來(lái)按背，按背時(shí)使用披肩，詢問(wèn)客人夠不夠力，再做適當(dāng)調(diào)整。 按完背之后，扶客人回到沙發(fā)上，幫客人按手，并問(wèn)要不要藥枕，需不需要加熱水，并給客人蓋上浴巾，然后幫客人按腳。 雙腳小腿按完扣，幫客人洗腳。（放桶的一半水）以干洗方式，敲腳前用酒精將小錘子消毒，然后敷熱毛巾，把褲子放下后按大腿。 按完扣幫客人穿襪子，將鞋子放在客人旁邊，之后幫客人買單。 退房：將托盤端起后站在客人面前：“先生 /小姐，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)帶好隨身物品，歡迎下次光臨：”鞠躬 45 度退三步后離開(kāi)房間隨手關(guān)門。 三、 時(shí)間分配 75 分鐘沐 足：按背 10 分鐘，雙手 5 分鐘，足部， 20+20 分鐘，小腿 3+3 分鐘，大腿 3+3 分鐘，剩余 8 分鐘為敲腳、敷熱毛巾穿襪子等。 60 分鐘沐足：按背 10 分鐘，足部 20+20 分鐘，小腿 3+3 分鐘，剩余 4 分鐘為洗腳，敲腳，敷熱毛巾等。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 30 技師例會(huì)程序 一般情況下各店面每天晚上 5： 30 準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)技師例會(huì)，首先以最短的時(shí)間集合，整理好隊(duì)列，之后向員工問(wèn)好。然后點(diǎn)名，檢查儀容、儀表。 正式開(kāi)會(huì)，先宣布各項(xiàng)通知。對(duì)前一天表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，給予鼓勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差的員工或事例進(jìn)行批評(píng)。公布前一天營(yíng)業(yè)情況，讓員工清楚掌握任務(wù)完 成情況。 對(duì)今后工作提出要求。并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋的意見(jiàn)。 檢查技師對(duì)例會(huì)內(nèi)容的掌握情況。 如果時(shí)間允許可帶領(lǐng)員工做一些有意義的游戲，或做附加產(chǎn)品的推銷技巧模擬演習(xí)。 崗位必備條件： 需要具有初中以上學(xué)歷。男性要求身高 米以上，女性身高要求 米以上，具有敬業(yè)精神，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。性格開(kāi)朗，責(zé)任心強(qiáng)，自信、自強(qiáng)、自尊。 修腳師 職位名稱： 修腳師 直屬上級(jí)： 技術(shù)老師 直屬下級(jí)： 無(wú) 工作目標(biāo)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真為顧客提供修腳服務(wù)。 工作 職責(zé)： 1）、遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗位的技術(shù)流程和服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)。 2）、具有精湛的技術(shù)和對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的精神，一視同仁地為顧客提供修腳和腳病治療的服務(wù)。 3）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)，工作 盡職盡責(zé)，有敬業(yè)精神。 4）、 盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 5）、工作期間注重儀容、儀表，和講話方式，樹(shù)立優(yōu)良的企業(yè)形象。 6）、準(zhǔn)時(shí)出勤，不遲到、早退；積極參加每日經(jīng)營(yíng)例會(huì)，遵守會(huì)議紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)議精神。 操作流程： 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 31 3． 1準(zhǔn)備好修腳 所需的工具，修腳刀一套、毛巾兩條、消毒棉球一盒、臺(tái)燈一盞，以上物品整齊地?cái)[放到托盤或小籃子里。 3． 2在無(wú)修腳工作時(shí)，主動(dòng)進(jìn)房間推銷：輕輕敲門三下，進(jìn)入房間向客人問(wèn)好：“小姐 /先生，你們好！請(qǐng)問(wèn)需要修腳嗎？”然后解說(shuō)修腳的好處和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取得到顧客的認(rèn)同。 3． 3 進(jìn)房修腳時(shí)先輕輕敲門三下，進(jìn)入房間后向顧客問(wèn)好：“你們好，請(qǐng)問(wèn)哪位需要修腳？”明確服務(wù)對(duì)象后，走到要服務(wù)的顧客面前先問(wèn)好。 3． 4在最近的位置找到電源，將臺(tái)燈調(diào)試到最佳效果，修腳前要先檢查一下顧客的腳，看是否有嚴(yán)重的腳病，特殊情況下要跟顧客做好溝 通，講清修腳過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的癥狀，如出血、刺痛等。得到顧客同意后再開(kāi)始修腳。 3． 5修腳過(guò)程要與技師相互配合，不影響技師的操作進(jìn)度。 3． 6 請(qǐng)顧客查看：“小姐 /先生，修好了，請(qǐng)您查看一下”，顧客確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，結(jié)束修腳服務(wù)。 3． 7對(duì)特殊的顧客要囑咐修腳后的注意事項(xiàng)，如不能沾水、短期內(nèi)不要穿高跟鞋等。 3． 8清理操作工具，填好結(jié)帳單向顧客道別：“請(qǐng)稍休息，歡迎下次光臨”，后退三步走出房間，輕手關(guān)門。 崗位必備條件： 要求初中以上學(xué)歷，女性身高 ，男性身高 ，具有 2年以上修腳工 作的經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有愛(ài)心，能團(tuán)結(jié)同事。 服務(wù)員 職位名稱： 服務(wù)員 直屬上級(jí)： 領(lǐng)班 直屬下級(jí)： 無(wú) 工作目標(biāo)： 按照崗位流程要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 工作職責(zé)： 1）、 在店面管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從分店管理人員的工作安排。嚴(yán)格按照本崗位工作流程進(jìn)行操作。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 32 2）、按照公司的儀容、儀表要求進(jìn)行工作，樹(shù)立公司對(duì)外的良好形象。 3）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)，工作 盡職盡責(zé)，有敬業(yè)精神。 4）、負(fù)責(zé)客房和水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理和用具補(bǔ)充工作。 5）、 熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地為顧客提供服務(wù)。 6）、負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)過(guò)程中的送茶、送香巾、水果、加茶及清理工作。 7）、每月定期對(duì)管轄范圍內(nèi)的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，并做好記錄。 8）、在待客的時(shí)候協(xié)助前臺(tái)人員完成顧客接待工作。 9）、遇忙的時(shí)候協(xié)助技師拿上鐘所需的用具。 10）、積極參加公司的例會(huì)與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技能。 11）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 第二項(xiàng)：具體工作內(nèi)容： 一、 按照公司儀容、儀表及禮貌，禮儀的要求進(jìn)行服務(wù)；（具體要求請(qǐng)參照 相關(guān)資料） 二、 服務(wù)員必須熟悉本店的營(yíng)業(yè)區(qū)域，房間的數(shù)量，消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地為客人服務(wù)； 三、 服務(wù)員所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 賓客休息區(qū)的門，空調(diào)，窗戶，窗簾，沙發(fā)，茶幾，毛巾，枕頭、書報(bào)架、書、水牌，煙盅，衣架，拖鞋，掛鐘，電視機(jī)等一切工作用具和賓客用品的衛(wèi)生保潔； 水吧臺(tái)的有：飲水機(jī)，冰柜，消毒柜，微波爐，熱毛巾柜，客用器皿，客用杯具，工作臺(tái)以及水池，水吧的地面，墻壁畫柜等物品的衛(wèi)生保潔。 四、 對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)物品的保管，保養(yǎng)及交接班工作。 服務(wù)員對(duì)所管轄的物品，設(shè)備、設(shè)施要做好妥善的保管及保 養(yǎng)，冰柜、消毒柜微波爐等要注意操作方法，正確使用可延長(zhǎng)使用時(shí)間，對(duì)糖盅，果碟，湯匙，托盤等物品做好保管工作，每天（有些物品可每星期清點(diǎn)一次）前臺(tái)人員跟服務(wù)員一起對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)損壞的物品數(shù)量做好登記，要求損壞人簽字證明，并讓前臺(tái)簽名，做好交接工作。 五、 服務(wù)員送單、加水及收房的程序（可參照“服務(wù)員操作程序）。 第二項(xiàng)：按早 、 晚班劃分服務(wù)員衛(wèi)生操作程序： 一、 早班： 早班 10： 00 上班，要求 9： 30 到達(dá)公司，換好工衣，工鞋檢查好儀容、儀表，首先到水吧臺(tái)查看交班本，對(duì)前一天的工作進(jìn)展情況做到心中有數(shù)。 開(kāi)始 打掃前一天晚班人員未打掃的房間衛(wèi)生，之后逐開(kāi)始打掃全場(chǎng)的衛(wèi)生，準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，先從沙發(fā)開(kāi)始打掃，用干布拭擦沙發(fā)表面及沙發(fā)縫，將浴巾折疊整齊與枕頭分別以菱形，形狀擺放，墊腳巾擺放在墊腳凳表面，全部覆蓋，公司商標(biāo)朝杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 33 外。確保枕頭、墊腳巾、浴巾折疊整齊，表面無(wú)頭發(fā)，污漬或水漬等，力求整體協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。 用濕布拭擦茶幾表面與內(nèi)層，還有茶幾內(nèi)的各類書刊，擦拭煙盅，水牌，檢查企業(yè)文化報(bào)有無(wú)褶皺等，茶幾上的物品擺放要做到干凈、整齊。 用干布拭擦電視機(jī)，電視架及電視柜表面，調(diào)試電視頻道，音量，確保正常使用； 整理電視柜里的備用浴巾，墊腳巾，拖鞋，酒精壺等；確保每個(gè)房間都有相應(yīng)座位的備用，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放； 用濕布拭擦窗臺(tái)及窗玻璃，確保無(wú)污跡，檢查窗簾布是否有破損皺折或污漬，拉齊窗簾并用濕布擦拭窗簾表面，確保無(wú)灰塵；