重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略-資料下載頁
2024-11-12 19:30本頁面
【導(dǎo)讀】戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性?！耙钥蛻魹橹行摹?，就是以客戶及其需求為行動(dòng)的。主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行為包括:主動(dòng)了解客戶，主動(dòng)尋。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。公，對提出的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略他人的感受;實(shí)踐承諾，重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對整個(gè)企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒有專門的。分，客戶流失嚴(yán)重的情況。專人對其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析?？蚣芟拢玫奖M可能高的銷售價(jià)格，創(chuàng)造客戶對XXX的積極態(tài)度和高度信任。目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。見，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識，進(jìn)行落實(shí)。作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評估。XXX應(yīng)盡量選擇有過。內(nèi)的大中型企業(yè)。
【正文】 er Complaining Management 2 具體管理策略 我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將 XXX 的重點(diǎn)客戶分成三個(gè)不同群組，XXX 應(yīng)根 據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。 針對價(jià)格敏感型客戶的策略 公司制定按年度累計(jì)采購數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購量進(jìn)行返利，到一定采購量即開始返利，采購數(shù)量越多，返利率越大；在市場淡季針對此類客戶推出特別定價(jià)，促使其以低價(jià)囤貨； 進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對購買公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對成本；開發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價(jià)格，迎合此類客戶的需求。 對于此類客戶，要同時(shí)引 導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 10 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 針對服務(wù)敏感型客戶的策略 為此類客戶提供主動(dòng)服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時(shí)的承諾 。第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶，贏得客戶忠誠。 主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面 :一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說明書。這樣，在產(chǎn)品儲藏、使用過程中，可能會(huì)疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰 當(dāng)使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來負(fù)面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷售人員要主動(dòng)提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶利益。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶形成企業(yè)誠實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。 為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng) 服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度 滿意并建立客戶忠誠。 公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶的技術(shù)及工藝特點(diǎn)，為客戶提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時(shí)定期為客戶提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶的技術(shù)顧問。 針對技術(shù)敏感型客戶的策略 應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣 XXX 新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶試驗(yàn)和運(yùn)用 XXX 特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品 ；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。公司與北京化工學(xué)院、山東科技大學(xué)等學(xué)校及一些化工研究所聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，并聘請他們的教授舉辦專題講座，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、新產(chǎn)品推廣及向客戶介紹行業(yè)最新知識及產(chǎn)品使用的最新理念。同時(shí)，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。并定期到客戶處進(jìn)行免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)用試驗(yàn)。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 11 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶管理時(shí)應(yīng)意識到，識別重點(diǎn)客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的重點(diǎn)客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企 業(yè)應(yīng)對重點(diǎn)客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶的流失，又及時(shí)對新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶采取積極的行動(dòng)。 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來越重要的地位。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻 具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系視著一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。 企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長期的顧客忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。一旦擁有了大量的良性客戶資源，企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
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