重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略-資料下載頁(yè)
2024-11-12 19:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】戶(hù)都適用的策略；另一類(lèi)是具體策略，即針對(duì)每一類(lèi)客戶(hù)采取的策略。點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的一致性。“以客戶(hù)為中心”，就是以客戶(hù)及其需求為行動(dòng)的。主要導(dǎo)向;發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行為包括:主動(dòng)了解客戶(hù)，主動(dòng)尋。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。公，對(duì)提出的看法表示理解，感同身受;避免貶低或忽略他人的感受;實(shí)踐承諾，重點(diǎn)客戶(hù)管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)職責(zé)中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的。分，客戶(hù)流失嚴(yán)重的情況。專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃應(yīng)在每次訪(fǎng)問(wèn)后及時(shí)進(jìn)行更新，每月作出分析。框架下，得到盡可能高的銷(xiāo)售價(jià)格，創(chuàng)造客戶(hù)對(duì)XXX的積極態(tài)度和高度信任。目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。見(jiàn)，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行落實(shí)。作為銷(xiāo)售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。XXX應(yīng)盡量選擇有過(guò)。內(nèi)的大中型企業(yè)。
【正文】 er Complaining Management 2 具體管理策略 我們根據(jù)客戶(hù)不同的需求特點(diǎn)，將 XXX 的重點(diǎn)客戶(hù)分成三個(gè)不同群組，XXX 應(yīng)根 據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類(lèi)客戶(hù)采購(gòu)的要素，并采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)。 針對(duì)價(jià)格敏感型客戶(hù)的策略 公司制定按年度累計(jì)采購(gòu)數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購(gòu)量進(jìn)行返利，到一定采購(gòu)量即開(kāi)始返利，采購(gòu)數(shù)量越多，返利率越大；在市場(chǎng)淡季針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)推出特別定價(jià)，促使其以低價(jià)囤貨； 進(jìn)行產(chǎn)品組合定價(jià)，對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價(jià)；使用價(jià)格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對(duì)成本；開(kāi)發(fā)低價(jià)可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開(kāi)發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價(jià)格，迎合此類(lèi)客戶(hù)的需求。 對(duì)于此類(lèi)客戶(hù)，要同時(shí)引 導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶(hù)群轉(zhuǎn)變。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 10 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 針對(duì)服務(wù)敏感型客戶(hù)的策略 為此類(lèi)客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)的承諾 。第二也是最重要的還在于增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持老客戶(hù)。從這種角度理解，只有把客戶(hù)當(dāng)成朋友，提供超過(guò)承諾的增值服務(wù)，才能打動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。 主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面 :一是提醒客戶(hù)享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說(shuō)明書(shū)。這樣，在產(chǎn)品儲(chǔ)藏、使用過(guò)程中，可能會(huì)疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰 當(dāng)使用，形成客戶(hù)不滿(mǎn)意，為企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。而要消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。因此，銷(xiāo)售人員要主動(dòng)提醒客戶(hù)享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶(hù)利益。同時(shí)，主動(dòng)提醒還會(huì)給客戶(hù)形成企業(yè)誠(chéng)實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問(wèn)題。 為客戶(hù)提供增值服務(wù)，提高客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此主動(dòng) 服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶(hù)大喜過(guò)望，有利于贏得客戶(hù)高度 滿(mǎn)意并建立客戶(hù)忠誠(chéng)。 公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶(hù)，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時(shí)精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶(hù)的技術(shù)及工藝特點(diǎn)，為客戶(hù)提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時(shí)定期為客戶(hù)提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶(hù)的技術(shù)顧問(wèn)。 針對(duì)技術(shù)敏感型客戶(hù)的策略 應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，提高客戶(hù)定制產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣 XXX 新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶(hù)試驗(yàn)和運(yùn)用 XXX 特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶(hù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品 ；向客戶(hù)推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。公司與北京化工學(xué)院、山東科技大學(xué)等學(xué)校及一些化工研究所聯(lián)合開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并聘請(qǐng)他們的教授舉辦專(zhuān)題講座，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、新產(chǎn)品推廣及向客戶(hù)介紹行業(yè)最新知識(shí)及產(chǎn)品使用的最新理念。同時(shí)，為客戶(hù)下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。并定期到客戶(hù)處進(jìn)行免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)用試驗(yàn)。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 11 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系也是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶(hù)管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別重點(diǎn)客戶(hù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過(guò)程。一方面現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶(hù)可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的重點(diǎn)客戶(hù)與企業(yè)建立關(guān)系。企 業(yè)應(yīng)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶(hù)的流失，又及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶(hù)采取積極的行動(dòng)。 重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理是一種銷(xiāo)售管理方法，它將在公司的管理中處于越來(lái)越重要的地位。畢竟在中國(guó)乃至世界，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶(hù)，公司才能很好發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶(hù)管理更是一種投資管理，是公司對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系卻 具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶(hù)關(guān)系視著一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶(hù)關(guān)系，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)必須樹(shù)立“以顧客為中心”的觀(guān)念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。一旦擁有了大量的良性客戶(hù)資源，企業(yè)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
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