【導(dǎo)讀】告2020年第15號）及其解讀的要求。根據(jù)集團公司《關(guān)于進一步規(guī)。“社會渠道費用”，相應(yīng)項目分別調(diào)整為“社會渠道XX費用”。銷服務(wù)渠道體系，有效支撐公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。自有渠道的補充，是承載公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要力量。和近年來對社會渠道一系列的管理要求，特制定本管理辦法。經(jīng)營的實體渠道，不包括互聯(lián)網(wǎng)代理。其日常經(jīng)營須符合公司有關(guān)業(yè)。務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并接受我公司監(jiān)督。店面應(yīng)具有一定規(guī)模，并擁有一。塊用于經(jīng)營移動通信業(yè)務(wù)區(qū)域的渠道形態(tài)。經(jīng)營主體是區(qū)分渠道類型。社會渠道主要利用社會渠道在資源性、便捷性及行業(yè)專。產(chǎn)品銷售職能，同時兼具宣傳、服務(wù)、體驗職能。

　　

【正文】 罰，連續(xù) 3 次發(fā)生同一性質(zhì)的可直接終止業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 規(guī)范卡號、終端、促銷品等資產(chǎn)管理 要求各分公司對社會代理渠 道涉及的卡號、終端、促銷品等資產(chǎn)管理嚴(yán)格按照公司各類業(yè)務(wù)管理要求規(guī)范執(zhí)行，確保各類資產(chǎn)的管理在 BOSS 系統(tǒng)中完成，在系統(tǒng)中進行分配時如實按照實際分配目標(biāo)、分配數(shù)量、分配號碼進行分配管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何理由的虛假操作行為。同時對于發(fā)出的資產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控其狀態(tài)和流向，對于應(yīng)管理不善造成的資產(chǎn)流失要責(zé)成責(zé)任方進行賠償及處罰，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。 三、建立通暢的、常態(tài)化的代理商溝通體制 要求各分公司從提升社會渠道費用發(fā)放的及時性和透明性、設(shè)立社會渠道常態(tài)化溝通渠道以及定期組織交流 3 個方面為抓手，建立通暢的、常態(tài)化 的代理商溝通體制，提升社會渠道非酬金滿意度，保障社會渠道的代理積極性和主動性。 38 保障渠道費用發(fā)放及時性和透明性 費用按時發(fā)放率是社會渠道非酬金滿意度的重要指標(biāo)。各級單位必須遵守公司有關(guān)費用支付期限的規(guī)定，不應(yīng)以任何理由拖延或滯留向代理商支付渠道費用。各級單位不得以任何形式弄虛作假，嚴(yán)禁套取、截留、挪用渠道費用。費用計算應(yīng)以有效放號和有效業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在實現(xiàn)正確考核的基礎(chǔ)上，遵循非現(xiàn)金發(fā)放、考核發(fā)放和分期發(fā)放原則進行發(fā)放。并且所有費用核算及管理必須在 BOSS 系統(tǒng)中實現(xiàn)，確保渠道費用發(fā)放的透明性和公正性。 設(shè)立常態(tài)化溝通渠道 省公司將啟動建設(shè)在 10086 設(shè)立代理商支撐專席，通過 10086 熱線的便捷通道，向社會渠道提供實用且合作伙伴關(guān)注的政策咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障通報等服務(wù)，解決渠道實際問題，以此提升渠道的客戶服務(wù)質(zhì)量和運營效率。 建立定期互動交流機制 各地市分公司應(yīng)定期召開核心渠道溝通會或接待日，與 代理商建立信息、事件的常態(tài)化溝通機制，及時解決存在的合作問題，預(yù)防矛盾積累，避免激發(fā)事件發(fā)生。 四、加強垃圾短信 、騷擾電話等 監(jiān)管工作 做好號碼流向監(jiān)控工作 要求各分公司對社會代理渠道的發(fā)卡管理要嚴(yán) 格在 BOSS 系統(tǒng)中完成，在系統(tǒng)中進行 SIM 卡分配時，如實按照實際分配目標(biāo)、分配數(shù)量、分配號碼進行 SIM 卡分配管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何理由的虛假操作行 39 為。同時對于發(fā)出的號碼，嚴(yán)密監(jiān)控其狀態(tài)和流向，尤其對于一級代理渠道，必須做到 100%完全監(jiān)控。 要求各分公司嚴(yán)格追溯源發(fā)號碼 對于舉報的垃圾短信 、騷擾電話 ，必須在 3 個工作日內(nèi)完成追查源發(fā)號碼銷售歸屬，迅速查出源發(fā)號碼銷售渠道商及相關(guān)情況。 嚴(yán)懲源發(fā)號碼銷售商 從源發(fā)號碼入手進行垃圾短信 、騷擾電話等 調(diào)查處理。積極利用各種系統(tǒng)手段和渠道經(jīng)理監(jiān)督機制，嚴(yán)密追蹤源發(fā)號 碼。要求各分公司制定專門的代理渠道垃圾短信 、騷擾電話 管理制度，包含并不限于如下要求： 1）對于源發(fā)號碼銷售的社會代理渠要扣罰源發(fā)號碼的銷售激勵費用，對于累積銷售源發(fā)號碼大于 5 張以上的社會代理渠道要追加扣罰代理費用，具體額度和原則由各分公司制定落實。 2）對于垃圾短信 、騷擾電話等 源發(fā)號碼從社會代理渠道銷售的，無論是否經(jīng)過再次分銷，都嚴(yán)懲移動公司直接可控的代理渠道商，從而敦促代理渠道加大對下級分銷及銷售末梢的管理力度。 3）對于連續(xù) 3 個月出現(xiàn)垃圾短信 、騷擾電話等 源發(fā)號碼銷售的社會代理渠道要暫停代理資格，中斷所有 業(yè)務(wù)合作，責(zé)令限期整改，整改情況良好可重新代理我公司業(yè)務(wù)銷售。 4）對于有確鑿證據(jù)確定的非法代理渠道，必須立刻終止任何業(yè)務(wù)合作，并永久性取消業(yè)務(wù)代理資格。 五、加強社會渠道實名制管控 40 要求各分公司高度重視社會渠道實名制管理，堅持客戶發(fā)展實名制原則，對社會代理渠道關(guān)于實名制的要求要加大宣貫和培訓(xùn)，明確違規(guī)處罰措施，切實要求和指導(dǎo)社會渠道網(wǎng)點客戶發(fā)展的實名制推進。 建立抽查回訪制度，要求各分公司每月對社會渠道網(wǎng)點發(fā)展的客戶資料進行定期電話回訪抽查，客戶資料與真實客戶不符的要扣除該戶的卡號銷售費用；對于累 積銷售實名制不符號碼大于 5 張以上的社會代理渠道要追加扣罰代理費用，具體額度和原則由各分公司制定落實；對于連續(xù) 3 個月抽查出現(xiàn)實名制不符號碼銷售大于 5 張的社會代理渠道要暫停代理資格，中斷所有業(yè)務(wù)合作，責(zé)令限期整改，整改情況良好可重新代理我公司業(yè)務(wù)銷售。 對于因客戶實名制問題引發(fā)的有理由投訴，發(fā)生一起處罰一起，處罰標(biāo)準(zhǔn)為該戶發(fā)展酬金的 5 倍。當(dāng)月累計投訴大于等于 5 戶的應(yīng)暫停業(yè)務(wù)合作并責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的可終止業(yè)務(wù)代理合作。 第二節(jié) 違規(guī)控制 社會渠道違規(guī)監(jiān)控與處理總體上基于渠道信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 分析模型，建立“監(jiān)控 查證 反饋 優(yōu)化 /處罰 /退出”的閉環(huán)處理流程，對傷害客戶權(quán)益的違規(guī)行為開展常態(tài)化治理，持續(xù)提升社會渠道客戶發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量，促進社會渠道的轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 將社會渠道的違規(guī)行為劃為 A 類和 B 類兩類。其中， A 類違規(guī)行為指性質(zhì)較為惡劣、嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益和公司利益的行為。該 類行為由集團 公司統(tǒng)一定義，是全網(wǎng)現(xiàn)階段重點打擊的行為。 41 社會渠道 A 類違規(guī)行為包括：虛假承諾和宣傳；擅自訂購業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)規(guī)則；內(nèi)外勾結(jié)損害客戶、公司利益；騙取客戶話費或獎勵；倒賣客戶號碼；擅自泄露客戶信息；批卡、囤卡、養(yǎng) 卡；不按規(guī)定價格標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)或銷售移動產(chǎn)品和終端，破壞市場經(jīng)營秩序；利用業(yè)務(wù)漏洞惡意套取非法收益；違反合作協(xié)議約定的其他經(jīng)營行為；其他侵害客戶權(quán)益、公司利益的經(jīng)營行為。省公司將根據(jù)實際情況修訂和更新。 B 類違規(guī)行為指上述 A 類違規(guī)行為之外、各地市公司根據(jù)實際情況提出的其它禁止性要求，由各分公司自行制定，并可與代理商在合作協(xié)議中進行約定。 第三節(jié) 預(yù)警和監(jiān)控 系統(tǒng)違規(guī)預(yù)警和監(jiān)控是指基于渠道管理運營平臺，運用系統(tǒng)中的渠道違規(guī)監(jiān)控分析有關(guān)模塊對全網(wǎng)渠道的業(yè)務(wù)特點及發(fā)展客戶的通話、消費行為等進行分析和判別，按照紅 、橙、黃等預(yù)警級別篩查鎖定疑似違規(guī)渠道，并對這些渠道進行跟蹤監(jiān)控?？偛肯到y(tǒng)由一級經(jīng)營分析系統(tǒng)渠道專區(qū)承載，省級系統(tǒng)由各地 CRM 和經(jīng)分系統(tǒng)承載。 總部渠道信息系統(tǒng)違規(guī)預(yù)警功能從現(xiàn)象和數(shù)據(jù)對渠道行為進行分析，重點針對 A 類違規(guī)行為中批卡、囤卡、養(yǎng)卡，利用業(yè)務(wù)漏洞惡意套取非法收益等能夠通過系統(tǒng)預(yù)警監(jiān)控到的違規(guī)行為，依據(jù)客戶離網(wǎng)率、零次通話客戶占比和新增凈增比等客戶發(fā)展質(zhì)量指標(biāo)建立分析模型，輸出預(yù)警結(jié)果，結(jié)果所示網(wǎng)點為疑似違規(guī)網(wǎng)點，供省公司查證參考。查證確認(rèn)違規(guī)后，方可列為違規(guī)網(wǎng)點。 42 （一）系統(tǒng)違規(guī)預(yù)警監(jiān)控的職責(zé)分工 總部負(fù)責(zé)對 A 類違規(guī)行為中部分關(guān)鍵指標(biāo)進行監(jiān)控，并向省公司下達(dá)預(yù)警查證任務(wù)，對省公司的查證結(jié)果進行抽查通報。同時指導(dǎo)省公司建立本地系統(tǒng)預(yù)警功能，定期檢查違規(guī)預(yù)警功能的應(yīng)用情況。 省公司負(fù)責(zé)按總部下達(dá)的預(yù)警查證任務(wù)清單組織查證，并反饋查證結(jié)果，同時還負(fù)責(zé)下屬地市公司對一級系統(tǒng)訪問權(quán)限的管理，制定系統(tǒng)應(yīng)用考核管理機制，并完善本地系統(tǒng)預(yù)警功能，制定預(yù)警機制和處理流程，對省內(nèi)社會渠道的違規(guī)行為進行監(jiān)測和預(yù)警，并留存處理結(jié)果，必要時提交總部查閱。 要求錄入違規(guī)網(wǎng)點案例和信息庫的信息應(yīng)至少包括：渠道名稱、類型、系統(tǒng)編碼 、渠道地址、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、違規(guī)分類、具體違規(guī)描述、處理結(jié)果、責(zé)任渠道經(jīng)理等。 （二）違規(guī)預(yù)警監(jiān)控處理流程 總部通過渠道管理運營平臺對全網(wǎng)社會渠道進行動態(tài)監(jiān)測并于每月下旬將上個月疑似違規(guī)渠道清查任務(wù)發(fā)送至省公司，并對省公司反饋及時性、完整性和準(zhǔn)確性進行通報考核。 省公司在集團下發(fā)任務(wù)清單的基礎(chǔ)上，結(jié)合我省系統(tǒng)的監(jiān)控結(jié)果，通過系統(tǒng)進一步向地市公司下發(fā)疑似違規(guī)渠道清查任務(wù)。 各地市公司應(yīng)組織當(dāng)?shù)厮鶎偾拦芾聿块T進行清查，并在查證后，在系統(tǒng)中進行確認(rèn)并填寫查證結(jié)果和違規(guī)類型等信息，逐個或批量導(dǎo)入核查結(jié)果，向省公司進行 反饋。省公司渠道主管對反饋結(jié)果進行審核后，于次月 15 日前通過系統(tǒng)提交我省確認(rèn)違規(guī)渠道信息。各 43 地市公司必須對省公司下發(fā)的清查任務(wù)進行全量反饋。 針對違規(guī)社會渠道預(yù)警、監(jiān)控及反饋的具體操作流程參照省公司下發(fā)的《關(guān)于加強社會渠道違規(guī)預(yù)警和監(jiān)控管理工作的通知》及附件。 第四節(jié) 罰則 根據(jù)網(wǎng)點違規(guī)性質(zhì)和影響嚴(yán)重性實施分級處罰，其中包括： 一般處罰：含警告、降級、暫停合作等； 網(wǎng)點退出：于屢次違規(guī)網(wǎng)點，根據(jù)違規(guī)積分統(tǒng)計結(jié)果實施渠道“退出”，對影響嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣的違規(guī)行為實施一票否決。 （一）一般處罰 根據(jù)渠道違 規(guī)的性質(zhì)與造成的后果劃分違規(guī)等級，建立包括警告、降級、暫停合作等手段的違規(guī)處理機制；并根據(jù)相關(guān)約定，對于各類違規(guī)行為采取經(jīng)濟處罰。 違規(guī)警告處理。對于協(xié)議期內(nèi)違規(guī)性質(zhì)較輕的，主要是違規(guī)少于三次，且未被客戶投訴，未被媒體曝光，未造成社會影響，給公司帶來的經(jīng)濟損失較?。ㄈ缧∮?3000 元）的渠道，給予書面警告處分。責(zé)令渠道整改并提交書面整改書，保證不再發(fā)生違規(guī)行為。 違規(guī)降級處理。對于協(xié)議期內(nèi)違規(guī)較為嚴(yán)重的，主要是違規(guī)次數(shù)為三次及以上，或給公司帶來的經(jīng)濟損失較高（如 3000 元至10000 元間），或造成重大 或批量投訴，或被當(dāng)?shù)孛襟w曝光，但未造成較大社會影響的渠道，給予降級處分。由渠道管理部門責(zé)令渠道整改并提交書面整改書，保證不再發(fā)生。 44 違規(guī)暫停合作處理。對于協(xié)議期內(nèi)違規(guī)性質(zhì)嚴(yán)重的，主要是違規(guī)次數(shù)為三次及以上，并多次警告或已被降級處理的渠道，仍未有效改進的，應(yīng)暫停合作。公司根據(jù)其后續(xù)整改情況，再行決定是否恢復(fù)合作。暫停合作期間應(yīng)關(guān)閉工號，暫停號卡、有價卡、終端等資源的提供。同時應(yīng)責(zé)令渠道制定合作整頓計劃，提交書面整改書。整頓結(jié)束后，公司相關(guān)人員驗收整頓結(jié)果，未達(dá)公司整頓要求的，則繼續(xù)暫停合作。 違規(guī)經(jīng)濟 處罰。在對違規(guī)渠道采取以上處理措施的同時，根據(jù)違規(guī)行為給予公司造成直接的經(jīng)濟損失與違規(guī)行為的影響，建立渠道的經(jīng)濟處罰的標(biāo)準(zhǔn)與制度。 （二）強行退出 在社會渠道推行 違規(guī)計分法 ，計分結(jié)果應(yīng)與 渠道費用 考核和發(fā)放掛鉤，并以年度為周期來判別“強行退出”渠道?！皬娦型顺觥钡臉?biāo)準(zhǔn)可在下列兩種方法中進行選擇： 1） 結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況自行設(shè)定達(dá)到“退出”標(biāo)準(zhǔn)的年度違規(guī)累計分值，社會渠道年度內(nèi)違規(guī)只要累計達(dá)到該分值，則對其解除合作。累計分?jǐn)?shù)線由各地市公司結(jié)合實際情況自行確定。 2） 對各社會渠道的年度計分進行排名，按一定比例（各地市公司結(jié)合實際情況自行設(shè)定，原則上不低于 5%）實施末位淘汰。 A 類違規(guī)行為的內(nèi)容和計分標(biāo)準(zhǔn)如下： 虛假承諾和宣傳 30 分；擅自訂購業(yè)務(wù)和修改業(yè)務(wù)規(guī)則 50 分；內(nèi)外勾結(jié)損害客戶利益 30分；騙取客戶話費或獎勵 30分；倒賣客戶號 45 碼 50 分；擅自泄露客戶信息 50分；批卡、囤卡、養(yǎng)卡每張卡 1 分；不按規(guī)定價格標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)或銷售移動產(chǎn)品和終端，破壞市場經(jīng)營秩序 40 分；利用業(yè)務(wù)漏洞惡意套取非法收益按收益金額每千元 10 分；發(fā)生重大或升級投訴 50 分。 B 類違規(guī)行為的計分標(biāo)準(zhǔn)由各地市公司自行明確。 對未經(jīng)客戶許可擅自過戶或補卡等倒 賣客戶號碼、泄露或交易客戶信息以及擅自批量開通業(yè)務(wù)等嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益的違規(guī)行為實施“零容忍”，一經(jīng)客戶投訴，即解除合作。各地市公司可結(jié)合當(dāng)?shù)亍翱蛻魴?quán)益保護”的工作要求，補充“零容忍”的違規(guī)行為內(nèi)容。 對于批卡、囤卡、養(yǎng)卡，惡意套取 渠道費用 或營銷活動資源達(dá)到一定數(shù)量、金額或標(biāo)準(zhǔn)的，以及勾結(jié) SP、垃圾短信發(fā)送商或公司內(nèi)部人員等合謀套利的，一經(jīng)系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，即解除合作。各地市公司須對前述數(shù)量、金額或標(biāo)準(zhǔn)在本地執(zhí)行的管理辦法中進行明確定義，并對上述行為采取措施進行監(jiān)控和考核。 對于客戶發(fā)展質(zhì)量（包括但不限于 客戶離網(wǎng)率、零次通話客戶占比、新增凈增比）連續(xù)三個月不達(dá)標(biāo)且排名當(dāng)?shù)睾?5%的網(wǎng)點，經(jīng)整改后仍未有改善的，則原則上不再續(xù)簽協(xié)議或直接解除合作。各地市公司應(yīng)提前確定達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 對于違規(guī)性質(zhì)惡劣，造成重大媒體曝光，或造成惡劣的社會影響的渠道，責(zé)令退出。 對于暫停合作后，仍整改不達(dá)標(biāo)，責(zé)令退出。 對于發(fā)生合作協(xié)議中約定的其他違規(guī)行為的渠道，責(zé)令退出。 46 對于與代理商解除合作的條件和內(nèi)容，以及解除合作后的相關(guān)處理原則和管理要求，應(yīng)在合作協(xié)議中提前予以明確。各地市公司可結(jié)合工作需要，適當(dāng)補充“一票否決”的 違規(guī)行為內(nèi)容。 對于責(zé)令退出的網(wǎng)點，由主管部門擬定公文送達(dá)渠道商，辦理渠道退出相關(guān)手續(xù)，并形成報告?zhèn)浒?。對于?zé)令退出的渠道要在相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中關(guān)閉其代理資質(zhì)、工號等相關(guān)權(quán)限，同時嚴(yán)禁我公司其他簽約渠道向其供應(yīng)產(chǎn)品。對于責(zé)令退出的渠道或代理商個人，原則上在三年內(nèi)不予再次合作。