【導(dǎo)讀】請您回答下面幾個問題，您認為正確的，請在“是”選項上劃“√”；您認為錯誤的，4餐飲服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面，提高實物產(chǎn)品的質(zhì)量比提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量要難□是□否。是針對餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性提出的□是□否。但是仍然有一些問題需要進一步解決；如果您選擇“是”的數(shù)目＜4個，則說明您基本上不了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略。需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，證這項服務(wù)完成的具體方法或措施，每項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點應(yīng)該是顧客的滿意。改進和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理顧客投訴，征求顧客意見。服務(wù)項目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實現(xiàn)旅客、貨物的安全位移。舒適性主要是對服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。

　　

【正文】 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須首先制定質(zhì)量管理目標(biāo)。在制定目標(biāo)時要考慮以下原則： ◆ 整體性原則 質(zhì)量目標(biāo)必須符合酒店的經(jīng)營總目標(biāo)，各部門在制定具體目標(biāo)時也必須考慮酒店服務(wù)的整體性。 ◆ 廣泛性原則 在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上制定目標(biāo)，使之得到全體員工的理解和支持，以提高他們努力工作，實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和積極性。 ◆ 可量測性原則 質(zhì)量目標(biāo)要明確，既要有定性的描述，又要有定量 的標(biāo)準(zhǔn)。酒店有關(guān)部門要把質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門、各崗位，并隨時檢查考核他們的完成情況。 酒店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，受到員工的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響。 ◆ 在具體服務(wù)過程中可能產(chǎn)生以下情況 ① 不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同； ② 同一服務(wù)員在同一項目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。 這給酒店的質(zhì)量管理帶來很大困難，為確保酒店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定的狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。 ◆ 服務(wù)規(guī)范的要求 ① 服務(wù)規(guī)范必須全面具體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店各部門各崗位上，貫穿于酒店服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位，每項服務(wù)上。內(nèi)容要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使每個員工在服務(wù)過程中有章可循。 ② 服務(wù)規(guī)范必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 我國旅游局 1988年 9 月開始執(zhí)行《中華人民共和國評定旅游（涉外）酒店星級的規(guī)定》，這是制訂服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)，各酒店應(yīng)參照《規(guī)定》中的六項標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己的風(fēng)格、特色制訂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 服務(wù)規(guī)范的可操作性要強 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要明確，便于員工在服務(wù)過程中執(zhí)行。酒店服務(wù)質(zhì)量不像其他工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一樣，能夠用具體的參數(shù)測定和衡量，但必須定性地描述服務(wù)過程中的具體方法、步驟和具體的要求。 3．情感建設(shè)（個性化服務(wù)） 質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建立起來還不夠，只有再加上個性化服務(wù)才會提升“顧客情感滿意度”。 ◆ 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)為前提和基礎(chǔ)。 沒有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)去談個性化，無疑是舍本逐末，而如果僅僅滿足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不向個性化服務(wù)發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量管理也是難于上臺階的。 ◆ 提供個性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，又有管理上的要求 技術(shù)上的要求，如通過建立顧客檔案， 使個性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化。 管理上的要求，例如，酒店內(nèi)部營銷、服務(wù)文化建設(shè)有利于員工帶著強烈的情感為客人主動積極地服務(wù)。 校正體系 校正體系是根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產(chǎn)服務(wù)過程進行修正和改良的活動。實施過程中，會出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。對文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進行協(xié)調(diào)和改進。 ◆ 自查 基層管理者應(yīng)讓每位員工明確本崗位工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促其在工作過程中養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣，檢查自己的服務(wù)或工作是否 符合標(biāo)準(zhǔn)或要求。 ◆ 互查 基層管理者在管理過程中應(yīng)充分利用酒店的資源，如酒店其他部門的經(jīng)驗等。為此，酒店可組織管理者互相檢查，從而取他人之長以補自己之短，如客房部的基層管理者檢查餐廳衛(wèi)生；而餐飲部的基層管理者檢查客房部的杯具消毒等。 ◆ 專查 酒店可根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀而在不同時期組織專項檢查，如服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)效率等。 ◆ 抽查 定期或不定期地抽查員工養(yǎng)成做好每次服務(wù)或每項工作的習(xí)慣，而不至于存有僥幸心理。 ◆ 暗查 酒店可聘請酒店內(nèi)外的同行通過暗訪的形式檢查酒店的實際服務(wù)質(zhì)量水平， 從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取針對性的解決措施。 2.“七級檢查制度” ◆ 總經(jīng)理重點檢查 酒店總經(jīng)理主要做好兩個方面的工作： ① 根據(jù)經(jīng)營管理的需要，針對重大活動及酒店重點部位進行檢查； ② 在店務(wù)會議上對服務(wù)質(zhì)量進行分析，督促各部門按照酒店規(guī)定進行整改。 ◆ 值班經(jīng)理全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照服務(wù)質(zhì)量巡查記錄表的內(nèi)容和要求進行認真細致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。 ◆ 部門經(jīng)理日常檢查 部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工 作質(zhì)量負有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 ◆ 質(zhì)檢人員專項檢查 質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)量管理的專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層次問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 ◆ 保安人員夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。其保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動紀(jì)律、員工在崗情況、夜間消防及 各項安全狀況等。對發(fā)現(xiàn)的各項問題督促相關(guān)部門整改 ，并將夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部，以確保檢查的效果。 ◆ 每位員工自我檢查 只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下扎實的基礎(chǔ)。各酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 ◆ 賓客最終檢查 只有客人認可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。酒店必須及時收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，接受客人對服務(wù)的檢驗。其途徑主要有： ① 賓客拜訪表，保證意見的時效 性和真實性； ② 每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見； ③ 不定期地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進行公正客觀、實事求是地評價。 分析評估體系 質(zhì)量體系實施以后，對質(zhì)量體系本身是否科學(xué)合理運作，質(zhì)量體系的實施情況是否合乎要求，達到目的，酒店最高管理者需要加以評審和審核。通過評審，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評價，作為改進的依據(jù)。質(zhì)量體系的評審應(yīng)當(dāng)是不定期的，其目的是不斷地改進酒店的質(zhì)量管理。 確定酒店管理組織機構(gòu)以后，就可將酒店質(zhì) 量管理的職責(zé)進行分解，明確各部門的職責(zé)。職責(zé)分解時，要遵循職、責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則，使各部門和有關(guān)人員能夠充分執(zhí)行其質(zhì)量職責(zé)，并要根據(jù)實際運作制訂質(zhì)量管理制度。 ◆ 信息錄入制 各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午 12：00 之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。 ◆ 大堂經(jīng)理日報表 保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450位。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的 內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。 ◆ 質(zhì)檢檔案制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。 對重要的具有典型意義的事件進行核實調(diào)查，并制作成典型案例予以通報。 每月召開質(zhì)量分析專題會。每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析報告。主要包括： ◆ 服務(wù)質(zhì)量水平分析 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，正確分析本酒店服務(wù)質(zhì)量的水平，本酒店與本市、本地區(qū)、國內(nèi)服務(wù)水平相比較所處的位置，本酒店服務(wù)質(zhì)量的絕對水平所處的檔次，本酒店服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大，有什么不足之處等。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括服務(wù)各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定，相互之間質(zhì)量水平的穩(wěn)定和服務(wù)水平在時間上的持續(xù)性（未發(fā)生明顯波動）。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的問題分析 主要分析服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題等。 在 酒店質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，尋找質(zhì)量規(guī)律，逐步建立質(zhì)量預(yù)報制度，力求防患于未然。 服務(wù)質(zhì)量差距模型是質(zhì)量問題“診斷儀”。可以說，酒店中發(fā)生的任何一個服務(wù)質(zhì)量問題都可以在這個模型中找到根源。 圖 41 服務(wù)質(zhì)量差距模型 【圖解】 ◆ 差距 1 是客人對酒店服務(wù)的需求和期望與酒店管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距。即酒店管理者不了解客人需要什么、期望什么或?qū)腿说男枨蠛推谕e誤地理解。 ◆ 差距 2 是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。 ◆ 差距 3 是酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給客人的服務(wù)之間差距。這是飯 店中常見的質(zhì)量問題，也是最難解決的問題。 原因大體上可歸為三種： ① 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施； ② 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求； ③ 酒店的管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不到位，即使有了好的服務(wù)規(guī)范，員工也沒有積極性去執(zhí)行，這一現(xiàn)象在很多酒店普遍存在。 ◆ 差距 4 是酒店的市場宣傳促銷活動活動與實際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距。 ◆ 差距 5 是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實際感受的服務(wù)不相等。 建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來，設(shè)計一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計、分析和改進系統(tǒng)。 支持體系 酒店每日大量發(fā)生的是人對人的服務(wù)，人對人的管理，只有管理者關(guān)心體貼自己的員工，員工才會關(guān)心體貼酒店的客人。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵性的作用。所以，只有員工價值觀和酒店質(zhì)量觀保持一致，員工才會自覺地在行動中貫徹酒店質(zhì)量觀。 支持體系就是支持員工積極、主動、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。支 持體系營造一種“服務(wù)”環(huán)境，其中內(nèi)部營銷和服務(wù)文化是一種“軟”氛圍，從主觀上確保員工有熱情、有積極性為客人服務(wù)，而企業(yè)再造和市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，作為一種“硬”的架構(gòu)環(huán)境，則從客觀上保證員工可以準(zhǔn)確、高效率地為客人服務(wù)。 內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。 內(nèi)部營銷把員工當(dāng)成是企業(yè)面對的第一個客戶市場，認為內(nèi)部市場的員工可以經(jīng)過積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的活動調(diào)動起積極性，成為具有服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。 ◆ 培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有全面認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時，要對員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進行培訓(xùn)。 ◆ 管理支持和互動溝通 管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С郑擅钷D(zhuǎn)變?yōu)閷υ?，實現(xiàn)雙方向溝通。 ◆ 授權(quán) 酒店可以通過授權(quán)的方法來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。里茲?卡爾頓酒店授權(quán)員工動天動地去滿足顧客，有服務(wù)質(zhì)量問題時，鼓勵員工突破常規(guī)，對顧客采取安撫策略 (instant pacification)。 ◆ 內(nèi)部大眾溝通 酒店可以通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣 傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。 ◆ 人力資源管理 例如，工作說明書、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪金、獎金、分紅制度、激勵制度。 ◆ 外部大眾溝通 酒店進行外部大眾溝通時，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂。 ◆ 內(nèi)部營銷調(diào)研 通過內(nèi)部營銷調(diào)研可以了解員工需要什么，對工作的態(tài)度，對工作是否滿意。 例如，泰國最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時間都在酒店大堂或員工出入的場所和交談，征求改進意見。而香格里拉酒店則采取員工座談討論的方式進行內(nèi)部營銷調(diào)研。 文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認同的價 值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 和競爭能力。 服務(wù)營銷認為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念： ◆ 員工是酒店最重要的資產(chǎn) 因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。 ◆ 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán) 因為他們最了解顧客的需求，因此在改進服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。 ◆ 管理人員的角色定位 成為員工最大的支持者和教練 員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。 ◆ 員工被鼓勵嘗試“出錯” 因為只有干活的員工才可能有出錯。但不要犯同樣的錯和“原則”上的錯。 ◆ 員工出現(xiàn)工作問題 歸根到底是管理者的錯。 ◆ 超越層次，只要是為了顧客服務(wù) 員工可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。 ◆ 總經(jīng)理可以騰出時間來做大事 與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。 企業(yè)再造致力于改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及協(xié)調(diào)程度。 ◆ 企業(yè)再造的核心思想 企業(yè)再造的核心思想如下： ① 顧客是變革的著眼點； ② 按照組織目標(biāo)設(shè)計 、整合程序； ③ 把權(quán)利和責(zé)任下放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作。 ◆ 酒店市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的特征 酒店市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，