【導(dǎo)讀】請(qǐng)您回答下面幾個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)凇笆恰边x項(xiàng)上劃“√”；您認(rèn)為錯(cuò)誤的，4餐飲服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，提高實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量比提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量要難□是□否。是針對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性提出的□是□否。但是仍然有一些問(wèn)題需要進(jìn)一步解決；如果您選擇“是”的數(shù)目＜4個(gè)，則說(shuō)明您基本上不了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理策略。需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，證這項(xiàng)服務(wù)完成的具體方法或措施，每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點(diǎn)應(yīng)該是顧客的滿意。改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理顧客投訴，征求顧客意見(jiàn)。服務(wù)項(xiàng)目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客、貨物的安全位移。舒適性主要是對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。

　　

【正文】 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須首先制定質(zhì)量管理目標(biāo)。在制定目標(biāo)時(shí)要考慮以下原則： ◆ 整體性原則 質(zhì)量目標(biāo)必須符合酒店的經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)，各部門(mén)在制定具體目標(biāo)時(shí)也必須考慮酒店服務(wù)的整體性。 ◆ 廣泛性原則 在廣泛征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制定目標(biāo)，使之得到全體員工的理解和支持，以提高他們努力工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主動(dòng)性和積極性。 ◆ 可量測(cè)性原則 質(zhì)量目標(biāo)要明確，既要有定性的描述，又要有定量 的標(biāo)準(zhǔn)。酒店有關(guān)部門(mén)要把質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門(mén)、各崗位，并隨時(shí)檢查考核他們的完成情況。 酒店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，受到員工的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響。 ◆ 在具體服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生以下情況 ① 不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同； ② 同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。 這給酒店的質(zhì)量管理帶來(lái)很大困難，為確保酒店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定的狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。 ◆ 服務(wù)規(guī)范的要求 ① 服務(wù)規(guī)范必須全面具體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店各部門(mén)各崗位上，貫穿于酒店服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位，每項(xiàng)服務(wù)上。內(nèi)容要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使每個(gè)員工在服務(wù)過(guò)程中有章可循。 ② 服務(wù)規(guī)范必須符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 我國(guó)旅游局 1988年 9 月開(kāi)始執(zhí)行《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游（涉外）酒店星級(jí)的規(guī)定》，這是制訂服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)，各酒店應(yīng)參照《規(guī)定》中的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自己的風(fēng)格、特色制訂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 服務(wù)規(guī)范的可操作性要強(qiáng) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要明確，便于員工在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行。酒店服務(wù)質(zhì)量不像其他工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一樣，能夠用具體的參數(shù)測(cè)定和衡量，但必須定性地描述服務(wù)過(guò)程中的具體方法、步驟和具體的要求。 3．情感建設(shè)（個(gè)性化服務(wù)） 質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范建立起來(lái)還不夠，只有再加上個(gè)性化服務(wù)才會(huì)提升“顧客情感滿意度”。 ◆ 服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)為前提和基礎(chǔ)。 沒(méi)有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)去談個(gè)性化，無(wú)疑是舍本逐末，而如果僅僅滿足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量管理也是難于上臺(tái)階的。 ◆ 提供個(gè)性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，又有管理上的要求 技術(shù)上的要求，如通過(guò)建立顧客檔案， 使個(gè)性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化。 管理上的要求，例如，酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)文化建設(shè)有利于員工帶著強(qiáng)烈的情感為客人主動(dòng)積極地服務(wù)。 校正體系 校正體系是根據(jù)過(guò)程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題的分析，提出對(duì)原有生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行修正和改良的活動(dòng)。實(shí)施過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。對(duì)文件本身的問(wèn)題以及執(zhí)行過(guò)程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)。 ◆ 自查 基層管理者應(yīng)讓每位員工明確本崗位工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，督促其在工作過(guò)程中養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣，檢查自己的服務(wù)或工作是否 符合標(biāo)準(zhǔn)或要求。 ◆ 互查 基層管理者在管理過(guò)程中應(yīng)充分利用酒店的資源，如酒店其他部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)等。為此，酒店可組織管理者互相檢查，從而取他人之長(zhǎng)以補(bǔ)自己之短，如客房部的基層管理者檢查餐廳衛(wèi)生；而餐飲部的基層管理者檢查客房部的杯具消毒等。 ◆ 專(zhuān)查 酒店可根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀而在不同時(shí)期組織專(zhuān)項(xiàng)檢查，如服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)效率等。 ◆ 抽查 定期或不定期地抽查員工養(yǎng)成做好每次服務(wù)或每項(xiàng)工作的習(xí)慣，而不至于存有僥幸心理。 ◆ 暗查 酒店可聘請(qǐng)酒店內(nèi)外的同行通過(guò)暗訪的形式檢查酒店的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平， 從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并采取針對(duì)性的解決措施。 2.“七級(jí)檢查制度” ◆ 總經(jīng)理重點(diǎn)檢查 酒店總經(jīng)理主要做好兩個(gè)方面的工作： ① 根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要，針對(duì)重大活動(dòng)及酒店重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查； ② 在店務(wù)會(huì)議上對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，督促各部門(mén)按照酒店規(guī)定進(jìn)行整改。 ◆ 值班經(jīng)理全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照服務(wù)質(zhì)量巡查記錄表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動(dòng)態(tài)信息。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。 ◆ 部門(mén)經(jīng)理日常檢查 部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工 作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 ◆ 質(zhì)檢人員專(zhuān)項(xiàng)檢查 質(zhì)檢人員作為酒店質(zhì)量管理的專(zhuān)業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢查階段，而必須向縱深發(fā)展。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專(zhuān)項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層次問(wèn)題，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水平。 ◆ 保安人員夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。其保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動(dòng)紀(jì)律、員工在崗情況、夜間消防及 各項(xiàng)安全狀況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題督促相關(guān)部門(mén)整改 ，并將夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部，以確保檢查的效果。 ◆ 每位員工自我檢查 只有全員參與，每個(gè)人自覺(jué)關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。各酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 ◆ 賓客最終檢查 只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。酒店必須及時(shí)收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。其途徑主要有： ① 賓客拜訪表，保證意見(jiàn)的時(shí)效 性和真實(shí)性； ② 每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)； ③ 不定期地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行公正客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 分析評(píng)估體系 質(zhì)量體系實(shí)施以后，對(duì)質(zhì)量體系本身是否科學(xué)合理運(yùn)作，質(zhì)量體系的實(shí)施情況是否合乎要求，達(dá)到目的，酒店最高管理者需要加以評(píng)審和審核。通過(guò)評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評(píng)價(jià)，作為改進(jìn)的依據(jù)。質(zhì)量體系的評(píng)審應(yīng)當(dāng)是不定期的，其目的是不斷地改進(jìn)酒店的質(zhì)量管理。 確定酒店管理組織機(jī)構(gòu)以后，就可將酒店質(zhì) 量管理的職責(zé)進(jìn)行分解，明確各部門(mén)的職責(zé)。職責(zé)分解時(shí)，要遵循職、責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的原則，使各部門(mén)和有關(guān)人員能夠充分執(zhí)行其質(zhì)量職責(zé)，并要根據(jù)實(shí)際運(yùn)作制訂質(zhì)量管理制度。 ◆ 信息錄入制 各部門(mén)對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午 12：00 之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能及時(shí)錄入信息的部門(mén)，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。 ◆ 大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表 保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的 內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門(mén)。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。 ◆ 質(zhì)檢檔案制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門(mén)、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。 對(duì)重要的具有典型意義的事件進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例予以通報(bào)。 每月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì)。每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析報(bào)告。主要包括： ◆ 服務(wù)質(zhì)量水平分析 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，正確分析本酒店服務(wù)質(zhì)量的水平，本酒店與本市、本地區(qū)、國(guó)內(nèi)服務(wù)水平相比較所處的位置，本酒店服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)水平所處的檔次，本酒店服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大，有什么不足之處等。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括服務(wù)各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定，相互之間質(zhì)量水平的穩(wěn)定和服務(wù)水平在時(shí)間上的持續(xù)性（未發(fā)生明顯波動(dòng)）。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題分析 主要分析服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題、產(chǎn)生問(wèn)題的原因、用什么方法去解決問(wèn)題等。 在 酒店質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，尋找質(zhì)量規(guī)律，逐步建立質(zhì)量預(yù)報(bào)制度，力求防患于未然。 服務(wù)質(zhì)量差距模型是質(zhì)量問(wèn)題“診斷儀”?？梢哉f(shuō)，酒店中發(fā)生的任何一個(gè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都可以在這個(gè)模型中找到根源。 圖 41 服務(wù)質(zhì)量差距模型 【圖解】 ◆ 差距 1 是客人對(duì)酒店服務(wù)的需求和期望與酒店管理人員對(duì)客人需求和期望感知判斷之間的差距。即酒店管理者不了解客人需要什么、期望什么或?qū)腿说男枨蠛推谕e(cuò)誤地理解。 ◆ 差距 2 是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。 ◆ 差距 3 是酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間差距。這是飯 店中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，也是最難解決的問(wèn)題。 原因大體上可歸為三種： ① 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實(shí)際，可操作性差，員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施； ② 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求； ③ 酒店的管理、監(jiān)督、激勵(lì)系統(tǒng)不到位，即使有了好的服務(wù)規(guī)范，員工也沒(méi)有積極性去執(zhí)行，這一現(xiàn)象在很多酒店普遍存在。 ◆ 差距 4 是酒店的市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱(chēng)為許諾與承諾之間的差距。 ◆ 差距 5 是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實(shí)際感受的服務(wù)不相等。 建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)系統(tǒng)。 支持體系 酒店每日大量發(fā)生的是人對(duì)人的服務(wù)，人對(duì)人的管理，只有管理者關(guān)心體貼自己的員工，員工才會(huì)關(guān)心體貼酒店的客人。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵性的作用。所以，只有員工價(jià)值觀和酒店質(zhì)量觀保持一致，員工才會(huì)自覺(jué)地在行動(dòng)中貫徹酒店質(zhì)量觀。 支持體系就是支持員工積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。支 持體系營(yíng)造一種“服務(wù)”環(huán)境，其中內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)文化是一種“軟”氛圍，從主觀上確保員工有熱情、有積極性為客人服務(wù)，而企業(yè)再造和市場(chǎng)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，作為一種“硬”的架構(gòu)環(huán)境，則從客觀上保證員工可以準(zhǔn)確、高效率地為客人服務(wù)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)或組織通過(guò)提供能夠滿足需要的工作來(lái)吸引發(fā)展、激勵(lì)、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)把員工當(dāng)成是企業(yè)面對(duì)的第一個(gè)客戶市場(chǎng)，認(rèn)為內(nèi)部市場(chǎng)的員工可以經(jīng)過(guò)積極、相互協(xié)調(diào)的類(lèi)似市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)調(diào)動(dòng)起積極性，成為具有服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。 ◆ 培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的是使員工對(duì)酒店有全面認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時(shí)，要對(duì)員工的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。 ◆ 管理支持和互動(dòng)溝通 管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С郑擅钷D(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)話，實(shí)現(xiàn)雙方向溝通。 ◆ 授權(quán) 酒店可以通過(guò)授權(quán)的方法來(lái)激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。里茲?卡爾頓酒店授權(quán)員工動(dòng)天動(dòng)地去滿足顧客，有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，鼓勵(lì)員工突破常規(guī)，對(duì)顧客采取安撫策略 (instant pacification)。 ◆ 內(nèi)部大眾溝通 酒店可以通過(guò)會(huì)議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣 傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動(dòng)態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。 ◆ 人力資源管理 例如，工作說(shuō)明書(shū)、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪金、獎(jiǎng)金、分紅制度、激勵(lì)制度。 ◆ 外部大眾溝通 酒店進(jìn)行外部大眾溝通時(shí)，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂。 ◆ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研可以了解員工需要什么，對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)工作是否滿意。 例如，泰國(guó)最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時(shí)間都在酒店大堂或員工出入的場(chǎng)所和交談，征求改進(jìn)意見(jiàn)。而香格里拉酒店則采取員工座談?dòng)懻摰姆绞竭M(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研。 文化競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，它是一種通過(guò)塑造顧客和員工都認(rèn)同的價(jià) 值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 和競(jìng)爭(zhēng)能力。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念： ◆ 員工是酒店最重要的資產(chǎn) 因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。 ◆ 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán) 因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩偷男枨螅虼嗽诟倪M(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。 ◆ 管理人員的角色定位 成為員工最大的支持者和教練 員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。 ◆ 員工被鼓勵(lì)嘗試“出錯(cuò)” 因?yàn)橹挥懈苫畹膯T工才可能有出錯(cuò)。但不要犯同樣的錯(cuò)和“原則”上的錯(cuò)。 ◆ 員工出現(xiàn)工作問(wèn)題 歸根到底是管理者的錯(cuò)。 ◆ 超越層次，只要是為了顧客服務(wù) 員工可以跳過(guò)中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。 ◆ 總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事 與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。 企業(yè)再造致力于改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及協(xié)調(diào)程度。 ◆ 企業(yè)再造的核心思想 企業(yè)再造的核心思想如下： ① 顧客是變革的著眼點(diǎn)； ② 按照組織目標(biāo)設(shè)計(jì) 、整合程序； ③ 把權(quán)利和責(zé)任下放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作。 ◆ 酒店市場(chǎng)導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的特征 酒店市場(chǎng)導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，