最新20xx電大客戶關(guān)系管理考試資料小抄-資料下載頁(yè)
2025-08-10 18:32本頁(yè)面
【正文】 略資產(chǎn)。（√）行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（√）3真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一。（√）3擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶屬于虛假忠誠(chéng)的客戶。（√）3一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√）3客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（√）3客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（√）3對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√）3客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）3客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（√）3數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。（√）4客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）4分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√）4不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）4客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（√）4企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）4客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）4知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。（√）4渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）4呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（√）50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√）5關(guān)系質(zhì)量是客戶在過(guò)去滿意的基礎(chǔ)上對(duì)銷售人員未來(lái)行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴程度。（√）錯(cuò)誤信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（）客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷售部門。（）對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（）客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（）分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。（）客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（）市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（）在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。（）處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。（）時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類型。（）1共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。（）1程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。（）1企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（）1獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要低。（）1因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。（）1企業(yè)的忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格更敏感。（）1企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。（）1客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（）1扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（）客戶分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。（）2CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（）2供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（）2企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（）2客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。（）2情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。（）2滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）2客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（）2人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）2客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。（）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）3任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（）3協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（3對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（）3數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）3客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（）3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）3在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（）3客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（）3數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（）
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