【正文】 ，擦干后放回原處。4．按面盆、鏡子、浴缸、淋浴間、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。5．不銹鋼、鏡面、玻璃要擦亮。不能留有水漬。6．補(bǔ)充使用過的紙巾和布草等，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定擺放。7．環(huán)視洗手間，關(guān)閉燈具。清潔不同物品時用不同抹布。要用清水將清潔劑沖凈。注意查看洗手間筒燈內(nèi)有否雜物、小蚊蟲。打掃完畢后檢查洗手間，有漏項需補(bǔ)充。吸塵遵循從內(nèi)到外規(guī)則——茶幾臺附近——落地?zé)舾浇釆y臺附近——床頭柜附近——床底——衣柜附近衛(wèi)生間——走道——房門口，吸塵機(jī)用完后繞好線放在布草車側(cè)面；注意將房間內(nèi)邊角吸塵到位。檢查鎖好窗門，將房間紗簾拉好、合攏。環(huán)視房間一圈，補(bǔ)充漏項?？照{(diào)復(fù)原到規(guī)定位置上。按規(guī)定開啟燈具，取出取電卡。出房門，關(guān)閉房門后回推門，確保房門關(guān)閉，在工作表上填寫出房時間和補(bǔ)充用品情況。有需維修的項目及時報房務(wù)中心。紗簾中間不要太密集，要平緩美觀。出房時間必須填寫準(zhǔn)確時間。報修后要做好記錄。主 題樓層撤床、鋪床程序頁 碼第36頁共1頁 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．拆枕頭套注意枕頭下有無遺留物品，留意枕頭有無污漬。2．拆棉芯將拆出的棉芯放在沙發(fā)椅上，禁止大力拉扯棉芯。3．揭下床單從床褥與床架夾縫中拉出，注意保護(hù)墊是否干凈，禁止大力拉扯床單。4．收取用過的臟布草點清數(shù)量，放入布草袋內(nèi)?？头坎繕菍映反渤绦颍嚎头坎繕菍愉伌渤绦颍? 程序 標(biāo) 準(zhǔn)1．整理床褥1．屈膝下蹲，用手將床褥慢慢拉出約50厘米。2．檢查保護(hù)墊是否有污漬或破損，以及時更換、送洗或修補(bǔ)。2．鋪床單1．床單的正面向上，中折線居床的正中位置。 站在床尾鋪床。2．打單，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊。3．包 角四個角為直角90度，角度一致。四角均勻、平等、緊密。4．套被套1．一次性打開被套，位置擺放合適。2．被套正面向外，被芯填入被套內(nèi)四角飽滿，外形平整。3．被芯不重疊、擁擠、不外露，被套口綁成蝴蝶結(jié)。4．被套被芯不能掉地。5．放被子1．棉被放置整體效果均勻、平整、美觀。2．中線居中,不偏離床中心線。3．被頭翻邊35CM并與床頭平行，被頭距床頭35CM。4．處理被口，被套平整無褶皺。6．套枕套1．套枕頭在床上進(jìn)行。2．四角飽滿，外形平整。3．封口整齊、緊密、枕芯不外露。7．放枕頭1．枕頭兩側(cè)距離相等。2．大床房枕頭開口相對擺放，小床房枕頭開口與床頭柜方向相反。主 題客房部客房清潔客人物品的規(guī)范頁 碼第38頁共1頁客房部客房清潔客人物品的規(guī)范：程序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項1．書籍、報刊1． 報刊、書籍要整理好，擺放整齊。2． 對文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動位置。3． 不得翻看任何文件和書籍。如報刊、書籍中夾有便條紙要放好，不能丟棄。2． 貴重物品1． 盡量不要移動貴重物品。2． 清掃后盡可能放回原處，不要放錯位置。3． 移動貴重物品時要謹(jǐn)慎小心。4． 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報告主管如因清掃需要引動貴重物品，清掃完畢后，要移回原位，并登記在工作報表上。3． 皮箱1． 不得打開客人箱子或翻看客人的物品。2． 如影響清掃，移動后應(yīng)放回原處。如客人箱子是打開的，不得翻動客人箱內(nèi)物品。4．鞋襪類1． 將鞋放整齊在鞋柜內(nèi)處。2． 將拖鞋放整齊在床邊。3． 將襪子放在衣柜內(nèi)。如鞋臟需擦干凈。如一次性拖鞋浸濕或臟污，要更換。將干凈的襪子放在衣柜內(nèi)，穿用過的襪子放在鞋柜內(nèi)。5．衣物1． 將衣柜內(nèi)衣服掛放整齊。2． 散放在房間的衣服要疊放整齊，碼放在床尾右側(cè)。將多余的洗衣袋和衣架及時收出。外衣與內(nèi)衣要放開擺放。主 題客房部開夜床工作流程頁 碼第27頁共1頁客房部樓層開夜床服務(wù)操作規(guī)范：程序 標(biāo)準(zhǔn)注意事項1．準(zhǔn)備工作1． 準(zhǔn)備足夠的晚安卡和報紙，了解當(dāng)日入住的貴賓和團(tuán)隊房。2． 開夜床必須使用工作車，清潔桶及清潔工具，并將特殊事項記錄在工作表上。3． 開門程序與清潔房間程序一致。開夜床要在房態(tài)表上將每間房時間和所用物品記錄清楚。2．開床1． 開啟房間夜燈。2． 根據(jù)入住人數(shù)為客人開床。3． 把靠枕放在沙發(fā)上。4． 擺放拖鞋于床頭，離床頭柜邊約20公分處。 如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床，如客人在房間，則由客人確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設(shè)施有鼓掌等），必須立即報告領(lǐng)班。3．更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補(bǔ)充新毛巾。如果是微濕的毛巾則不用更換。4．倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。注意垃圾桶內(nèi)是否有客人不小心掉入的物品。5．清潔衛(wèi)生將客人用過的洗手盆、坐廁、煙缸清理干凈，并把地巾鋪開擺放淋浴室門口。在清潔時，要將抹布分開使用。6．關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)，左右用魔術(shù)貼貼好。將厚簾拉平、整齊、美觀。7．離開房間1． 向客人道別。2． 關(guān)閉房門，及時填寫工作表。 ?？腿送戆?。 準(zhǔn)確填寫房態(tài)表。主 題客房敲門進(jìn)房程序頁 碼第28頁共1頁敲門進(jìn)房程序表：步 驟做法要點注意事項觀察門外情況注意有否“DND”燈和牌及有否雙重鎖標(biāo)志。觀察要準(zhǔn)確。站姿面對房門站在門的正中間，距離房門約一步的位置，面帶微笑。要保持良好的站姿，注意儀容。第一次敲門用中指關(guān)節(jié)在門的表面輕敲三下報hskp，保持適當(dāng)?shù)牧Χ?，以客人聽到為?zhǔn)報上身份。 每下敲門間隔時間相同。 敲門聲音以客人能聽到為好。門外等候注意房內(nèi)客人反應(yīng)，時間約3秒。要稍等客人反應(yīng)。第二、三次敲門第4步驟重復(fù)二次，每次都報hskp。開門如客人在房間，征得客人同意后開門進(jìn)入。如房內(nèi)沒有反應(yīng)，手不離門把，只將房門輕推開約30度左右。房門開啟要輕，不能驚到客人。表明身份在門縫邊再報一次自己的身份，讓聲音傳進(jìn)房內(nèi)，如仍沒有反應(yīng)，則可完全打開進(jìn)入。報上身份，以免客人驚慌。進(jìn)房注意將房門全打開。主 題樓層領(lǐng)班查房操作程序頁 碼第29頁共1頁客房部樓層領(lǐng)班查房操作程序：程序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項1．檢查設(shè)備1． 電器設(shè)備正常運(yùn)作。2． 各燈泡瓦數(shù)符合酒店規(guī)定，電制開關(guān)順暢有效。3． 空調(diào)供應(yīng)正常，高、低二檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至規(guī)定溫度。4． 電視遙控器運(yùn)作正常，電視頻道和音量調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道和音量上。5． 電話工作正常。6． 檢查冰箱溫度和制冷效果是否正常。7． 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。8． 房間保險箱使用正常。9． 門鎖、體重稱、吹風(fēng)筒功效正常。所有設(shè)備要完好，能夠正常使用，符合要求。2．檢查客用物品的擺放． 根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。物品配備齊全。3．檢查家具確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。家具不可有破損。4．檢查床、床上用品及窗簾1． 窗簾無污跡、無破損。2． 床單、枕套、被套、床墊、保護(hù)墊、床頭板無污跡、無破損。注意窗簾和床上用品的尺寸要符合房間要求。5．檢查清潔1． 所有家具、玻璃器皿干凈無污漬、無水印、無灰塵。2． 地毯、墻壁、天花、地腳線無污跡、無灰塵、無破損。3． 空調(diào)出風(fēng)口無灰塵，燈罩無灰塵、無污跡。4． 衛(wèi)生間內(nèi)坐廁、洗手盆、淋浴器、浴缸、地板干凈無毛發(fā)、無污漬、無雜物、無水漬，電鍍水龍頭、鏡子和玻璃光亮無污漬。清潔衛(wèi)生要到位，特別注意邊角位和死角位的清潔。6．放房1． 確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。2． 使用對講機(jī)向文員放VC房。3． 在領(lǐng)班工作表上注明檢查時間和房間狀態(tài)。4． 如有不符合要求的，及時另服務(wù)員跟進(jìn)清潔。檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。主 題客房部為客開門程序頁 碼第44頁共1頁客房部客房為客開門的程序：程序 標(biāo)準(zhǔn)注意事項1．接收通知 客房部辦公室文員接到前臺接待處或客人的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層服務(wù)員。需將要開啟的房間號碼記錄清楚。2．檢查身份1． 樓層服務(wù)員見到客人后，應(yīng)禮貌地請客人出示房卡。2． 用客人房卡試開啟房門。3． 如不能開啟房門，需請客人出示有效證件。4． 與服務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)該房間客人資料，并核對客情。5． 確認(rèn)客人證件是否本人。6． 確認(rèn)客人是否有欠房租，如有，委婉請客人到前臺補(bǔ)交房租。 見到客人需先做好三項禮儀。 請客人報上需要開啟的房間號碼。 認(rèn)真核對客人的有效證件，確認(rèn)客人證件與電腦上登記客人資料是否相符。 檢查證件上照片是否客人本人。3．開門如客人身份與登記資料相符，并未欠房租，可以給客人打開房門，并請客人到前臺續(xù)卡或致電前臺，給客人重新做卡送到房間。要同客人說明房卡開不了房門原因，得到客人的諒解。4．資料不符如客人的身份與住客資料不符則切不可開門，客人如極不禮貌則通知上司處理，避免與客人發(fā)生沖突。遇到不禮貌的客人，不能走開，要陪同客人等待上司來處理。主 題服務(wù)員檢查退房程序頁 碼第45頁共1頁服務(wù)員檢查退房操作程序：程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項1．與前臺收銀的聯(lián)系1．確保與前臺收銀的緊密聯(lián)系。2．當(dāng)接到文員通知結(jié)帳的房號時，立即記錄并馬上檢查。接到文員通知，需立即檢查退房，不可耽誤時間。查房過程必須于3分鐘內(nèi)完成。2．檢查迷你吧無論有無消費(fèi)，均應(yīng)立即通知管家部文員。檢查房間時要注意查看有無客人的遺留物品。3．入帳如有消費(fèi)立即填寫好酒水單，計算準(zhǔn)確，包括房號、日期、員工姓名、時間等，通知文員入帳。酒水賬單要填寫準(zhǔn)確。并將填寫好的酒水單交給領(lǐng)班，以便及時補(bǔ)充酒水入房。4．其他消費(fèi)1．檢查過程中發(fā)現(xiàn)客人帶走非易耗品，必須立即通知文員，請文員通知前收員工詢問客人。報告上司協(xié)助處理。2．發(fā)現(xiàn)有損壞客房物品及設(shè)施，必須立即通知文員，并由上司確認(rèn)后報收銀。3．其它物品的消費(fèi)，由文員到前臺收銀處打單。查房過程中必須檢查保險箱是否鎖住，如鎖住應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人有否遺留物品。如客人已走，文員需報大堂副理開啟，并于工作表上記錄。發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人，以便客人取回，客人已走，則報文員通知大堂副理，以便客人查詢，貴重物品及時報告上司處理，并記錄于工作表上。注意查看垃圾桶有否貴重物品，以防客人不小心遺漏。主 題樓層來訪登記規(guī)范（一）頁 碼第46頁共2頁客房部樓層來訪登記的規(guī)范：來訪客人到達(dá)時主動問候詢問客人需要什么幫助與住店客人進(jìn)行聯(lián)系讓來訪客人辦理會客手續(xù)告之來訪客人會客須知給來訪客人指明路線及房號查詢住店客人相關(guān)信息超過會客時間后要及時通知來訪的客人與來訪客人道別主 題樓層來訪登記規(guī)范（二）頁 碼第47頁共2頁客房部樓層來訪登記的規(guī)范：步 驟標(biāo) 準(zhǔn)1．問候① 主動、熱情、禮貌、微笑。② “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。2．主動詢問① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請問您尊姓大名?！雹?“請您稍候?！?．查詢住店客人信息① 根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。② 如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。③ 查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。◆ 對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意。4．與客人聯(lián)系① 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。② 使用規(guī)范用語如：“先生/女士/小姐，我是酒店前臺服務(wù)員，有位先生/女士/小姐找您?！雹?征求住店客人具體、肯定的意見。④ 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見?！?告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。5．辦理登記① 請來訪客人出示相關(guān)證件。“請您出示一下您的證件?！雹?按正規(guī)要求填寫《酒店訪客登記單》。6．告之會客須知① 要向來訪客人比較詳細(xì)地介紹一下酒店的訪客制度。② 要嚴(yán)格掌握訪客時間。③ 23點以后要求訪客的要婉言謝絕。7．指明路線及房號① 告知來訪客人電梯、樓梯位置?！半娞菰谶@邊?！雹?告知要會見客人的樓層及房間號碼?！跋壬?女士/小姐在層號?！?．超時處理① 超過訪客時間后要及時通知來訪的客人離店?！澳脑L客時間已到”“如還要繼續(xù)會客的，請到大堂或咖啡廳進(jìn)行。”② 不要影響其他住店客人休息。9．道別①“先生/女士/小姐，歡迎您再來?！敝? 題叫醒服務(wù)的程序和規(guī)范頁 碼第48頁共1頁客房部客房叫醒服務(wù)的程序和規(guī)范： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項1．接收通知 總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號通知服務(wù)中心文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。服務(wù)中心文員需記清楚房號。2．行動1