【正文】 ，擦干后放回原處。4．按面盆、鏡子、浴缸、淋浴間、天花、墻壁 、馬桶、地面順序清潔。5．不銹鋼、鏡面、玻璃要擦亮。不能留有水漬。6．補(bǔ)充使用過(guò)的紙巾和布草等，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定擺放。7．環(huán)視洗手間，關(guān)閉燈具。清潔不同物品時(shí)用不同抹布。要用清水將清潔劑沖凈。注意查看洗手間筒燈內(nèi)有否雜物、小蚊蟲(chóng)。打掃完畢后檢查洗手間，有漏項(xiàng)需補(bǔ)充。吸塵遵循從內(nèi)到外規(guī)則——茶幾臺(tái)附近——落地?zé)舾浇釆y臺(tái)附近——床頭柜附近——床底——衣柜附近衛(wèi)生間——走道——房門(mén)口，吸塵機(jī)用完后繞好線放在布草車(chē)側(cè)面；注意將房間內(nèi)邊角吸塵到位。檢查鎖好窗門(mén)，將房間紗簾拉好、合攏。環(huán)視房間一圈，補(bǔ)充漏項(xiàng)?？照{(diào)復(fù)原到規(guī)定位置上。按規(guī)定開(kāi)啟燈具，取出取電卡。出房門(mén)，關(guān)閉房門(mén)后回推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉，在工作表上填寫(xiě)出房時(shí)間和補(bǔ)充用品情況。有需維修的項(xiàng)目及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。紗簾中間不要太密集，要平緩美觀。出房時(shí)間必須填寫(xiě)準(zhǔn)確時(shí)間。報(bào)修后要做好記錄。主 題樓層撤床、鋪床程序頁(yè) 碼第36頁(yè)共1頁(yè) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．拆枕頭套注意枕頭下有無(wú)遺留物品，留意枕頭有無(wú)污漬。2．拆棉芯將拆出的棉芯放在沙發(fā)椅上，禁止大力拉扯棉芯。3．揭下床單從床褥與床架夾縫中拉出，注意保護(hù)墊是否干凈，禁止大力拉扯床單。4．收取用過(guò)的臟布草點(diǎn)清數(shù)量，放入布草袋內(nèi)?？头坎繕菍映反渤绦颍嚎头坎繕菍愉伌渤绦颍? 程序 標(biāo) 準(zhǔn)1．整理床褥1．屈膝下蹲，用手將床褥慢慢拉出約50厘米。2．檢查保護(hù)墊是否有污漬或破損，以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。2．鋪床單1．床單的正面向上，中折線居床的正中位置。 站在床尾鋪床。2．打單，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊。3．包 角四個(gè)角為直角90度，角度一致。四角均勻、平等、緊密。4．套被套1．一次性打開(kāi)被套，位置擺放合適。2．被套正面向外，被芯填入被套內(nèi)四角飽滿，外形平整。3．被芯不重疊、擁擠、不外露，被套口綁成蝴蝶結(jié)。4．被套被芯不能掉地。5．放被子1．棉被放置整體效果均勻、平整、美觀。2．中線居中,不偏離床中心線。3．被頭翻邊35CM并與床頭平行，被頭距床頭35CM。4．處理被口，被套平整無(wú)褶皺。6．套枕套1．套枕頭在床上進(jìn)行。2．四角飽滿，外形平整。3．封口整齊、緊密、枕芯不外露。7．放枕頭1．枕頭兩側(cè)距離相等。2．大床房枕頭開(kāi)口相對(duì)擺放，小床房枕頭開(kāi)口與床頭柜方向相反。主 題客房部客房清潔客人物品的規(guī)范頁(yè) 碼第38頁(yè)共1頁(yè)客房部客房清潔客人物品的規(guī)范：程序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．書(shū)籍、報(bào)刊1． 報(bào)刊、書(shū)籍要整理好，擺放整齊。2． 對(duì)文件、紙張類(lèi)擦完塵后要放回原處，不要移動(dòng)位置。3． 不得翻看任何文件和書(shū)籍。如報(bào)刊、書(shū)籍中夾有便條紙要放好，不能丟棄。2． 貴重物品1． 盡量不要移動(dòng)貴重物品。2． 清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。3． 移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心。4． 發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告主管如因清掃需要引動(dòng)貴重物品，清掃完畢后，要移回原位，并登記在工作報(bào)表上。3． 皮箱1． 不得打開(kāi)客人箱子或翻看客人的物品。2． 如影響清掃，移動(dòng)后應(yīng)放回原處。如客人箱子是打開(kāi)的，不得翻動(dòng)客人箱內(nèi)物品。4．鞋襪類(lèi)1． 將鞋放整齊在鞋柜內(nèi)處。2． 將拖鞋放整齊在床邊。3． 將襪子放在衣柜內(nèi)。如鞋臟需擦干凈。如一次性拖鞋浸濕或臟污，要更換。將干凈的襪子放在衣柜內(nèi)，穿用過(guò)的襪子放在鞋柜內(nèi)。5．衣物1． 將衣柜內(nèi)衣服掛放整齊。2． 散放在房間的衣服要疊放整齊，碼放在床尾右側(cè)。將多余的洗衣袋和衣架及時(shí)收出。外衣與內(nèi)衣要放開(kāi)擺放。主 題客房部開(kāi)夜床工作流程頁(yè) 碼第27頁(yè)共1頁(yè)客房部樓層開(kāi)夜床服務(wù)操作規(guī)范：程序 標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作1． 準(zhǔn)備足夠的晚安卡和報(bào)紙，了解當(dāng)日入住的貴賓和團(tuán)隊(duì)房。2． 開(kāi)夜床必須使用工作車(chē)，清潔桶及清潔工具，并將特殊事項(xiàng)記錄在工作表上。3． 開(kāi)門(mén)程序與清潔房間程序一致。開(kāi)夜床要在房態(tài)表上將每間房時(shí)間和所用物品記錄清楚。2．開(kāi)床1． 開(kāi)啟房間夜燈。2． 根據(jù)入住人數(shù)為客人開(kāi)床。3． 把靠枕放在沙發(fā)上。4． 擺放拖鞋于床頭，離床頭柜邊約20公分處。 如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺(tái)的床開(kāi)夜床，如客人在房間，則由客人確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設(shè)施有鼓掌等），必須立即報(bào)告領(lǐng)班。3．更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補(bǔ)充新毛巾。如果是微濕的毛巾則不用更換。4．倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。注意垃圾桶內(nèi)是否有客人不小心掉入的物品。5．清潔衛(wèi)生將客人用過(guò)的洗手盆、坐廁、煙缸清理干凈，并把地巾鋪開(kāi)擺放淋浴室門(mén)口。在清潔時(shí)，要將抹布分開(kāi)使用。6．關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)，左右用魔術(shù)貼貼好。將厚簾拉平、整齊、美觀。7．離開(kāi)房間1． 向客人道別。2． 關(guān)閉房門(mén)，及時(shí)填寫(xiě)工作表。 ?？腿送戆病?準(zhǔn)確填寫(xiě)房態(tài)表。主 題客房敲門(mén)進(jìn)房程序頁(yè) 碼第28頁(yè)共1頁(yè)敲門(mén)進(jìn)房程序表：步 驟做法要點(diǎn)注意事項(xiàng)觀察門(mén)外情況注意有否“DND”燈和牌及有否雙重鎖標(biāo)志。觀察要準(zhǔn)確。站姿面對(duì)房門(mén)站在門(mén)的正中間，距離房門(mén)約一步的位置，面帶微笑。要保持良好的站姿，注意儀容。第一次敲門(mén)用中指關(guān)節(jié)在門(mén)的表面輕敲三下報(bào)hskp，保持適當(dāng)?shù)牧Χ?，以客人?tīng)到為準(zhǔn)報(bào)上身份。 每下敲門(mén)間隔時(shí)間相同。 敲門(mén)聲音以客人能聽(tīng)到為好。門(mén)外等候注意房?jī)?nèi)客人反應(yīng)，時(shí)間約3秒。要稍等客人反應(yīng)。第二、三次敲門(mén)第4步驟重復(fù)二次，每次都報(bào)hskp。開(kāi)門(mén)如客人在房間，征得客人同意后開(kāi)門(mén)進(jìn)入。如房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng)，手不離門(mén)把，只將房門(mén)輕推開(kāi)約30度左右。房門(mén)開(kāi)啟要輕，不能驚到客人。表明身份在門(mén)縫邊再報(bào)一次自己的身份，讓聲音傳進(jìn)房?jī)?nèi)，如仍沒(méi)有反應(yīng)，則可完全打開(kāi)進(jìn)入。報(bào)上身份，以免客人驚慌。進(jìn)房注意將房門(mén)全打開(kāi)。主 題樓層領(lǐng)班查房操作程序頁(yè) 碼第29頁(yè)共1頁(yè)客房部樓層領(lǐng)班查房操作程序：程序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．檢查設(shè)備1． 電器設(shè)備正常運(yùn)作。2． 各燈泡瓦數(shù)符合酒店規(guī)定，電制開(kāi)關(guān)順暢有效。3． 空調(diào)供應(yīng)正常，高、低二檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至規(guī)定溫度。4． 電視遙控器運(yùn)作正常，電視頻道和音量調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道和音量上。5． 電話工作正常。6． 檢查冰箱溫度和制冷效果是否正常。7． 衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。8． 房間保險(xiǎn)箱使用正常。9． 門(mén)鎖、體重稱(chēng)、吹風(fēng)筒功效正常。所有設(shè)備要完好，能夠正常使用，符合要求。2．檢查客用物品的擺放． 根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。物品配備齊全。3．檢查家具確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。家具不可有破損。4．檢查床、床上用品及窗簾1． 窗簾無(wú)污跡、無(wú)破損。2． 床單、枕套、被套、床墊、保護(hù)墊、床頭板無(wú)污跡、無(wú)破損。注意窗簾和床上用品的尺寸要符合房間要求。5．檢查清潔1． 所有家具、玻璃器皿干凈無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)灰塵。2． 地毯、墻壁、天花、地腳線無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損。3． 空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵，燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。4． 衛(wèi)生間內(nèi)坐廁、洗手盆、淋浴器、浴缸、地板干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)水漬，電鍍水龍頭、鏡子和玻璃光亮無(wú)污漬。清潔衛(wèi)生要到位，特別注意邊角位和死角位的清潔。6．放房1． 確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。2． 使用對(duì)講機(jī)向文員放VC房。3． 在領(lǐng)班工作表上注明檢查時(shí)間和房間狀態(tài)。4． 如有不符合要求的，及時(shí)另服務(wù)員跟進(jìn)清潔。檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。主 題客房部為客開(kāi)門(mén)程序頁(yè) 碼第44頁(yè)共1頁(yè)客房部客房為客開(kāi)門(mén)的程序：程序 標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．接收通知 客房部辦公室文員接到前臺(tái)接待處或客人的開(kāi)門(mén)通知后需即記錄在案，并知會(huì)樓層服務(wù)員。需將要開(kāi)啟的房間號(hào)碼記錄清楚。2．檢查身份1． 樓層服務(wù)員見(jiàn)到客人后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示房卡。2． 用客人房卡試開(kāi)啟房門(mén)。3． 如不能開(kāi)啟房門(mén)，需請(qǐng)客人出示有效證件。4． 與服務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)該房間客人資料，并核對(duì)客情。5． 確認(rèn)客人證件是否本人。6． 確認(rèn)客人是否有欠房租，如有，委婉請(qǐng)客人到前臺(tái)補(bǔ)交房租。 見(jiàn)到客人需先做好三項(xiàng)禮儀。 請(qǐng)客人報(bào)上需要開(kāi)啟的房間號(hào)碼。 認(rèn)真核對(duì)客人的有效證件，確認(rèn)客人證件與電腦上登記客人資料是否相符。 檢查證件上照片是否客人本人。3．開(kāi)門(mén)如客人身份與登記資料相符，并未欠房租，可以給客人打開(kāi)房門(mén)，并請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)卡或致電前臺(tái)，給客人重新做卡送到房間。要同客人說(shuō)明房卡開(kāi)不了房門(mén)原因，得到客人的諒解。4．資料不符如客人的身份與住客資料不符則切不可開(kāi)門(mén)，客人如極不禮貌則通知上司處理，避免與客人發(fā)生沖突。遇到不禮貌的客人，不能走開(kāi)，要陪同客人等待上司來(lái)處理。主 題服務(wù)員檢查退房程序頁(yè) 碼第45頁(yè)共1頁(yè)服務(wù)員檢查退房操作程序：程序標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．與前臺(tái)收銀的聯(lián)系1．確保與前臺(tái)收銀的緊密聯(lián)系。2．當(dāng)接到文員通知結(jié)帳的房號(hào)時(shí)，立即記錄并馬上檢查。接到文員通知，需立即檢查退房，不可耽誤時(shí)間。查房過(guò)程必須于3分鐘內(nèi)完成。2．檢查迷你吧無(wú)論有無(wú)消費(fèi)，均應(yīng)立即通知管家部文員。檢查房間時(shí)要注意查看有無(wú)客人的遺留物品。3．入帳如有消費(fèi)立即填寫(xiě)好酒水單，計(jì)算準(zhǔn)確，包括房號(hào)、日期、員工姓名、時(shí)間等，通知文員入帳。酒水賬單要填寫(xiě)準(zhǔn)確。并將填寫(xiě)好的酒水單交給領(lǐng)班，以便及時(shí)補(bǔ)充酒水入房。4．其他消費(fèi)1．檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人帶走非易耗品，必須立即通知文員，請(qǐng)文員通知前收員工詢(xún)問(wèn)客人。報(bào)告上司協(xié)助處理。2．發(fā)現(xiàn)有損壞客房物品及設(shè)施，必須立即通知文員，并由上司確認(rèn)后報(bào)收銀。3．其它物品的消費(fèi)，由文員到前臺(tái)收銀處打單。查房過(guò)程中必須檢查保險(xiǎn)箱是否鎖住，如鎖住應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人有否遺留物品。如客人已走，文員需報(bào)大堂副理開(kāi)啟，并于工作表上記錄。發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人，以便客人取回，客人已走，則報(bào)文員通知大堂副理，以便客人查詢(xún)，貴重物品及時(shí)報(bào)告上司處理，并記錄于工作表上。注意查看垃圾桶有否貴重物品，以防客人不小心遺漏。主 題樓層來(lái)訪登記規(guī)范（一）頁(yè) 碼第46頁(yè)共2頁(yè)客房部樓層來(lái)訪登記的規(guī)范：來(lái)訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助與住店客人進(jìn)行聯(lián)系讓來(lái)訪客人辦理會(huì)客手續(xù)告之來(lái)訪客人會(huì)客須知給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào)查詢(xún)住店客人相關(guān)信息超過(guò)會(huì)客時(shí)間后要及時(shí)通知來(lái)訪的客人與來(lái)訪客人道別主 題樓層來(lái)訪登記規(guī)范（二）頁(yè) 碼第47頁(yè)共2頁(yè)客房部樓層來(lái)訪登記的規(guī)范：步 驟標(biāo) 準(zhǔn)1．問(wèn)候① 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。② “先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。2．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)① “您需要什么幫助嗎？”② “先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名?！雹?“請(qǐng)您稍候?！?．查詢(xún)住店客人信息① 根據(jù)來(lái)訪客人提供的姓名、房號(hào)查找住店客人。② 如提供不出姓名、房號(hào)，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。③ 查詢(xún)住店客人是否制定了免打擾服務(wù)。◆ 對(duì)提供不出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪人員要多加注意。4．與客人聯(lián)系① 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來(lái)訪。② 使用規(guī)范用語(yǔ)如：“先生/女士/小姐，我是酒店前臺(tái)服務(wù)員，有位先生/女士/小姐找您?！雹?征求住店客人具體、肯定的意見(jiàn)。④ 要嚴(yán)格遵照住店客人的意見(jiàn)?！?告訴訪客住店客人房號(hào)前一定要征求住店客人的同意。5．辦理登記① 請(qǐng)來(lái)訪客人出示相關(guān)證件。“請(qǐng)您出示一下您的證件。”② 按正規(guī)要求填寫(xiě)《酒店訪客登記單》。6．告之會(huì)客須知① 要向來(lái)訪客人比較詳細(xì)地介紹一下酒店的訪客制度。② 要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間。③ 23點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。7．指明路線及房號(hào)① 告知來(lái)訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊?！雹?告知要會(huì)見(jiàn)客人的樓層及房間號(hào)碼。“先生/女士/小姐在層號(hào)。”8．超時(shí)處理① 超過(guò)訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來(lái)訪的客人離店?！澳脑L客時(shí)間已到”“如還要繼續(xù)會(huì)客的，請(qǐng)到大堂或咖啡廳進(jìn)行?！雹?不要影響其他住店客人休息。9．道別①“先生/女士/小姐，歡迎您再來(lái)?！敝? 題叫醒服務(wù)的程序和規(guī)范頁(yè) 碼第48頁(yè)共1頁(yè)客房部客房叫醒服務(wù)的程序和規(guī)范： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．接收通知 總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號(hào)通知服務(wù)中心文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。服務(wù)中心文員需記清楚房號(hào)。2．行動(dòng)1