【正文】 面，拖清地面。拖把池、水池使用過后，均應(yīng)清洗干凈，無煙味。墻面、地面無污漬； 將工作車上儲物格整理干凈。工作車儲物格內(nèi)無垃圾，無遺留物品； 整理余存客房用品及干凈布草。要求物品碼放整齊、及時(shí)拆除捆扎繩； 清潔工作桶，保持干凈； 配好清潔劑，每日上班前按比例配好清潔劑； 倒清吸塵器內(nèi)垃圾,清潔吸塵器內(nèi)袋，并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置。吸塵器每日一清，規(guī)范使用； 工作完畢，環(huán)視檢查，關(guān)燈關(guān)門。確認(rèn)電源關(guān)閉，無安全隱患；標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task客房垃圾處理程序編號 No.HK320部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement客房垃圾及時(shí)規(guī)范清理，保證工作環(huán)境干凈有序。 工作間或酒店指定位置用于放置垃圾；垃圾桶加蓋，內(nèi)套大垃圾袋。保持垃圾桶身內(nèi)外壁、及周圍地面環(huán)境清潔； 清潔客房前收出房內(nèi)垃圾，確保袋口扎緊，放入工作車大垃圾袋內(nèi)； 注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理； 勿將未熄滅煙蒂投入垃圾袋（易燃隱患）； 每日客房服務(wù)員下班前清理垃圾； 清潔垃圾桶內(nèi)外壁一次，重套新垃圾袋； 垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域，酒店統(tǒng)一時(shí)間清運(yùn)； 標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task會議服務(wù)編號 No.HK321部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement會議服務(wù)需要各部門協(xié)作避免脫節(jié)?？头坎控?fù)責(zé)酒店會議室的日常管理及會議期間的各項(xiàng)服務(wù)工作；工程部負(fù)責(zé)會前音響的調(diào)節(jié)，并跟蹤會議期間設(shè)備運(yùn)行情況，確保正常；銷售部/前廳部負(fù)責(zé)拓展商務(wù)會議客戶，并負(fù)責(zé)發(fā)出“會議接待通知書”至相關(guān)部門；負(fù)責(zé)接待有會議需求的客人參觀會議室，并提供相應(yīng)的咨詢問答服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟 PROCEDURAL STEPS標(biāo)準(zhǔn)/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 了解會議內(nèi)容“會議接待通知書”，了解并掌握會議的有關(guān)情況 會議的性質(zhì)； 會議主辦單位及會議名稱； 參加會議人數(shù)和會議時(shí)間及名單，身份等； 會議臺形布置要求； 會議茶水茶點(diǎn)的要求；2. 會議室布置；；；（麥克風(fēng)，投影儀，投影幕等）并準(zhǔn)備好紅外線筆和插座板等，并根據(jù)季節(jié)氣溫在會議前30分鐘打開空調(diào)；，可適當(dāng)以盆景植物裝飾會議室；，簽到臺卡，名片盤及客人提出其它的特別要求；3. 會議物品擺放“會議接待通知書”要求，將會議所需要的用具按規(guī)定整齊擺放（茶杯，茶墊，煙灰缸，鉛筆，會議紙等），一般每位擺一份；；4. 會議服務(wù) 服務(wù)員提前15分鐘在會議室門口迎候客人的到來； 客人到來時(shí)協(xié)助客人入坐并介紹會議室內(nèi)的一切情況； 服務(wù)員應(yīng)了解主辦方工作人所坐位置以便有事聯(lián)系；5. 會議中服務(wù)，自右向左，自前向后的順序服務(wù)員用茶壺或托盤從客人右邊斟茶水；，可視情況每隔20分鐘至30分鐘續(xù)茶和換煙灰缸一次；，服務(wù)員要盡快整理會場補(bǔ)充和更換各種用品。；6. 客人結(jié)帳，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將會議租金等費(fèi)用“雜項(xiàng)收費(fèi)單”填寫好并請會議付款人在雜項(xiàng)單上簽名，同時(shí)按付款方式收取現(xiàn)金、刷卡或入房帳（交前臺處理）；，面帶微笑并敬語道謝；7. 會議清場,服務(wù)員應(yīng)迅速檢查有無遺留物品或文件，若有應(yīng)及時(shí)送還客人或上交給上司；，或送回有關(guān)部門；；；，拉好窗簾，關(guān)閉電源，鎖好會議室的門。 客房留言板標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task客房留言板編號 No.HK322部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement客房留言板的創(chuàng)新使用，以社交的方式服務(wù)于我們的客人，讓酒店員工與客人產(chǎn)生交流和聯(lián)系，傳遞舜地三和園體驗(yàn)并提升顧客感受。 舜地三和園酒店客房內(nèi)電視墻設(shè)有留言板。留言卡以磁貼的方式貼于墻上； 留言內(nèi)容需由服務(wù)員本人書寫，字跡盡量工整，體現(xiàn)一對一個(gè)性服務(wù)； 清潔客房過程中，盡量發(fā)現(xiàn)客人需求并提供額外服務(wù)。例如，發(fā)現(xiàn)客人衣服侵泡在面盆中待洗，客房服務(wù)員可以為客人準(zhǔn)備一些洗衣粉放于面盆旁，留言告知客人，留言包括以下內(nèi)容：a) 留言用“你好”作為問候語；b) 簡單介紹你的發(fā)現(xiàn)需求；c) 說明給客人準(zhǔn)備的物品或事宜；d) 告知客人如有需求可隨時(shí)聯(lián)系自己或前臺；e) 留下聯(lián)系方式；f) 祝福語；e) 落款：手寫全名；，留言包括以下內(nèi)容：“尊敬的X先生， 很高興能為您清潔房間，如果你有任何問題咨詢或需要幫助請聯(lián)系我和撥打“0”賓客關(guān)懷中心。祝您有開心的一天！ 你的朋友 XXX ” 新入住客人，留言內(nèi)容為：“尊敬的客人，歡迎您入住舜地三和園酒店！很榮幸能為你清潔客房，如果你需任何幫助，請聯(lián)系我或撥打“0”賓客關(guān)懷中心。 你的朋友 XXX ” 固定內(nèi)容留言由廠商統(tǒng)一制作，但仍需服務(wù)員手工簽字；，每次清潔完新客房后將自己的留言紙放置用其中一個(gè)磁貼貼在留言板上，同時(shí)將此前其他服務(wù)員留下的留言卡取走。，避免受潮和強(qiáng)光暴曬等?？ㄆ瑢儆诳裳h(huán)使用的物品，但如果在使用過程中發(fā)現(xiàn)卡片已受污染或者損壞應(yīng)立即廢棄不再使用，避免影響賓客體驗(yàn)和客房品質(zhì)。每位客房服務(wù)員須及時(shí)制作新的卡片備用。 客房煙味處理程序標(biāo)準(zhǔn)操作流程Standard Operation Procedure 任務(wù)Task客房煙味處理程序編號 No.HK323部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標(biāo)準(zhǔn)描述Standard Statement為了給非吸煙客人提供一個(gè)無煙味的住宿環(huán)境，保證非吸煙客房空氣清新，對于非吸煙房產(chǎn)生煙味后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，為客人提供一個(gè)良好的住房體驗(yàn)。，如發(fā)現(xiàn)房間有煙味，應(yīng)及時(shí)處理。，無法立即清除，應(yīng)匯報(bào)客房中心。由客房中心通知房務(wù)經(jīng)理到房間進(jìn)行檢查，并做進(jìn)一步處理。 客房中心將煙味房間在系統(tǒng)中改為維修房。2.“無煙客房”除味的四個(gè)步驟。打開窗戶、門，使客房內(nèi)空氣得以流通。 通風(fēng)，是對室內(nèi)場所去除煙味的最直接、最有效的辦法。一旦空氣流通，散布在室內(nèi)空氣中的煙味也隨之去除。當(dāng)然，此辦法僅僅對彌漫在空氣中的煙味有絕對效力，但對于依附在設(shè)備、設(shè)施、物件上的煙味，則需要采取其它辦法。對于“無煙客房”的物件更換，可能比一般清潔房間，更換布草要進(jìn)一步復(fù)雜、深化。要真正做到去除煙味，除了更換床上布草外，還應(yīng)對枕芯、棉被、床墊、床裙等都要進(jìn)行更換，確保床上用品干凈、整潔、無煙味。地毯也是容易吸附煙味的根源體，在客情允許的情況下，我們應(yīng)該對房間地毯進(jìn)行一次徹底清潔，將留存于地毯內(nèi)的煙味清除。值得注意的是，清洗地毯時(shí)要保證地毯風(fēng)干，一旦地毯干度不夠，將進(jìn)一步導(dǎo)致地毯的霉味，得不償失。物理除味需要空氣清新機(jī)、臭氧機(jī)等設(shè)備對客房內(nèi)空間進(jìn)行除味處理，使房間煙味處理更加的徹底。 客房服務(wù)員對非吸煙房間進(jìn)行除味處理后，房務(wù)經(jīng)理應(yīng)對房間處理效果進(jìn)行檢查。 房間除味后，房務(wù)經(jīng)理確認(rèn)煙味已消除，通知客房中心將房間在系統(tǒng)中改為干凈房；如仍有煙味，應(yīng)再次進(jìn)行處理，直至煙味消除。 每周定期對非吸煙樓層客房內(nèi)以及走廊里地毯進(jìn)行清洗，制定清洗計(jì)劃和記錄。 每周定期對非吸煙樓層客房空調(diào)過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗，保證過濾網(wǎng)清潔無煙味殘留物。 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，定期對非吸煙樓層房間進(jìn)行開窗和開啟新風(fēng)系統(tǒng)，保證房間空氣對流時(shí)間，以排除室內(nèi)煙味殘留物。 天氣炎熱時(shí)，對陽光直射的房間做完房間后應(yīng)關(guān)閉窗簾，以降低室內(nèi)溫度。 對于將要入住VIP客人的房間，在客人抵店前30分鐘開啟抽風(fēng)或空調(diào)，以提高房間舒適感。48 / 48