【導(dǎo)讀】與人類踏入二十一世紀(jì)同步，樂美文具開始了第二個(gè)十年發(fā)展規(guī)劃。在過去的十多年里，樂美文具經(jīng)歷的有成功，也有教訓(xùn)，更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變幻莫測(cè)。們驕傲自豪地說樂美文具已成為中國(guó)十大文具品牌企業(yè)。樂美一起并肩努力共同成長(zhǎng)。是他們的心血和汗水，是他們的聰明才智，造就。了樂美今天的成功，實(shí)踐了樂美對(duì)社會(huì)對(duì)消費(fèi)者的承諾。造世界一流產(chǎn)品，創(chuàng)造世界一流品牌”。心，它體現(xiàn)了樂美文具樂觀、進(jìn)取、創(chuàng)新、目標(biāo)遠(yuǎn)大和追求完美的精神面貌。如果說樂美文具在1994年成功把中性筆引入中國(guó)，成為中國(guó)“書寫革命”的先驅(qū)，報(bào)的社會(huì)責(zé)任感，標(biāo)志著樂美文具的發(fā)展走向成熟。并通過加大對(duì)制筆技術(shù)及其基礎(chǔ)研究的投入，不斷提升技術(shù)創(chuàng)新能力，強(qiáng)化樂美市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。略提升品牌的凝聚力，多頭并舉推動(dòng)樂美文具的深入發(fā)展。及銷售商的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)樂美及樂美產(chǎn)品在全球市場(chǎng)的影響力。覆蓋；銷售部是樂美公司與市場(chǎng)的直接聯(lián)系者，也是一線的戰(zhàn)斗陣地。

　　

【正文】 、接受分銷與終端建設(shè)的策略。 5． 考慮開發(fā)對(duì)象的綜合實(shí)力：銷售成績(jī)、銷售趨勢(shì) 、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、固定資產(chǎn)、流動(dòng)資金、負(fù)債情況、付款情況、經(jīng)營(yíng)思想、員工狀態(tài)等。 6． 考慮開發(fā)對(duì)象的資金實(shí)力，能否提供充足的流動(dòng)資金。 準(zhǔn)客戶信息 （ 1） 客戶信息的收集應(yīng)采用從下往上的方式了解。我們應(yīng)確定我們產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群，再根據(jù)其實(shí)購買的渠道確定主要開拓的終端，再通過這些終端的進(jìn)行渠道來收集經(jīng)銷商的信息，以確定我們下一步的主要合作對(duì)象。 （ 2） 準(zhǔn)客戶必須物色 2— 4 個(gè)開發(fā)對(duì)象進(jìn)行選擇、洽談，根據(jù)客戶同我們目標(biāo)的吻合狀況，先從重點(diǎn)開始洽談。實(shí)際運(yùn)作中，可選擇已在經(jīng)營(yíng)我們產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶開始洽談，這樣容易達(dá)成共識(shí)。 ● 與開發(fā)對(duì)象洽談步驟： 首先，對(duì)地區(qū)全貌、商業(yè)背景、市場(chǎng)機(jī)會(huì)以及資源、人口等方面進(jìn)行交流。 其次，請(qǐng)開發(fā)對(duì)象詳細(xì)介紹在經(jīng)銷現(xiàn)有各品牌中取得的銷售成績(jī)。 第三，請(qǐng)開發(fā)對(duì)象全面介紹其綜合實(shí)力和發(fā)展計(jì)劃。 第四，試探開發(fā)對(duì)象對(duì)經(jīng)銷公司產(chǎn)品的興趣。 （進(jìn)行初步評(píng)估，若不合適開發(fā)，則結(jié)束洽談；若有開發(fā)價(jià)值，則繼續(xù)進(jìn)行下面的洽談。） 第五，全面介紹公司實(shí)力、產(chǎn)品狀況和發(fā)展前景以及致力與客戶共同發(fā)展的信念。 第六，指明目標(biāo)市場(chǎng)范圍，詳細(xì)闡述公司對(duì)開發(fā)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的計(jì)劃和目標(biāo)。 第七，具體分析、說明開發(fā)對(duì)象將在經(jīng)銷中獲得的利潤(rùn)和 發(fā)展機(jī)會(huì)。 第八，具體討論廠商雙方在市場(chǎng)開發(fā)方面的相互支持與合作，透徹闡明公司的支持與要求。 第九，請(qǐng)開發(fā)對(duì)象談?wù)劷?jīng)銷公司產(chǎn)品的計(jì)劃，能否保證足夠的專用流動(dòng)資金。 （對(duì)開發(fā)對(duì)象進(jìn)行全面詳細(xì)的評(píng)估、比較后向公司匯報(bào)，若不合適，則結(jié)束洽談；若可以開發(fā)，則進(jìn)行最后一項(xiàng)洽談。） 最后，討論有關(guān)協(xié)議，落實(shí)雙方的具體責(zé)任，在取得一致同意后簽定協(xié)議。 四、市場(chǎng)啟動(dòng) 同經(jīng)銷商簽訂合作協(xié)議只是開拓市場(chǎng)的第一步，而真正是否能實(shí)現(xiàn)公司的市場(chǎng)覆蓋目的，還必須具體運(yùn)作中得到體現(xiàn)。 1． 著手同經(jīng)銷商主要負(fù)責(zé)人一起制定鋪貨計(jì)劃和品牌 推廣計(jì)劃。 2． 對(duì)經(jīng)銷商的店內(nèi)形象進(jìn)行整改，樹立其經(jīng)銷商的形象。 3． 協(xié)助經(jīng)銷商下好首單，首單的控制比較關(guān)鍵，太少了不夠鋪貨，太多了則容易造成積壓，影響經(jīng)銷商的積極性。由于目前的物流比較方便，基本上還是采用勤進(jìn)快銷的方式。 4． 協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行鋪貨和對(duì)其批發(fā)和零售上的主要網(wǎng)點(diǎn)提供燈箱片、店招等終端形象支持。 5． 必要時(shí)可協(xié)助經(jīng)銷商開展促銷推廣活動(dòng)以盡快啟動(dòng)市場(chǎng)。 當(dāng)市場(chǎng)啟動(dòng)后，必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，協(xié)助經(jīng)銷商做強(qiáng)做大。 第十節(jié) 客戶管理 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是 整個(gè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，而客戶又是下端供應(yīng)鏈最主要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們不能簡(jiǎn)單地同客戶確定一種買賣關(guān)系，而是必須致力于同客戶發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)。為了確定戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我們必須加強(qiáng)對(duì)客戶的管理。 一、 管理的目的 1． 提升合作伙伴的綜合經(jīng)營(yíng)能力，提高我們整體競(jìng)爭(zhēng)力。 2． 加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的把控能力，降低經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。 3． 提升公司整個(gè)營(yíng)銷策略的執(zhí)行力，確保銷售網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)環(huán)節(jié)的一致性。 二、 管理的原則 1． 客戶的管理應(yīng)始于客戶的開發(fā)。 2． 始終堅(jiān)持同客戶互惠互利、共同發(fā)展，以合作的態(tài)度，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的眼光解決工作中出現(xiàn)的困難和分歧 。 三、 管理的內(nèi)容 1． 協(xié)助客戶制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定共同的發(fā)展目標(biāo)和協(xié)助客戶落實(shí)到實(shí)處。 對(duì)客戶和市場(chǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)了解和分析，對(duì)公司的發(fā)展策略準(zhǔn)確地理解；不斷與客戶關(guān)鍵人物就經(jīng)營(yíng)思路進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)公司發(fā)展?fàn)顩r和新的政策，以確定有利于雙方共同發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路、方針、政策以及管理細(xì)則，并協(xié)助其落實(shí)到實(shí)處。在執(zhí)行公司和策略時(shí)，必須同客戶進(jìn)行充分的溝通，取得其認(rèn)同，爭(zhēng)取其最大的支持，減少運(yùn)作阻力。 2． 對(duì)客戶的資金運(yùn)作進(jìn)行管理，確保公司應(yīng)收帳款的安全，及時(shí)回籠。 （ 1） 了解客戶的資金運(yùn)作狀況，分析運(yùn)作中存在的問題 ，協(xié)助客戶提出解決的方案，確?？蛻艚】捣€(wěn)定地發(fā)展。 （ 2） 同客戶明確我們的貨款政策，密切注意客戶的執(zhí)行情況，若有違反情況，應(yīng)及時(shí)了解原因，作出解決方案，確保貨款的安全。 （ 3） 協(xié)助客戶建立財(cái)務(wù)管理體系和財(cái)務(wù)監(jiān)控體系。 3． 協(xié)助客戶進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)開拓和維護(hù)，提升市場(chǎng)把控能力。 （ 1） 協(xié)助客戶制定分銷覆蓋目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃。 （ 2） 協(xié)助客戶落實(shí)該計(jì)劃，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供必要的市場(chǎng)支持，對(duì)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)助其進(jìn)行解決。 （ 3） 提高對(duì)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的滲透，增強(qiáng)公司在該網(wǎng)絡(luò)中的影響力。 4． 協(xié)助客戶組建和管理銷售團(tuán)隊(duì)。 （ 1） 協(xié)助客戶制定企業(yè)發(fā)展所需的組織構(gòu)架 ，確定人員人員需求并開展招聘工作。 （ 2） 協(xié)助客戶培訓(xùn)銷售人員、傳授先進(jìn)的銷售技術(shù)，營(yíng)銷積極進(jìn)取的氣氛。 （ 3） 協(xié)助客戶建立績(jī)效考評(píng)體系，加強(qiáng)人員管理。 5． 提升客戶的管理水平。 （ 1） 協(xié)助客戶制定和規(guī)劃內(nèi)部的運(yùn)作流程。 （ 2） 參予客戶的實(shí)體分配管理，協(xié)助制定安全庫存量，及時(shí)訂貨、迅速送貨、保證物流暢通。 （ 3） 協(xié)助客戶提高市場(chǎng)信息的收集和分析能力。 6． 協(xié)助客戶提高產(chǎn)品推廣能力。 （ 1） 協(xié)助客戶制定新品的推廣策略實(shí)施。 （ 2） 協(xié)助制定提高原有產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率的計(jì)劃并實(shí)施。 （ 3） 協(xié)助客戶制定競(jìng)品反擊方案并實(shí)施。 7． 提升客戶的品牌維護(hù)能力。 8． 把公司的信息傳給客戶 ，把客戶的信息反饋給公司，保證信息快、真、新，實(shí)現(xiàn)雙方信息共享。 9． 協(xié)助客戶建立穩(wěn)定、合理的區(qū)域價(jià)格體系。 （ 1） 協(xié)助客戶制定區(qū)域內(nèi)的各級(jí)價(jià)格體系。 （ 2） 對(duì)客戶的貨物流向和價(jià)格情況進(jìn)行詳細(xì)了解和監(jiān)控。 （ 3） 協(xié)助客戶處理區(qū)域價(jià)格沖突問題。 四、 如何實(shí)施經(jīng)銷商的管理 1． 為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理，首先必須從組織體系上給予保證，有專人來跟進(jìn)管理客戶。 （ 1） 我們?cè)谥攸c(diǎn)經(jīng)銷商所在地武漢、鄭州、南京、長(zhǎng)沙等地直接設(shè)立辦事處，來加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的管理。 （ 2） 對(duì)于分公司區(qū)域內(nèi)的客戶，應(yīng)由專門業(yè)務(wù)員來跟進(jìn)，定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，及時(shí)收集客戶運(yùn)作和市場(chǎng)信 息。 2． 必須規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。 （ 1） 規(guī)范客戶合作關(guān)系確立的審批程序。 （ 2） 規(guī)范訂單處理監(jiān)督審批程序。 （ 3） 應(yīng)收帳款對(duì)帳和財(cái)務(wù)監(jiān)控體系。 （ 4） 客戶信息收集，整理和反饋體系。 （ 5） 建立市場(chǎng)稽查體系。 3． 通過公司培訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)來落實(shí)客戶的管理。 （ 1） 通過培訓(xùn)樹立業(yè)務(wù)人員客戶管理的觀念和提高客戶管理的技能。 （ 2） 將客戶管理的執(zhí)行情況在其績(jī)效考評(píng)中得到體現(xiàn)，提高客戶管理工作落實(shí)的力度。 客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，不同的階段側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。我會(huì)先從應(yīng)收款和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，逐步提高對(duì)客戶管理的力度。 第十一節(jié) 價(jià)格體系的維護(hù) 區(qū)域間的竄貨現(xiàn)象，已經(jīng)成為快速消費(fèi)品領(lǐng)域的一種普遍現(xiàn)象，在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段它起到較好的補(bǔ)充覆蓋的作用，但隨著公司銷售網(wǎng)絡(luò)的健全，它越來越成為公司發(fā)展的一種制約因素，使其成為銷售工作的核心問題。 一、 竄貨的根本原因 目前區(qū)域間竄貨有以義烏和廣州等傳統(tǒng)批發(fā)市場(chǎng)為主的區(qū)域間的竄貨和以省會(huì)城市為主區(qū)域內(nèi)的竄貨活動(dòng)。這兩者的根本原因即有一定的相似性，同時(shí)又有一定差異性?，F(xiàn)分開來談一下： 一 義烏和廣州等傳統(tǒng)批發(fā)市場(chǎng) 1． 規(guī)模效應(yīng)： 由于文具行業(yè)也是在這幾年才 發(fā)展得比較快，但整個(gè)行業(yè)的銷售模式相應(yīng)滯后，同時(shí)加上產(chǎn)品自身的特點(diǎn)（低值易耗）和中國(guó)市場(chǎng)特點(diǎn)（農(nóng)村市場(chǎng)是主體市場(chǎng)），導(dǎo)致義烏和廣州市場(chǎng)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都擔(dān)負(fù)著覆蓋全國(guó)的功能，因而他們的銷量也相應(yīng)較大，對(duì)廠家的影響力也較大，特別是對(duì)于一些自己沒有能力組建自身銷售的企業(yè)來說，更是起到?jīng)Q定性作用，因而也更容易取得優(yōu)惠條件。 ● 滿足一站式的購物 目前這類客戶經(jīng)營(yíng)的品種比較多，容易滿足客戶一次購物的需求。 ● 低運(yùn)作成本 由于當(dāng)?shù)卣亩愂照吆筒捎迷嫉淖痰男问?，使義烏的運(yùn)作成本應(yīng)是目前國(guó)內(nèi)最低的，這也 直接增加他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ● 全國(guó)最便捷的物流系統(tǒng) 目前義烏和廣州有到達(dá)全國(guó)任何一個(gè)中型城市的貨物運(yùn)輸，且貨物運(yùn)輸費(fèi)用之低和運(yùn)貨周期之短都是全國(guó)其它地方難以相比的。 ● 健全的銷售網(wǎng)絡(luò) 目前義烏和廣州市場(chǎng)已形成一個(gè)能覆蓋全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)。 ● 有效地解決資信瓶頸 由于原有的合作基礎(chǔ)和遍布全國(guó)的老鄉(xiāng)銷售網(wǎng)絡(luò)，有效地解決了目前困擾中國(guó)企業(yè)發(fā)展的資金誠(chéng)信問題。 大型批發(fā)市場(chǎng)雖然整體感覺是一種比較落后的運(yùn)作方式，但它同歐美的一些先進(jìn)企業(yè)（如沃爾瑪）在經(jīng)營(yíng)原理上又具有一定的相似性（低運(yùn)作成本，讓利給消費(fèi)者） 。它在中國(guó)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在一定的時(shí)期內(nèi)還會(huì)繼續(xù)下去，但它又有自身無法解決的局限性。 二 區(qū)域內(nèi)竄貨 區(qū)域內(nèi)竄貨基本上同大批發(fā)市場(chǎng)相似，只是規(guī)模上的不同。同時(shí)也有以下兩個(gè)方面的原因： 1． 由于經(jīng)濟(jì)區(qū)域同行政區(qū)域的差異導(dǎo)致，如河南的信陽，其行政區(qū)域離屬河南，但其離武漢的距離更近，客戶更趨向于向武漢進(jìn)貨。 2． 目前絕大部分廠家的網(wǎng)絡(luò)只是到省一級(jí)，也導(dǎo)致這種區(qū)域內(nèi)竄貨披著一定合理性的外衣。 二、客戶竄貨的目的 1． 由于目前以竄貨為主的客戶相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較大，所以可以通過低利潤(rùn)率和高銷量的方式保證其絕對(duì)利潤(rùn)。 2． 由于 同時(shí)經(jīng)營(yíng)多個(gè)品種，可使用“真彩”這種知名度較高的產(chǎn)品作為價(jià)格標(biāo)桿，來帶動(dòng)其非敏感性產(chǎn)品的銷售。 3． 由于其所能提供售后服務(wù)較少，而低價(jià)變成其唯一的杠桿，只能用低價(jià)來維持運(yùn)作。 三、竄貨所造成的影響 1． 對(duì)我們現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)充 （ 1） 在當(dāng)我們銷售網(wǎng)絡(luò)不完善的區(qū)域，可通過竄貨作為我們分銷的補(bǔ)充覆蓋，提升我們的市場(chǎng)占有率。 （ 2） 由于部分客戶由于經(jīng)營(yíng)觀念上的問題，不愿意從同一市場(chǎng)客戶處調(diào)貨，這時(shí)竄貨也會(huì)形成一定的補(bǔ)充作用。 2． 由于竄貨的存在，可使我們的整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)處于外來壓力之下，產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)和促進(jìn)的效果。 3． 影響我們的價(jià)格體系 由 于目前的竄貨更多的是依賴價(jià)格杠桿，因而將直接各個(gè)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)空間，減少各個(gè)環(huán)節(jié)的合理利潤(rùn)，影響經(jīng)營(yíng)的積極性。 4． 加大我們對(duì)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)把控的難度 由于竄貨的存在，因而存在多頭供貨的情況，使我們無法有效地對(duì)客戶加予控制。 竄貨所造成的影響在企業(yè)發(fā)展的不同階段，其所產(chǎn)生的作用也一樣，我們必須客觀地去分析，揚(yáng)長(zhǎng)避短，使其最好地為公司發(fā)展服務(wù)。 四、如何維護(hù)穩(wěn)定的價(jià)格體系 1． 分析市場(chǎng)，找出竄貨源頭，加予管理 （ 1） 同主要竄貨客戶溝通，引導(dǎo)其通過加強(qiáng)服務(wù)來替代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，增加其自身的利潤(rùn)。 （ 2） 降低竄貨客戶的價(jià)格優(yōu) 勢(shì) 可通過提升新品價(jià)格和降低其返點(diǎn)的方式，降低竄貨客戶的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而通過促銷等支持來彌補(bǔ)其利益，淡化其價(jià)格敏感性。但往往此類客戶又是區(qū)域內(nèi)的銷量主要承擔(dān)客戶，應(yīng)慎重對(duì)待，即發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，又要避免其亂價(jià)情況。 （ 3） 打擊競(jìng)品 由于目前竄貨客戶基本也同時(shí)在經(jīng)營(yíng)競(jìng)品，可通過提升其銷量，以達(dá)到壓制競(jìng)品的目的。 2． 分公司和主要經(jīng)銷商，注重提升自身的售后服務(wù)水平，努力提升自身的銷售增值能力。 由于竄貨客戶除了低價(jià)外，基本無法提供售后服務(wù)工作。隨著目前產(chǎn)品生命周期縮短和利潤(rùn)空間下降，各級(jí)銷售商除了關(guān)注進(jìn)貨價(jià)格處，也會(huì)越 來越關(guān)注自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因而我們各級(jí)客戶應(yīng)努力提升自己服務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，實(shí)現(xiàn)增值銷售。至于具體如何操作，在《客戶管理》一節(jié)已詳細(xì)說明。 3． 采用必要的價(jià)格防御 目前用來竄貨的產(chǎn)品都主要集中在快流通大批量的產(chǎn)品，而我們應(yīng)該引導(dǎo)我們的區(qū)域經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)全分銷，降低敏感產(chǎn)品所占的比重，而對(duì)敏感產(chǎn)品可采用適當(dāng)降低價(jià)格進(jìn)行防御，使規(guī)模產(chǎn)品和利潤(rùn)產(chǎn)品產(chǎn)生一種平衡。 我們必須認(rèn)真去面對(duì)竄貨這種現(xiàn)實(shí)，朝銷售區(qū)域化方向去努力，一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地去解決竄貨問題，變不利因素為有利因素，使其服務(wù)于公司的發(fā)展。