【正文】 ，建立有效的人才管理和培訓(xùn)機(jī)制服務(wù)型企業(yè)的核心資源在于員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由于汽車(chē)市場(chǎng)同業(yè)間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，眾多汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)重心主要放在了汽車(chē)銷(xiāo)量上，忽視了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)和提高汽車(chē)服務(wù)人員素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。一是員工之間形成和諧共享經(jīng)驗(yàn)的工作氛圍。開(kāi)展產(chǎn)品教育和品牌教育，增強(qiáng)員工工作的積極性、主動(dòng)性，打造服務(wù)明星。從員工待遇、激勵(lì)制度等方面完善人才機(jī)制，從而保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。二是需定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和水平。派遣員工到汽車(chē)廠家學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的技術(shù)專(zhuān)家，以便解決應(yīng)急疑難技術(shù)問(wèn)題。與此同時(shí)，為了適應(yīng)汽車(chē)4S店的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)展要求，有必要進(jìn)一步加大培養(yǎng)既懂汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)又懂汽車(chē)技術(shù)后備綜合性人才。，提高售后收費(fèi)的透明度一是規(guī)范管理。開(kāi)展科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制，建立、完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫(kù)存、人員、信息和其他計(jì)算機(jī)集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化與經(jīng)營(yíng)管理的集成，達(dá)到追求企業(yè)效益、較低生產(chǎn)成本的同時(shí)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)的目的。二是增加先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備。要高度重視與汽車(chē)服務(wù)相關(guān)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)先進(jìn)的機(jī)械維護(hù)設(shè)備和先進(jìn)的診斷檢測(cè)設(shè)備，提高故障的診斷手段和維修技術(shù)。三是在維護(hù)過(guò)程中提高質(zhì)量。為了維護(hù)用戶(hù)的利益和企業(yè)的信譽(yù)，除了提供嚴(yán)格的質(zhì)量保證以外，還需在產(chǎn)品維修過(guò)程中降低返修率，縮短維修時(shí)間。目前，大多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S店的維修保養(yǎng)、換件、工時(shí)費(fèi)等收費(fèi)方面的滿(mǎn)意度有待提高，在費(fèi)用方面消費(fèi)者覺(jué)得收費(fèi)過(guò)高，同樣的維修項(xiàng)目在4S店收費(fèi)可能會(huì)高于一般的維修店數(shù)倍，而且收費(fèi)也不夠透明。這些問(wèn)題解決不好，就會(huì)制約到汽車(chē)4S店的長(zhǎng)期發(fā)展和消費(fèi)者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。為此建議：一是將收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示。汽車(chē)維修價(jià)格其實(shí)經(jīng)銷(xiāo)商是定不了的，配件到工時(shí)費(fèi)都是廠家統(tǒng)一制定的，為了打消消費(fèi)者的顧慮，可將維修保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格公示出來(lái)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。二是正確處理客戶(hù)異議，提高客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。應(yīng)本著保持冷靜、避免爭(zhēng)論、以誠(chéng)相待和及時(shí)處理的原則，消除客戶(hù)的異議。結(jié)束語(yǔ)隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白日化，該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變成了現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)。以前人們?cè)谫?gòu)車(chē)時(shí)首先考慮的是選擇一部什么車(chē)，在選定車(chē)型之后選擇價(jià)格相對(duì)較低的商家購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者基本不去考慮經(jīng)銷(xiāo)商的資信情況，因?yàn)槠?chē)的售后服務(wù)項(xiàng)目是生產(chǎn)廠商提供的，全國(guó)統(tǒng)一。經(jīng)銷(xiāo)商只是完成汽車(chē)的銷(xiāo)售，即使是4S店，充其量是作為生產(chǎn)廠家的客戶(hù)服務(wù)終端履行對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾。但是如今，一家汽車(chē)4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，絕不能局限在廠商的品牌下。同樣，4S店也不能只局限于汽車(chē)銷(xiāo)售。因?yàn)?，汽?chē)服務(wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷(xiāo)售汽車(chē)。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)的減少，競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來(lái)汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店除了關(guān)注汽車(chē)的品牌之外，一定要建立好自己的服務(wù)招牌，注重汽車(chē)消費(fèi)系列的服務(wù)消費(fèi)所帶來(lái)的巨額利潤(rùn)。以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是當(dāng)今國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店發(fā)展的重要措施。本文在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，依據(jù)對(duì)汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，結(jié)合現(xiàn)階段該理論的應(yīng)用及存在的問(wèn)題展開(kāi)分析，得出汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的新觀念。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及主要存在問(wèn)題的分析與闡述得出，隨著近幾年汽車(chē)市場(chǎng)火爆現(xiàn)象的持續(xù)，國(guó)內(nèi)4S店現(xiàn)有的、僵化的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不再適合愈加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑就是改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，并提出克服汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所存在問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略：強(qiáng)化汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品觀念；建立客戶(hù)信息管理系統(tǒng)；提高汽車(chē)服務(wù)人員素質(zhì)并建立有效的人才管理和培訓(xùn)機(jī)制；標(biāo)準(zhǔn)化汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)過(guò)程，以提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度為工作任務(wù)，最終提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。從目前現(xiàn)狀來(lái)看，汽車(chē)4S店規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是一個(gè)系統(tǒng)工程，其效果不會(huì)在短期內(nèi)有所體現(xiàn)。因?yàn)橐环N營(yíng)銷(xiāo)模式的改變，不是立竿見(jiàn)影的，需要企業(yè)各層面進(jìn)行長(zhǎng)期的協(xié)調(diào)運(yùn)作。本文希望能對(duì)廣大的國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店如何結(jié)合實(shí)際情況制定和開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供具有參考意義的方法和建議。參 考 文 獻(xiàn)1. 周孫鋒．我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的SWOT分析[J]．汽車(chē)工業(yè)研究，2011，（12）：8587． 2. 何學(xué)容．淺談汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略[J]．價(jià)值工程，2014，（1）：3638． 3. 沈滔．基于汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009，（9）：121123． 4. 范宗輝．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探析[J]．商業(yè)現(xiàn)代化，2013，（29）：7780．5. 王建東．論我國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題[J]．經(jīng)營(yíng)管理者，2010，（18）：3435．6. 張文利．以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培育顧客忠誠(chéng)度方法研究[J]．現(xiàn)代貿(mào)易工業(yè)，2010，（23）：156157．7. 王浩．汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)改良策略[J]．商品與質(zhì)量?學(xué)術(shù)觀察，2014，（4）：2527．8. 王悅．基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論下的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探析[J]．北方經(jīng)貿(mào)，2013，（8）：100104．9. 裴志新．淺談汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)與管理模式創(chuàng)新[J]．才智，2013，（29）：8892．10. 費(fèi)永利．我國(guó)汽車(chē)4S店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的SWOT分析[J]．科教導(dǎo)刊，2013，（5）：6668．11. 陳信康．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M]．北京：科學(xué)出版社，2006：3574.12. 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