汽車4s店服務(wù)提升方案-資料下載頁
2024-10-16 12:44本頁面
【正文】 概述： 帶著特定的管理問題，通過與其它相似行業(yè)相似管理問題的管理者的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)； 組織實施 ：中創(chuàng)項目團隊； 概述： 帶著特定的管理問題，通過與一些管理專家的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)； 組織實施 ：中創(chuàng)項目團隊； 15 實施宣貫培訓(xùn) 崗位職責(zé)明晰 具體實施 實施指導(dǎo)與監(jiān)控 ? ****** ； ? ****** ； ? 由中創(chuàng)組織相應(yīng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)進行宣貫； ? ******； 備注：專項提升活動，中創(chuàng)僅負責(zé)策劃方案的制訂，不負責(zé)策劃方案的實施，但會在具體的策劃方案中，明確實施的詳細費用預(yù)算；（委托方可選擇由中創(chuàng)負責(zé)實施） 服務(wù)質(zhì)量提升方案的實施 ? ****** ； ? ****** ； 實施考核 ? ******； 16 建立服務(wù)質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機制 ? 什么是服務(wù)質(zhì)量提升的成果 ? 服務(wù)質(zhì)量提升常見的認識誤區(qū) ? 服務(wù)端服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度的提升；（飛行檢查考核結(jié)果的提升） ? 客戶端客戶服務(wù)感知的提升；（顧客滿意度的提升） ? 解決服務(wù)管理問題能力的提升；（授之以魚，不如授之以漁） ? 神秘顧客暗訪與顧客滿意度調(diào)研是服務(wù)質(zhì)量提升管理的重要手段，而不是全部； ? 隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶對我們的要求也在提升，因此，服務(wù)質(zhì)量提升不可能一勞永逸； 17 41 建立常態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制的意義 ? 保持對一線服務(wù)人員的常態(tài)服務(wù)壓力 對于一線服務(wù)人員來說，任何一個顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結(jié)果將直接與其自身的服務(wù)績效相關(guān)，因此，可以無形中給予一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中的一致性； ? 建立面向廠方服務(wù)考核的預(yù)警體系 提前掌握本店在即將進行的服務(wù)質(zhì)量考核中的結(jié)果，做到防患與未然； ? 進行服務(wù)提升效果的評估 任何一個管理者，都希望及時掌握前一階段的服務(wù)提升舉措產(chǎn)生了什么樣的效果，從而及時調(diào)整下一階段服務(wù)提升的舉措； ? 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)弱項，服務(wù)質(zhì)量提升有的放矢 客戶在不斷變化，一線的銷售人員也在不斷變化，在變化的過程中，很容易造成舊的服務(wù)短板提升了，新的服務(wù)短板又出現(xiàn)了，而及時發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)短板，可以使服務(wù)質(zhì)量提升的工作能夠做到有的放矢；
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