【正文】 滿意度會對顧客最終的購買決策產(chǎn)生重要的影響 ? 售后維修服務(wù)滿意度是決定顧客最終是否能長期在本店進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的根本； 現(xiàn)場銷售服務(wù)滿意度調(diào)研 售后服務(wù)滿意度調(diào)研 . Power調(diào)研 5 項(xiàng)目調(diào)研咨詢 服務(wù)思路 2 6 ? 中創(chuàng)所提供的服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研咨詢服務(wù)整體思路 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并找出問題癥結(jié)所在 提升方案的組織實(shí)施 建立服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)控機(jī)制 制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案 持續(xù)推動服務(wù)品質(zhì)的提升 1 2 3 4 5 7 發(fā)現(xiàn) 服務(wù)短板并找出問題癥結(jié)所在 管理層面 執(zhí)行層面 顧客感知層面 服務(wù)質(zhì)量管理流程中可能存在的短板 方法 7PS ? 在服務(wù)質(zhì)量管理流程中，粗看可將其分為管理層面、執(zhí)行層面、顧客感知層面，服務(wù)質(zhì)量指的就是顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量，前兩個層面與服務(wù)質(zhì)量是因果關(guān)系，都屬于服務(wù)質(zhì)量管理流程中的重要環(huán)節(jié)，因此，以上于3個層面可能都存在著與服務(wù)質(zhì)量提升管理相關(guān)的短板； 8 管理層面 執(zhí)行層面 顧客層面 顧客滿意度調(diào)研 — 銷售服務(wù)滿意度 — 售后服務(wù)滿意度 神秘顧客調(diào)研 服務(wù)流程分析（專家體驗(yàn)） 銷售經(jīng)理訪談 銷售顧問訪談 ? 通過顧客滿意度的調(diào)研，站在 顧客感知的角度 梳理服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的短板所在，明確顧客感知的重點(diǎn)與非重點(diǎn)； ? 通過神秘顧客調(diào)研手段，站在 服務(wù)接受方 的角度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行的短板 ； ? 通過專家體驗(yàn)，深入到一線服務(wù)過程，站在 服務(wù)提供方 的角度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行短板； ? 通過對銷售經(jīng)理及銷售代表的訪談，了解 服務(wù)提供方 對服務(wù)流程及執(zhí)行的真實(shí)想法，為服務(wù)短板的診斷提供依據(jù)；為解決方案的形成提供啟發(fā)； ? 通過中創(chuàng)對服務(wù)管理各層面管理方法的梳理，找尋服務(wù)管理層面的短板； 服務(wù)管理短板 服務(wù)執(zhí)行短板 顧客感知短板 調(diào)研方法 管理流程環(huán)節(jié) 調(diào)研意義 服務(wù)短板 總經(jīng)理訪談 職能部門管理者訪談 1發(fā)現(xiàn) 服務(wù)短板找出問題癥結(jié)所在的 方法 9 目標(biāo)決策 監(jiān)控反饋 管理授權(quán) 管理方法 管理實(shí)施 11 服務(wù)管理短板 診斷分析思路 —— 管理流程 管理者日常所作的最多的工作便是決策