【正文】 汽車4S店的銷售服務技巧1）初次訪問的顧客反應不錯時 我們要在適當?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。 2）簽訂契約的時候 當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。 銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。 3）承蒙顧客幫忙時 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。 4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝 你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。 視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。 提供最新的情報 為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。 汽車4S店的銷售服務分析在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。1）初次拜訪進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。2）記錄客戶信息依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向1周內(nèi)購車、1個月內(nèi)購車、3個月內(nèi)購車、6個月內(nèi)購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。3）持續(xù)回訪針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。4）消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交。若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊?，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印?！敖Y論”以前的所有正文內(nèi)容都要編寫在此行之前。結論首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打??！致謝通過這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析》終于完成了，這意味著大學生活即將結束。在大學階段，我在學習上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學和朋友的關心、支持和鼓勵是分不開的。在本論文的寫作過程中，非常感謝X老師、X老師在我大學的最后學習階段——畢業(yè)設計階段給我的指導，從最初的定題，到資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導和無私的幫助。為了指導我們的畢業(yè)論文，他們放棄了自己的休息時間，他們的這種無私奉獻的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠摯的謝意。同時，感謝所有任課老師和所有同學在這三年來給我的指導和幫助，是他們教會了我專業(yè)知識，教會了我如何學習，教會了我如何做人。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學習的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學習生活的開始。我將銘記我曾是一名XXXXXXXX大學的學子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚光大。最后，感謝各位專家的批評指導。參考文獻 [1]曾慶吉， 虎文娟，汽車營銷[M]，化學工業(yè)出版社， 2009年8月.[2]劉同福， 陳東升， 汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業(yè)出版社 ，2006年10月。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務管理指南[M]， 上海：同濟大學出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業(yè)出版社， 2009年8月。[5]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。此處給出的模板僅供參考，記得不要超過200字。J千萬不要刪除行尾的分節(jié)符，此行不會被打印。