商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考-資料下載頁(yè)
2025-08-05 03:10本頁(yè)面
【正文】 。 一是要善于集中優(yōu)勢(shì)。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場(chǎng)份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額,擴(kuò)大客戶的認(rèn)可。 二是要加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新。銀行的創(chuàng)新力度越大,新產(chǎn)品越多,服務(wù)方式越新穎,就越能引起客戶的關(guān)注,在客戶心目中樹立品牌。 三是要克服服務(wù)同質(zhì)化。要善于對(duì)本行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全面的行業(yè)同向比較分析,并通過(guò)不斷優(yōu)化,提高客戶對(duì)本行品牌的認(rèn)可。 四是要建立客戶口碑。要全心全力服務(wù)好有影響力的客戶,建立優(yōu)良口碑,并通過(guò)客戶把品牌的信息傳遞和發(fā)散出去。 (四)員工轉(zhuǎn)型,是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要保障 1.明確員工崗位職責(zé)。傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)工作崗位一般包括負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、柜員三大類,這對(duì)于以往的交易核算型網(wǎng)點(diǎn)而言已經(jīng)能夠滿足需要,而當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型后,則應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行崗位重新設(shè)計(jì),增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位,同時(shí)可根據(jù)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)復(fù)雜程度,將柜員崗位分為高級(jí)柜員和普通柜員崗位,從而使網(wǎng)點(diǎn)人員的職責(zé)明晰化。 2.促進(jìn)操作型員工向營(yíng)銷型員工的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后,除了日常的業(yè)務(wù)辦理之外,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是營(yíng)銷客戶和維護(hù)客戶關(guān)系,因此,應(yīng)著力培養(yǎng)員工以下方面素質(zhì)和能力:一是熟練掌握銀行產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,贏得客戶信任。二是具有良好溝通能力,善于把握客戶心理,提高銷售成功率。三是能夠迅速識(shí)別客戶,根據(jù)客戶情況把握不同的需求。四是能夠比較準(zhǔn)確分析市場(chǎng)的變化趨勢(shì),并根據(jù)市場(chǎng)變化向客戶提出建議。五是具有誠(chéng)實(shí)守信的品行,避免為了短期利益而生硬營(yíng)銷或損害客戶利益的行為。 3.加強(qiáng)客戶經(jīng)理配備。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理承擔(dān)的高端客戶太多,難以做到為客戶提供滿意的服務(wù),應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式由一對(duì)多為主向一對(duì)一為主的轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該通過(guò)調(diào)整員工結(jié)構(gòu)、收縮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、壓縮低端客戶柜臺(tái)等方式,盡快提高客戶經(jīng)理數(shù)量,以更好地滿足廣大中高端客戶的服務(wù)需求。 4.培養(yǎng)專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)員工。一是建立健全網(wǎng)點(diǎn)員工資格認(rèn)證和持證上崗制,要求客戶經(jīng)理至少具有注冊(cè)理財(cái)師、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格證書或證券投資資格證書等一種或多種資格證書,要求柜員至少具有一種相關(guān)業(yè)務(wù)崗位資格證書。二是加大培訓(xùn)力度,委托行內(nèi)培訓(xùn)中心、行外專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn),或者通過(guò)/跟班學(xué)習(xí)0的方式,加大網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)力度。三是組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),既提高服務(wù)效果,又培養(yǎng)員工。10
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