【正文】 量評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。? 客服人員每天回答電話最多 6 小時(shí)： 保證客服人員的客服質(zhì)量，并且提供一個(gè)長期工作的環(huán)境。并且給客服人員時(shí)間段上一定的自由度，以保證客服人員面對客戶時(shí)保持精力充沛。? 除了接聽電話給客服人員安排一些其它任務(wù)： 如數(shù)據(jù)庫錄入、研究報(bào)告、解決疑難問題、培訓(xùn)等。? 清晰定義呼叫中心應(yīng)該回答的問題范圍： 提高客服人員的工作效率。? 客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)最終解決問題： 即便電話轉(zhuǎn)到專家處，也由客服人員最終為客戶解決問題。這樣創(chuàng)造一種對客戶負(fù)責(zé)的氛圍，并且客服人員下次遇到相同問題時(shí)知道如何解答。? 所有打入的電話都作記錄： 這種原始記錄可以為呼叫中心以后的持續(xù)改善提供重要依據(jù)。? 績效跟蹤： 高級經(jīng)理定期可以看到呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)報(bào)表，這樣可以幫助經(jīng)理決定目前流程是否需要改善。流 程 技 術(shù)組 織 結(jié) 構(gòu) 人 員? 來電分析： 定期對來電進(jìn)行分析，如誰來電話、為什么來電話、什么時(shí)間打電話等，這樣可以進(jìn)一步對來電進(jìn)行細(xì)分，并且定義來電屬性，如平均通話時(shí)間、平均話外處理時(shí)間、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)、問題解決率等，這種分析可以幫助呼叫中心設(shè)計(jì)更加合理的流程及分配合理的人員。 呼叫中心主要建議 提供最有效的客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮以下因素：? 定義客戶服務(wù)策略： 中國移動應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義客戶服務(wù)策略，這種策略可以根據(jù)不同客戶群對客戶服務(wù)的不同需求進(jìn)行制定。例如，除了呼叫中心外，客戶希望通過網(wǎng)站進(jìn)行自助服務(wù)，則中國移動需要考慮這方面的可行性。? 定義工作量和能力： 為了建設(shè)高效的呼叫中心，中國移動必須準(zhǔn)確地定義工作量。通過來電分析，得到誰打電話、為什么打電話、什么時(shí)間打電話等信息，再進(jìn)一步了解目前能力，如平均通話時(shí)間、平均話外處理時(shí)間、問題解決率等。基于這些分析，中國移動可以更加精確對來電進(jìn)行分類，并找到改進(jìn)的領(lǐng)域。? 客戶細(xì)分： 由于客戶群非常龐大并且需求多樣，中國移動應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶細(xì)分來更好地滿足客戶需求，為不同客戶群提供差異性、個(gè)性化服務(wù)。? 不同服務(wù)等級： 成熟的呼叫中心會根據(jù)具體客戶的價(jià)值相應(yīng)地提供不同等級的服務(wù)。中國移動也應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義出客戶服務(wù)的等級。最有價(jià)值的客戶應(yīng)該接受個(gè)性化服務(wù)使他們感覺受到尊重。? 改善績效評估： 為了進(jìn)一步提高客戶滿意度及改善客服人員的客服水平，中國移動應(yīng)該找到更好的方式進(jìn)行績效評估。其中一種方式就是加強(qiáng)客戶反饋機(jī)制使中國移動了解客戶對于呼叫中心的感受。? 自助服務(wù)： 中國移動應(yīng)該在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，以簡便的方式盡可能提供自助服務(wù)。這樣可以引導(dǎo)更多的客戶使用這樣成本較低的渠道，并且可以提供 724 小時(shí)不間斷的服務(wù)。 技術(shù) 成功因素 成功企業(yè)都能夠有效利用技術(shù)來提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，下面列舉了有效利用技術(shù)的成功因素：? 無紙化辦公環(huán)境： 使用電子文件形式（包括使用影像技術(shù)），使得客服人員可以高效地查詢數(shù)據(jù)庫，對客戶請求快速做出回應(yīng)。? 多種服務(wù)選擇： 客戶可以根據(jù)喜好選擇接受服務(wù)的方式。企業(yè)可以有效利用技術(shù)滿足客戶的選擇，尤其當(dāng)客戶希望進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)。? 個(gè)性化服務(wù)： 利用技術(shù)，客戶每次打入電話都可以被轉(zhuǎn)接到相同的客戶服務(wù)組，客服人員通過系統(tǒng)提供的客戶資料和歷史服務(wù)信息，可以為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。? 集成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)： 客服系統(tǒng)應(yīng)該與整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)集成在一起，信息可以在企業(yè)內(nèi)部充分共享，這樣在為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，也為各種決策提供了有效的依據(jù) 主要建議 中國移動在利用技術(shù)支持其客戶服務(wù)時(shí)可以考慮以下因素：? 多種訪問渠道： 目前現(xiàn)代企業(yè)都將呼叫中心（Call Center）改稱為客戶接觸中心（Customer Contact Centers），因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識到客戶除了使用電話還應(yīng)有多種渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸。中國移動可以考慮將呼叫中心建設(shè)成為多媒體呼叫中心，客戶可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Email、郵件及自助服務(wù)等方式進(jìn)行呼叫中心，尤其基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，對于現(xiàn)在的年輕一代更為重要。? 提供多種服務(wù)水平： 中國移動可以充分利用技術(shù)對不同類型客戶提供不同等級的服務(wù)。? 客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)有效集成：客服系統(tǒng)應(yīng)該與其它信息系統(tǒng)有效集成進(jìn)行信息共享，如客服人員可以及時(shí)從網(wǎng)管系統(tǒng)中得到網(wǎng)絡(luò)故障方面的信息可以明顯提高客服質(zhì)量，另外客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)入決策支持系統(tǒng)供高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策分析。? 共享服務(wù)： 中國移動可以考慮與其它合作伙伴共享信息，為共同的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種合作伙伴關(guān)系應(yīng)該基于一定的服務(wù)水平協(xié)議。 呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 成功因素 下面是一些呼叫中心組織結(jié)構(gòu)建設(shè)的指導(dǎo)原則：? 提供全職和兼職的工作機(jī)會： 這有助于降低成本和吸引最好的客服人員。? 客服人員在一定范圍內(nèi)享有工作時(shí)間自由度： 這種靈活的工作環(huán)境有助于客服人員在面對客戶時(shí)保持精力充沛。并且讓客服人員感受到企業(yè)對他們的關(guān)懷，增加員工忠誠度。? 設(shè)立專門的離線工作組： 由專業(yè)人員組成，快速高效地為一線客服人員提供解決方案。? 提供系統(tǒng)質(zhì)量保證功能： 通過質(zhì)量保證組或監(jiān)督電話的方式有效地保證客服質(zhì)量? 分布式服務(wù)： 企業(yè)應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)和培訓(xùn)以保證呼叫中心架構(gòu)及位置對客戶是透明的，即客戶無論在何處進(jìn)入呼叫中心，都可以享受相同質(zhì)量的服務(wù)。 呼叫中心主要建議 中國移動對于呼叫中心組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該考慮以下建議：? 分布式呼叫中心： 中國移動在各省為中心建立呼叫中心的時(shí)候需要考慮技術(shù)和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化，以保證各地客服質(zhì)量的一致性。? 客服人員分級： 中國移動應(yīng)該將客服人員按照客戶種類、技術(shù)種類、技能水平進(jìn)行分類，即有初級客服人員負(fù)責(zé)回答普遍性問題，也有專家負(fù)責(zé)解答疑難問題。這樣可以提供更加專業(yè)的客戶服務(wù)，并且對于客服人員可以提供針對性服務(wù)。? 與合作伙伴共享服務(wù)： 與合作伙伴如 SP（服務(wù)提供商）共享客戶信息，這樣可以更加及時(shí)有效地為客戶提供服務(wù)。? 質(zhì)量保證： 通過監(jiān)督電話或?qū)ｉT的質(zhì)量保證組進(jìn)行客服質(zhì)量監(jiān)控，并及時(shí)根據(jù)客戶需求的轉(zhuǎn)變改善服務(wù)方式。 呼叫中心人員 成功因素 客服人員直接與最終客戶接觸，因此企業(yè)應(yīng)該招聘符合企業(yè)文化的客服人員為客戶提供服務(wù)。下面是企業(yè)對于招聘和留用客服人員的一些指導(dǎo)原則：? 電話面試： 大部分客戶接觸都是通過電話，因此合格的客服人員應(yīng)該能夠通過電話充分表達(dá)自己。? 招聘能夠找到問題根源的客服人員： 通?？蛻糇稍儠r(shí)并不知道問題的根源，因此要求客服人員能夠引導(dǎo)客戶從表面現(xiàn)象轉(zhuǎn)到問題真正原因。? 清晰的職位描述： 客服人員職位描述應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的目的和結(jié)果，而非僅僅描述任務(wù)，這樣可以使員工真正了解客服工作的意義，并且評估自己工作的成效。通過企業(yè)也應(yīng)該讓客服人員了解整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)和文化，給客服人員提供技能和知識的培訓(xùn)，并且有明確的職業(yè)發(fā)展方向。? 給員工授權(quán)： 員工應(yīng)該得到一定程度的授權(quán)，這樣在無需請示經(jīng)理或轉(zhuǎn)接電話的情況下，就可以處理客戶一些獨(dú)特的需求，并使客戶滿意。? 培訓(xùn)作為一種投資： 培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更加優(yōu)秀的客服人員，可以使客服人員獲得更多的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的企業(yè)通常給客服人員提供大量的培訓(xùn)，包括技術(shù)知識、客戶服務(wù)技能、企業(yè)文化及新產(chǎn)品、新流程介紹等。另外提供管理方面培訓(xùn)，為以后內(nèi)部晉升打下基礎(chǔ)。? 職業(yè)發(fā)展道路： 給客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展道路，這樣可以為不同級別客服人員提供針對性的培訓(xùn)。客服人員不僅僅是電話接線員，而是經(jīng)過大量培訓(xùn)的員工，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和流程非常了解，并且熟悉客戶的需求。因此優(yōu)秀的企業(yè)都會花費(fèi)精力培養(yǎng)這些客服人員，并把他們當(dāng)做企業(yè)的財(cái)富。? 激勵教導(dǎo)一線員工： 經(jīng)理應(yīng)該花費(fèi)大量時(shí)間培訓(xùn)、支持一線的客服人員。應(yīng)提供有效的建議來改善服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)糾正客服人員出現(xiàn)的錯誤，通過這種有效的溝通可以提高客服人員的士氣，提高服務(wù)質(zhì)量并降低人員流動率。 主要建議 中國移動在招聘、培訓(xùn)和管理服務(wù)人員時(shí)應(yīng)考慮以下建議：? 招聘客服人員時(shí)應(yīng)考慮性格因素： 通常打電話給呼叫中心的客戶心情非常急迫，或者缺乏必要的技術(shù)知識，因此需要客服人員有足夠的熱情幫助客戶找到解決辦法。中國移動應(yīng)該招聘那些樂于幫助別人并期待客戶來電的員工，而對于產(chǎn)品技術(shù)方面的知識可以通過培訓(xùn)獲得。? 創(chuàng)造環(huán)境留住客服人員： 呼叫中心需要專業(yè)客服人員專門解決疑難問題，通常服務(wù)多年的客服人員可以積累這方面足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能，因此需要創(chuàng)造出這樣的職業(yè)發(fā)展道路以留住這些人才。? 領(lǐng)導(dǎo)支持： 中國移動應(yīng)該選擇那些對客戶服務(wù)有熱情的經(jīng)理，這樣手下的員工才能真正關(guān)心自己的工作并認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。? 通過抽樣監(jiān)督電話來改善服務(wù)質(zhì)量： 中國移動應(yīng)采用抽樣監(jiān)督電話的方式了解客服人員工作質(zhì)量，并定期反饋給相應(yīng)人員，反饋應(yīng)注重于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同、進(jìn)一步培訓(xùn)需求及改善機(jī)會。? 激勵： 當(dāng)工作質(zhì)量得到認(rèn)同時(shí)士氣通常會提高，中國移動應(yīng)該為客服人員提供相應(yīng)的激勵機(jī)制，包括獎金、獎品、培訓(xùn)等? 熟悉環(huán)境過程： 所有新加入中國移動的客服人員都應(yīng)該接受相關(guān)上崗培訓(xùn)，包括產(chǎn)品流程介紹、企業(yè)文化介紹、客戶服務(wù)知道原則介