【正文】 的廣域網(wǎng) IP 地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN 連接。這種方案可以在不降低安全性的同時(shí)大幅節(jié)省專線和設(shè)備的通訊成本。二、管理措施（一） 雇員和座席代表的保密協(xié)議? 凡是聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；? 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和27 / 33道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督；? 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經(jīng)濟(jì)損失，我們將責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責(zé)任。（二） 嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度? 我們將盡量避免技術(shù)人員對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，當(dāng)無法避免此類操作時(shí)，我們將事先提出操作請求和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在客戶方指定人員在場的情況下，我們的技術(shù)人員才能進(jìn)行操作，并記錄下詳細(xì)的操作日志以備查驗(yàn)；? 制訂有相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度，對于安全等級要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實(shí)施登記手續(xù)；? 制訂有嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無法超越自己的權(quán)限范圍；? 制訂有完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如備份等。維護(hù)是有計(jì)劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。28 / 33維護(hù)內(nèi)容、故障原因和維護(hù)前后的情況都有詳細(xì)的記錄；? 制訂有當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護(hù)人員均受過培訓(xùn)和評估后才能正式上崗；? 制訂有針對雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對工作調(diào)動和離職人員能及時(shí)分配/調(diào)整/ 撤消相應(yīng)的授權(quán)。（三） 客戶信息的妥善使用和保管? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，我們不會將這類信息向與業(yè)務(wù)無關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實(shí)體、合作伙伴、雇員、座席代表等；? 我們將通過相應(yīng)的技術(shù)和規(guī)范的操作流程，防止企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息在存儲和傳輸過程中丟失、被盜用或被篡改；? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于使我們能夠替企業(yè)將其產(chǎn)品和服務(wù)對用戶進(jìn)行直接的推介、行銷等；29 / 33? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將用于能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地處理用戶提出的要求或者提供更符合用戶需要的其它服務(wù)；? 在開展主動呼出業(yè)務(wù)時(shí)，將根據(jù)相關(guān)法律和慣例，把不愿意接受呼叫的最終用戶在數(shù)據(jù)庫中做上記號，并從相應(yīng)的呼叫列表中刪除，避免對用戶造成“騷擾”。? 在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。30 / 33第五章 典型應(yīng)用目前，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心已為多家企業(yè)提供了包括汽車、家電、票務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、電話營銷、秘書服務(wù)等服務(wù)。? 上海博物館上海博物館是國內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專用號碼用于其業(yè)務(wù)咨詢熱線，用戶可以通過電話查詢上博預(yù)錄在 IVR 內(nèi)的開放時(shí)間、展會情況、票價(jià)、陳列與服務(wù)內(nèi)容、周邊交通等信息，并可通過我公司業(yè)務(wù)座席進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)講解。在業(yè)務(wù)方面，上博通過聯(lián)通國脈呼叫中心為團(tuán)體用戶提供參觀預(yù)訂、講解及講座預(yù)約等服務(wù)。? 陸上運(yùn)輸管理處陸上運(yùn)輸管理處是上海市政府專門從事陸上運(yùn)輸管理的政府部門。陸管處利用聯(lián)通國脈呼叫中心的 24 小時(shí)服務(wù)，接受廣大市民對于陸上運(yùn)輸方面的咨詢與投訴，并通過我們對信息的分類匯總，及時(shí)將熱點(diǎn)問題及時(shí)反饋給陸管處，提高了其處理速度和效率。憑借聯(lián)通國脈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，使陸管31 / 33處贏得了廣大市民的一致好評，并被市政府評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口” 。? 林內(nèi)燃?xì)馍虾Ａ謨?nèi)有限公司是一家以生產(chǎn)燃?xì)饩邽橹鞯拇笮推髽I(yè)，所生產(chǎn)的燃?xì)饩咴谏虾Ｊ袌稣加休^高的市場份額。上海林內(nèi)有限公司與聯(lián)通國脈合作，使用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心1252 服務(wù)，為林內(nèi)用戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。主要服務(wù)內(nèi)容有：林內(nèi)品牌銷售網(wǎng)點(diǎn)咨詢、安裝申請、維修登記等業(yè)務(wù)，同時(shí)也有故障申告、使用常識解答、安裝網(wǎng)點(diǎn)的咨詢。系統(tǒng)在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)生成報(bào)表，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動導(dǎo)入導(dǎo)出，對林內(nèi)公司控制產(chǎn)品質(zhì)量、了解用戶反饋提供了可靠保障。? 麥考林郵購麥考林國際郵購有限公司為全國性大型郵購公司之一，以全國市場為主進(jìn)行商品郵購業(yè)務(wù)。通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心全國統(tǒng)一接入號 1250xxxx，替代其原先的 800 號碼開展訂單處理、售后服務(wù)等全國性業(yè)務(wù)，使麥考林國際郵購有限公司的業(yè)務(wù)開展更加便捷順利，同時(shí)也大大減少了運(yùn)營成本。? 創(chuàng)維集團(tuán)32 / 33創(chuàng)維集團(tuán)是我國大型的彩電生產(chǎn)廠，創(chuàng)維集團(tuán)上海分公司在上海有 100 多家分銷商，覆蓋市內(nèi)各區(qū)，為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)渠道管理，其選擇了與聯(lián)通國脈合作，租用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的服務(wù)座席，每日定時(shí)對創(chuàng)維公司各銷售網(wǎng)點(diǎn)的日銷量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)還利用國脈呼叫中心對創(chuàng)維公司自身品牌的產(chǎn)品及競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)查，使創(chuàng)維公司及時(shí)了解市場動態(tài)，加強(qiáng)市場管理，大大提高了在彩電行業(yè)的競爭力。在使用了聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的 1 年多時(shí)間里，創(chuàng)維集團(tuán)上海分公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)已從原來的 40 多家擴(kuò)展到目前的 100 多家。? 安泰保險(xiǎn)太平洋安泰人壽保險(xiǎn)有限公司通過聯(lián)通國脈 1252 商務(wù)呼叫中心，開展保險(xiǎn)代理、保單報(bào)備業(yè)務(wù)。? 天同證券通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 IVR 語音系統(tǒng)，與聯(lián)通國脈尋呼信息智能網(wǎng)相結(jié)合，為股民提供證券買賣交易及查詢服務(wù)。? 安暢施救33 / 33安暢汽車牽引有限公司，利用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心1252 服務(wù)平臺提供的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，實(shí)施道路急救、代理拖車、修車業(yè)務(wù)，目前業(yè)務(wù)量不斷上升。? 零點(diǎn)調(diào)查、上海假期、桌尚文化主要通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心，開展電話營銷業(yè)務(wù)及市場調(diào)研工作，取得不俗成績。? 個(gè)人秘書針對目前呼叫中心市場只對企業(yè)團(tuán)體開放的現(xiàn)狀，聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心結(jié)合自身優(yōu)勢，開展 96968 人工秘書服務(wù)，用個(gè)人呼叫中心用戶提供代發(fā)傳真、代聽電話、自動叫醒、日程安排等秘書服務(wù)，目前已有批量用戶開通使用該功能。