【正文】 拔掉一根釘子?！比兆右惶煲惶爝^去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來到籬笆邊上，對他說：“兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就像你和一個人吵架，說了些難聽的話，你就在他心里留下了一個傷口，像這個釘子洞一樣。插一把刀子在一個人的身體里，再拔出來，傷口就難以愈合了。無論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。你的朋友是你寶貴的財產(chǎn)，他們讓你開懷，讓你更勇敢。他們總是隨時傾聽你的憂傷。你需要他們的時候，他們會支持你，向你敞開心扉?！毕聢D是情緒與諸多因素之間的關(guān)系：圖43 情緒與諸多因素之間的關(guān)系學(xué)會控制自己的情緒，尤其要注意：198。你不是被問題所困擾，而是被對問題的看法所困擾198。你的情緒反應(yīng)源于對外界事物的主觀評價198。你不能控制事件本身，卻能控制對事件的態(tài)度第八講 沖突管理的突破口（下）管理壓力壓力是指使人感到緊張的事件或環(huán)境，是對需要、變化和傷害侵入的一種緊張反應(yīng)。未完成的心事，未實現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距都可能引起壓力。（一）壓力的三個層次壓力的三個層次分別是：198。輕度壓力198。中度壓力198。高度壓力它們?nèi)叩年P(guān)系可以用下圖表示：圖44 壓力三層次（二）壓力的預(yù)警信號當(dāng)出現(xiàn)壓力時，會有預(yù)警信號出現(xiàn)，這些信號包括：198。生理信號包括心跳過快、掌心冰冷或出汗、皮膚干燥出現(xiàn)斑點刺痛、持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠多夢等癥狀。198。情緒信號包括喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度激動等癥狀。198。精神信號包括注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱等癥狀。198。行為信號包括借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會見親朋與好友等癥狀。（三）霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表霍姆斯調(diào)查了各種事情對壓力的影響程度，就可以非常直觀地知道生活中的種種事件對我們的影響程度，如下所示：圖45 霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表（四）壓力的來源在一項針對職業(yè)白領(lǐng)生活素質(zhì)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，%認(rèn)為工作和生活的壓力已經(jīng)嚴(yán)重超過自身的承受范圍。現(xiàn)代生活節(jié)奏快的因素，直接導(dǎo)致白領(lǐng)心理壓力過大。信息時代科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，許多白領(lǐng)有種害怕被社會拋棄的感覺，不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)但還是感覺自己落后于時代發(fā)展，這種危機(jī)感給白領(lǐng)很大的心理壓力。白領(lǐng)面對的誘惑很多，但薪水往往難以滿足物欲。面對各種物質(zhì)誘惑，懷有攀比心理的白領(lǐng)容易增加心理壓力。聚會和唱歌是白領(lǐng)現(xiàn)時最流行的休閑方式，但這兩種方式都不是合理的心理疏導(dǎo)途徑。面對眾多朋友的時候，要面子的白領(lǐng)不愿袒露自己的心聲，結(jié)果聚會以后心理壓力并沒有減輕。白領(lǐng)除了白天要忙于應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn)，晚上回家后還要擔(dān)負(fù)家庭中的重要角色。很多白領(lǐng)都想在事業(yè)和家庭方面盡量做好平衡，但當(dāng)不得不面臨兩者選一的困境時，常常會陷入迷茫。實際上，和白領(lǐng)一樣，任何人都會有壓力，壓力的來源一般有四個方面，分別是：198。家庭壓力198。工作壓力198。自我需求產(chǎn)生的壓力198。社會壓力對于工作壓力，它又可細(xì)分為以下的種類：198。時間壓力198。沖突壓力198。情景壓力198。期望壓力而導(dǎo)致壓力的三大因素分別是：198。心理因素198。環(huán)境因素198。角色因素人一旦覺得壓力大，身心都會反映出來。例如吃不下飯，睡不著覺。更嚴(yán)重的會破壞身體整個免疫系統(tǒng)，最終的危害性不亞于艾滋病、癌癥等。因此，要高度重視壓力引發(fā)的一系列問題?！景咐靠茖W(xué)家們曾做過一個奇怪的實驗，在一個用厚玻璃罩住的籠子里，放入一只老鼠，然后提供最好的鼠糧與玩具。但有一天，科學(xué)家們在這個玻璃罩外放養(yǎng)了一只貓。雖然無論如何，這只貓也無法打破玻璃罩傷害到老鼠，而只能從外面用眼睛觀看，用爪子抓抓玻璃罩。但從此之后，老鼠卻非常害怕，整天食不甘味，也再不敢去玩耍。過了不多久，老鼠的體重便直線下降。到后來，竟然在這種緊張的壓力下衰竭而死。過度壓力的危害包括：198。心理反應(yīng)198。行為反應(yīng)健全的人格和正常的智力是人們保持心理健康的基本條件。為了緩解壓力，現(xiàn)代人要善于自我控制，提高應(yīng)對挫折、打擊的能力；要主動調(diào)整目標(biāo)，培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神；要積極參加各種社交活動，參加體育鍛煉，學(xué)會自我放松；要增強(qiáng)自信心；要善于表達(dá)自己的感受，敢于向人傾訴心中的苦惱。（五）減輕壓力的好方法心理健康專家列舉了十種壓力困境及其擺脫辦法：困境1：當(dāng)感到有壓力時，我的思想就無法集中，什么事也干不了，我該怎么辦？辦法：試著在你的手腕上套一個橡皮圈，當(dāng)你走神時，就狠狠地彈自己一下。同時，模仿拍電影的情景沖自己喊一聲“?！?。這種非常具體的刺激能幫助你中斷思緒，回到手頭的事情上來。然后認(rèn)真地做9次深呼吸，一下一下地數(shù)，數(shù)完后告訴自己，等處理完手頭的事再想心事也不遲。信不信由你，等你真正集中精力做完一件事時，你的壓力就已經(jīng)減輕了許多。困境2：我的同事（老板）是個非常難相處的人，他經(jīng)常令我難堪，我該怎么辦？辦法：當(dāng)你感到憤怒或不被尊重的時候，你一定對什么事都難以提起精神。試著想像這樣一種情景：你被一個巨大而無法穿透的泡沫包圍，就在你快要窒息的時候，一個可愛的小矮人出現(xiàn)在泡沫外，手拿彈弓，一下子就將泡沫擊得粉碎。這種設(shè)想能讓你在倍感壓力的時候意識到，只要你愿意，你是可以從沖突中走出來，重新控制自己的一切的，生活中你還有更多值得享受的人際關(guān)系。事后，你可以再同這位同事（老板）談?wù)?，問他能否顧及交流的場合和方式，如果無效，而你又無法放棄這份工作，你就只有靠這樣想來安慰自己了：他一定是碰到太多不順心的事，所以脾氣才會如此古怪。你也可以和其他同事交流一下自己的感受，發(fā)現(xiàn)別人和你處境相同也能讓你好受很多。困境3：我總是對同一類事情反復(fù)感到有壓力，怎么才能終止這種情況呢？辦法：美國心理學(xué)家廣泛使用的一種減壓技術(shù)叫做眼球移動術(shù)（EMT）。具體方法是：集中思想于你感到有壓力的事，直到你認(rèn)為你的憂慮程度達(dá)到6度以上（完全無法忍受的情況為10度），然后，保持頭部豎直不動，飛快地在左右兩個物體之間轉(zhuǎn)動眼球25次。然后，再評估一下你的壓力程度，它至少下降了兩度；再重復(fù)一次眼球運(yùn)動，直到壓力不再影響你的正常工作為止。專家們講，眼球運(yùn)動能減壓的原理到現(xiàn)在也沒有弄清，但可以肯定的是，每做一次這樣的運(yùn)動，減壓效果就會增強(qiáng)一番。困境4：一有壓力，我就會感到頭痛欲裂，我該怎么辦？辦法：血液中缺鎂會使腦部血管收縮，從而造成頭疼。所以，為避免經(jīng)常性頭痛，你可以服用鎂補(bǔ)充劑，保證每天有350亳克的鎂攝入。其次，肌肉緊張也容易造成頭疼，請你每天堅持10到20分鐘的頭部和肩部按摩。最后，在前額和太陽穴上涂清涼油也能緩解頭痛。困境5：當(dāng)我感到壓力時，我就會下意識地拼命咬指甲，怎么才能克服？辦法：最簡單的方法是讓你的手沒有空閑。你可以玩一塊橡皮泥，或者干脆將身體坐在手上。你也可以在指甲上涂一層杏仁油或香草油，強(qiáng)烈的苦味能幫助你打消咬手的念頭。如果這些都不管用，你就干脆咬住一個指頭不放算了，看著其他沒被咬的指頭完好的樣子，你會有一種停止破壞的沖動。困境6：當(dāng)我有壓力的時候，我會拼命吃東西，而這種行為只會讓我由于后悔而更感到壓力，我該怎么辦？辦法：最好的方法是在午餐后打個盹，這能很好地給你充電，避免你在晚些時候感到又累又餓而想靠吃來緩解壓力。如果做不到在午餐后小睡一會兒，那么請你在想吃東西時先步行20分鐘，速度要快于你平常的行走速度。這一活動能有效提高你體內(nèi)β內(nèi)啡酞的水平，這是一種能讓你平靜下來，并能控制你的饑餓感的化學(xué)物質(zhì)。然后，將你吃的東西改成低脂肪食品。堅持?jǐn)?shù)日，你一定會有實質(zhì)性的收獲。困境7：一有壓力，我總想遷怒于家人，怎么才能克服這種情緒呢？辦法：首先，你應(yīng)該找出你總想沖家人發(fā)火的原因，是他（她）沒有分擔(dān)份內(nèi)的家務(wù)活，讓你因為疲勞而脾氣差，還是由于他（她）無法了解你的感受或壓力，而令你覺得孤獨無助？試著向?qū)Ψ教钩心愕母惺埽?，實質(zhì)性的交流要比無由地發(fā)脾氣能解決問題。如果你發(fā)火的原因不屬于這兩種情況，那就索性告訴對方，給你5分鐘時間，讓你說個痛快，你發(fā)脾氣與他無關(guān)，他（她）只要能耐心傾聽，就是幫了你大忙了。這樣，你既發(fā)泄痛快了，也不會因此傷害家庭關(guān)系。幾次這種單方面的發(fā)泄之后，相信你自己就會感到無趣而放棄。困境8：一天下來，我總是感到疲憊不堪，什么是緩解這種疲勞的最好方式？辦法：首先，你要避免采取那些有副作用的消遣方式，例如看一晚上電視直到犯困為止，或者借酒解乏，這兩種方式都只會令你第二天更感疲勞。試著聽聽音樂，澳大利亞的一項研究顯示，卡農(nóng)曲（Canon）就能有效減輕壓力感，減緩心率和降低血壓。其次，編織、縫紉或者拼拼圖都是很好的休息方式。“全身心地投入一種安靜而不帶競爭性的活動，能讓你通過轉(zhuǎn)移注意力而松弛下來”，專家們這樣解釋。困境9：每天入睡前，我總是耳鳴得厲害，頭也嗡嗡作響，怎么才能克服這種障礙安然入睡呢？辦法：在腦袋里幻想世外桃源的景象：藍(lán)色的大海、金色的海灘，你赤腳走在沙灘上，熱帶叢林斑駁的樹影被你踩在腳底，習(xí)習(xí)的海風(fēng)在你耳邊低語。迎面吹來的空氣是咸濕的，照在皮膚上的陽光是溫暖的……將聲音、畫面、色彩都固定下來。每當(dāng)耳邊惱人的聲音響起時，就請想象這樣一幅積極的場景。堅持幾次，你的情況就會改善很多。困境10：什么時候我才應(yīng)該去尋求心理醫(yī)生的幫助？辦法：當(dāng)壓力感在一定程度上改變了你的生活方式，例如，你變得不愛交際，或變得更沖動，或變得十分挑剔，或者胃口、體重、睡眠都發(fā)生了巨大變化，你就得考慮找專家咨詢了。不要認(rèn)為接受心理咨詢是件大事。事實上，約60%至70%的壓力人群在接受三個療程的心理咨詢后就能完全走出壓力狀態(tài)。這是由于心理治療的任務(wù)都非常簡單明確：給你提供一定的時間、空間和具體的措施來減輕你的壓力，在特定環(huán)境下你的壓力感減輕了，這種良好的感覺很快就能延續(xù)到生活中的其他時間和場合。要讓自己減輕壓力，應(yīng)牢記以下忠告：198。健康第一198。傾訴感受198。自我放松198。要事第一198。技巧回避198。選擇辯論198。平心靜氣198。尋求幫助【自檢4】送你一朵美麗的花在減輕壓力的方法中，成功是花蕊,健康第一、傾訴感受、自我放松、要事第一、技巧回避、選擇辯論、平心靜氣、尋求幫助等等都是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣的支持，要想讓自己減輕壓力，需要很多條件，你再能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？第九講 沖突管理的潤滑劑（上）進(jìn)行有效溝通（一）有效溝通管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。溝通的過程必須由一些要素組成，溝通過程有失敗與成功之分。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種溝通。所謂有效溝通就是成功的溝通。通過有效溝通與交流可以達(dá)到一種和諧，一種境界。單位要通過溝通與交流看到員工在不斷地變化和成長，員工要通過溝通與交流看到單位的美好未來，二者要通過有效溝通與交流產(chǎn)生一種思想共鳴，形成一種遠(yuǎn)大的理想。有效溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)、是統(tǒng)一思想和行動的工具、是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。溝通無處不在，思想政治工作更是離不開有效溝通。生活中我們常?？吹?，有的人說話讓人愛聽，有的人說話讓人不愛聽，說得不好甚至適得其反。原因在哪里，又是為什么呢？實現(xiàn)有效溝通，至少應(yīng)當(dāng)把握好以下幾點：198。注意有效傾聽在溝通中存在著許多障礙，如視角差異——期望不同，情感狀態(tài)差異、背景差異、傾聽不足等。一般來講，溝通中人們更多的是向?qū)Ψ教咸喜唤^地闡述自己的觀點與想法，使出渾身解數(shù)，去教育對方、說服對方，而往往忽視了有效傾聽。傾聽不足是影響溝通的重要原因。注重有效傾聽就是認(rèn)真傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽是高效溝通的基礎(chǔ)元素，有效傾聽能幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗，從而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么，幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時此刻真正需要的是什么？只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進(jìn)行。一般來講，人的傾聽有五個層次：一是忽視（Ignoring），根本沒有聽；二是假裝聽（Pretend Listening），其實是一邊聽，一邊想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是選擇性傾聽（Selective Listening），報喜不報憂，報憂不報喜；四是留意的聽（Attentive Listening），比較注意；五是同理心傾聽（Empathic Listening），這是最高層次。傾聽的目的是要知道對方講話的動機(jī)是什么？他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？傾聽要做到耐心、虛心、會心。同理心傾聽是有效傾聽的最高表現(xiàn)形式。只有做到有效傾聽，才能真正了解、設(shè)身處地站在當(dāng)事人的角度看問題，溝通起來才能減少障礙或無障礙。同理心就是正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽，將心比心。李開復(fù)先生認(rèn)為同理心是在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。如兩個人爭論，誰也不能說服誰，因為他們根本就沒有聽進(jìn)去對方在講什么，更談不上站在對方的角度去思考。在思想政治工作中，每一個思想政治工作者如能用同理心去傾聽職工的問題，就能很好地做好溝通，解決問題。做到同理心傾聽，就要站在對方的角度，專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)；其次，能正確辯識對方情緒、能正確解讀對方說話的含義。198。養(yǎng)成一個洞察心靈的意識弗洛伊德的心理剖析認(rèn)為，心理由