【正文】 反饋信息，為員工自身發(fā)展提供指導(dǎo)；、儲(chǔ)備提供指導(dǎo)，同時(shí)也為季度或年度員工個(gè)人績(jī)效管理目標(biāo)調(diào)整工作提供基礎(chǔ)依據(jù)?？?jī)效考核整體設(shè)計(jì)的原則：；，考核項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的描述更為具體，但考核內(nèi)容的實(shí)質(zhì)沒(méi)有變化。、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分等級(jí)，從部門季度或年度工作及崗位職責(zé)兩方面對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核?？己藢?duì)象與分類：公司部門經(jīng)理：由分管總經(jīng)理直接考核與調(diào)整；主管級(jí)員工：由部門經(jīng)理直接考核與調(diào)整；一般正式員工：由直接上司即主管直接考核，由部門經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，若直接上司為非主管級(jí)人員，則由部門經(jīng)理進(jìn)行考核與調(diào)整；特聘員工：由直接上司即主管直接考核，由部門經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，若直接上司為非主管級(jí)人員，則由部門經(jīng)理進(jìn)行考核與調(diào)整；臨聘員工：由直接上司進(jìn)行考核，由部門經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。、臨時(shí)借調(diào)或輪崗而調(diào)往新部門二個(gè)月（含）以上，原則上由新部門考核，新部門應(yīng)與原部門充分溝通，聽(tīng)取有關(guān)意見(jiàn)。，由該員工服務(wù)部門對(duì)其進(jìn)行考核。，考核由原職位的直接上級(jí)與現(xiàn)職位的部門第一負(fù)責(zé)人共同考核，考核內(nèi)容評(píng)價(jià)比例按照實(shí)際各職位的工作時(shí)間折算。季度或年度工作業(yè)績(jī)考核季度或年度考核由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織考評(píng)小組，制定考核計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行?？己税才牛?考核由人事部組織，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)員工個(gè)人面談及面談時(shí)間的安排；部門信息員則負(fù)責(zé)本部門內(nèi)員工考核表的下發(fā)、催交及回收。 考核以個(gè)人填寫(xiě)考核表及與直接上司面談兩部分構(gòu)成，分三階段：第一階段：由個(gè)人填寫(xiě)考核評(píng)定表中績(jī)效管理目標(biāo)內(nèi)容及完成情況；第二階段：?jiǎn)T工個(gè)人與其直接上司面談（面談時(shí)間一般控制在每人20分鐘左右），確定季度或年度工作目標(biāo)及需要改進(jìn)的方面；第三階段：直接上司在面談基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展設(shè)想、培訓(xùn)指導(dǎo)需求及需改進(jìn)的地方作出書(shū)面的評(píng)價(jià)。：為確保考核中直接上司與員工雙向交流的有效性，真正推動(dòng)員工工作積極性的提高，擬訂面談的內(nèi)容提綱，請(qǐng)供參照：l 對(duì)部屬考核期內(nèi)工作表現(xiàn)的評(píng)估l 對(duì)部屬的優(yōu)點(diǎn)的指出及期望l 提出部屬的不足及需提高改進(jìn)的地方l 請(qǐng)部屬表達(dá)對(duì)評(píng)估的意見(jiàn)并作自我評(píng)估l 雙方討論后共同確定季度、年度工作目標(biāo)第七節(jié) 員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛(ài)崗：勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。 遵守紀(jì)律：認(rèn)真遵守國(guó)家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 認(rèn)真學(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 公私分明：愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。 勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識(shí)，勤儉辦公，節(jié)約能源。 團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。 嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。服務(wù)意識(shí)要求 文明禮貌：做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為業(yè)主服務(wù)，主動(dòng)了解業(yè)主的需要，努力為業(yè)主排憂解難。 耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)業(yè)主的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，耐心解答業(yè)主問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面具到，盡善盡美。儀容儀表要求 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。 工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)。 女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。行為舉止要求 站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。 坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。 行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。 在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主都要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好。 進(jìn)入上司辦公室或業(yè)主住宅前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。服務(wù)標(biāo)示 員工服務(wù)識(shí)別標(biāo)識(shí)管理規(guī)定： 為貫徹落實(shí)好公司的質(zhì)量方針的質(zhì)量日標(biāo)，樹(shù)立好公司良好的服務(wù)形象，中心各部門工作人員注重自身的言行舉止。 所有職工必須佩戴工作牌，相關(guān)崗位人員工作制服應(yīng)穿戴整齊，儀表端莊，各類服裝在規(guī)定使用期進(jìn)行更換。 工作牌丟失、污損應(yīng)及時(shí)報(bào)火、更換、補(bǔ)辦。 管理人員應(yīng)佩戴好企業(yè)標(biāo)徽，佩戴時(shí)應(yīng)統(tǒng)一在衣服的左胸位置上 單位辭退聘用員工，聘用員工必須將工作牌、服裝上交，如有遺失，視情況賠償。第四章管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度第一節(jié) 管理工作流程整體運(yùn)作流程日常管理與維修養(yǎng)護(hù)住戶入住房屋驗(yàn)收與接管 各類工作崗位培訓(xùn)建立各種規(guī)章制度 工程設(shè)備組綜合服務(wù)組事務(wù)管理組各級(jí)各類人員開(kāi)展管理與養(yǎng)護(hù)工作 完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)工作整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明： 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起承上啟下、相互制約的作用。 在管理部的整體運(yùn)作過(guò)程中將始終以電腦管理系統(tǒng)為主，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都將運(yùn)用智能化管理。管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)） 管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的，這種封閉管理回路如圖所示。指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）策劃?rùn)C(jī)構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道在具體運(yùn)作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后、策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道會(huì)到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個(gè)過(guò)程中，經(jīng)理還要檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正、做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。，或秩序維護(hù)員崗位直接從其他途徑接到異常情況信息，或自己發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，快速組成以巡邏班長(zhǎng)為首的快速反應(yīng)小組處理異常情況，結(jié)束后，將信息反饋至信息處理中心。這一點(diǎn)對(duì)于周邊情況復(fù)雜的盈*花園的安全管理來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。：巡邏哨采用通過(guò)對(duì)講聯(lián)系方式，定距離、定時(shí)報(bào)告自己的方位，以便信息處理中心和其他崗位知悉。其主要目的：一、便于小區(qū)的整體情況控制和及時(shí)形成快速支援，有效控制異常情況；二、時(shí)刻了解崗位及小區(qū)的情況。保潔、綠化以區(qū)域、樓道（不含綠化）劃分形成的責(zé)任區(qū)，管理員、主管、經(jīng)理三級(jí)督查控制。管理員的日檢查的覆蓋面不少于50%；主管的日常檢查的覆蓋面不少于30%，經(jīng)理周檢查的覆蓋面不少于50%。、設(shè)備養(yǎng)護(hù)控制模式：采取現(xiàn)場(chǎng)維修與維修接報(bào)分離，接報(bào)人員與主管人員部門客戶回訪3級(jí)監(jiān)控制度。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)及維修：根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的具體技能、特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，采取巡視監(jiān)控主管人員抽查監(jiān)督相結(jié)合的原則，同時(shí)制訂突發(fā)事件的處理措施。設(shè)備、設(shè)施在施工單位養(yǎng)護(hù)期滿后，由本項(xiàng)目物業(yè)管理處直接進(jìn)行養(yǎng)護(hù)措施。在施工單位維修養(yǎng)護(hù)期間（包括工程建筑，設(shè)備、環(huán)境綠化等），建議由開(kāi)發(fā)公司牽頭，我物業(yè)公司與各個(gè)施工單位簽定維修、養(yǎng)護(hù)協(xié)議，在維修養(yǎng)護(hù)的及時(shí)性，質(zhì)量過(guò)程上均要達(dá)到我物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，滿足業(yè)主的要求，如有違約，由開(kāi)發(fā)公司根據(jù)協(xié)議約定對(duì)其予以處罰。為了保證盈*花園信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)所有的信息都能得到及時(shí)的處理，將在管理部編制中包含“信息處理中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。第二節(jié) 管理機(jī)制的建立面對(duì)盈*花園這樣一個(gè)起點(diǎn)高、前景好、硬件設(shè)施良好的一個(gè)現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001：2008國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，運(yùn)作程序系統(tǒng)，信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。我們將在開(kāi)發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）、政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式、管理部以下不設(shè)部門經(jīng)理，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)商等方面由管理處主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各組職權(quán)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)利集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。秩序維護(hù)員保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)等工作，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理部財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。第三節(jié) 各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、管理處工作制度（一）小區(qū)管理處是物業(yè)管理公司的派出機(jī)構(gòu)，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)市政府有關(guān)法規(guī)、政策和管理合同，對(duì)小區(qū)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、居住環(huán)境、治安、衛(wèi)生、停車場(chǎng)、社區(qū)文化活動(dòng)等行使管理權(quán)。（二）根據(jù)市政府有關(guān)文件精神，結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況征求業(yè)主意見(jiàn)，制訂管理細(xì)則，并適時(shí)修訂，廣泛向業(yè)主宣傳、落實(shí)，實(shí)現(xiàn)管理到位、服務(wù)到家、業(yè)主滿意的管理目標(biāo)。（三）負(fù)責(zé)小區(qū)房屋和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)：定期清理雨水、污水井，檢查管道、化糞池。依據(jù)《條例》和國(guó)家建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)房屋本體部位進(jìn)行修繕和保養(yǎng)。依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)及流程，對(duì)小區(qū)所有機(jī)電設(shè)備、照明、消防進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，保障正常狀態(tài)。依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，宣傳有關(guān)房屋、治安、消防知識(shí)，豐富業(yè)主的文化生活。按照國(guó)家法律和公安部門規(guī)定，防范小區(qū)內(nèi)治安案件。依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)住宅區(qū)的綠化、衛(wèi)生實(shí)行全面綜合治理。按照公安交管部門的規(guī)定及公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行綜合管理。配合政府有關(guān)部門做好戶口、計(jì)劃生育及“三防”工作。依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)小區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理。按市物價(jià)局頒布的標(biāo)準(zhǔn)或與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向住戶收取管理費(fèi)、消殺費(fèi)或公用設(shè)備維修分?jǐn)傎M(fèi)用，對(duì)逾期不交納費(fèi)用的住戶，按管理公司與住戶簽定的業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定的條款收取滯納金。1依據(jù)國(guó)家行業(yè)法規(guī)及時(shí)制止業(yè)主違章行為，并按章處理，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者交有關(guān)部門處理。1熱情接待業(yè)主、住戶來(lái)訪，及時(shí)處理業(yè)主投訴，為業(yè)主排憂解難。二、工程部工作制度工程部是管理部承擔(dān)住宅區(qū)物業(yè)專業(yè)部門，下設(shè)電工班、水工班，接受管理部經(jīng)理和值班管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，接受小區(qū)業(yè)主、住戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，具體工作職責(zé)如下：（一）開(kāi)設(shè)供水、供電、供氣表后日常維修及表前零修業(yè)務(wù)，協(xié)助供水所、供電氣所對(duì)配電房、水泵房和液化氣分供站進(jìn)行定期維修和大、中、小型修理，保證正常供應(yīng)。（二）開(kāi)展房屋（包括本體、天面、樓梯及扶手）、公共活動(dòng)設(shè)施、道路、三車保管站（場(chǎng)）的日常養(yǎng)護(hù)維修，組織實(shí)施管理部經(jīng)理批準(zhǔn)的大、中、小修計(jì)劃和改建、擴(kuò)建計(jì)劃。（三）開(kāi)展機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、防盜設(shè)施和管理部器材的日常保養(yǎng)維修和定期檢修工作、路燈、庭院燈即壞即修。（四）開(kāi)展住宅區(qū)排水、排污系統(tǒng)定期清理疏通工作。（五）經(jīng)常巡視住宅區(qū)，熟悉公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全要求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及其養(yǎng)護(hù)辦法；掌握使用狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、跑冒漏不正常情況及時(shí)修理，消除業(yè)主、住戶、商鋪私搭改管線、超負(fù)荷用電等安全隱患。（六）嚴(yán)格按照管理部經(jīng)理核準(zhǔn)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、住戶收取維修服務(wù)費(fèi)，出具收據(jù)，及時(shí)上交財(cái)務(wù)。（七）建立房屋及重要設(shè)施的維修保養(yǎng)檔案，定期移交檔案室。三、財(cái)務(wù)部工作制度財(cái)務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容，財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)管理部特點(diǎn)及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立財(cái)務(wù)核算制及其核算方法，并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。（一）按財(cái)務(wù)核算單位和部門分別建帳核算，各帳目應(yīng)分別記錄、核算、登帳，手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、帳目清楚，以便確切地考核與評(píng)定各核算單位和部門的經(jīng)營(yíng)狀況。（二）會(huì)計(jì)帳目應(yīng)以人民幣為記帳單位，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中有外幣收支時(shí)，應(yīng)該折合人民幣記帳，應(yīng)同時(shí)注明當(dāng)目外匯匯率，并采取借貸復(fù)式記帳法。（三）核算時(shí)效應(yīng)明確，管理部及書(shū)下各部門收入的經(jīng)營(yíng)款項(xiàng)，包括管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、工程款、銷售工農(nóng)業(yè)款等，以收費(fèi)的多少定時(shí)上繳財(cái)務(wù)入帳。財(cái)務(wù)應(yīng)定出月度核算周期和季度核算周期；月度會(huì)計(jì)報(bào)表在月終后十天內(nèi)報(bào)出，季度會(huì)計(jì)報(bào)表在季終后十天內(nèi)報(bào)出。（四）財(cái)務(wù)核算應(yīng)規(guī)范化，會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳冊(cè)和會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記，符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。收款和付款憑據(jù)必須按照發(fā)生款項(xiàng)的事項(xiàng)內(nèi)容填制清楚，由出納人員簽章才生效。轉(zhuǎn)帳憑證要由主管會(huì)計(jì)填制，健全核算程序，一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員簽章后，才能記帳。（五）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員要認(rèn)真審核各種原始憑證，遇有偽造或涂改憑證，虛報(bào)冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)拒絕受理。，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一切原始憑證經(jīng)審核、內(nèi)容清楚、手續(xù)完備、數(shù)字無(wú)誤的，才可記帳結(jié)算。（六）一切未使用的重要空白憑證，如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)由專人保管，動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)