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2025-08-04 02:16本頁面
【正文】 以用戶便捷為目的，數(shù)量多、面要廣，盡量靠近社區(qū)、商業(yè)中心，充分利用社會中介、商業(yè)連鎖網(wǎng)絡(luò)，通過聯(lián)合、合作的方式，建立合同是垂直營銷渠道系統(tǒng)。與蘇果超市連鎖、華誠超市和銀行合作，整合多方資源優(yōu)勢，同時解決網(wǎng)點布置與配送收銀問題。二是換卡、掛失、退值等綜合服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，應(yīng)以服務(wù)周到為前提，鑒于業(yè)務(wù)復(fù)雜、系統(tǒng)、設(shè)備和員工要求高，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛，宜采用直銷方式建立。三是卡發(fā)新業(yè)務(wù)及卡種，方便多渠道銷售。定值、定額的卡片，可采用批發(fā)分銷方式發(fā)售；與銀行合作，在銀行、商場等地設(shè)置自助售卡充值設(shè)備；開展網(wǎng)上銷售充值業(yè)務(wù)；交納保證金或擔(dān)保方式，可獲取充值服務(wù)經(jīng)營權(quán)力。四是建立渠道和分銷以及渠道管理員工的激勵機(jī)制，制訂渠道管理、銷售、服務(wù)目標(biāo)體系和考核獎勵制度。五是強(qiáng)化渠道、網(wǎng)點培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能和水平。完善便捷咨詢系統(tǒng)和有效的監(jiān)督體系隨著應(yīng)用的增多，持卡用戶的交易查詢等需求激增，需開發(fā)建立便捷的咨詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)Inter網(wǎng)查詢，在設(shè)置于銀行和商場的查詢機(jī)上查詢，與信息臺合作電話自動/人工查詢等。另外，還應(yīng)借助咨詢網(wǎng)絡(luò)完善服務(wù)監(jiān)督體系，多渠道接納投訴和監(jiān)督，結(jié)合巡檢、抽檢、暗查等多種方式，調(diào)查市場服務(wù)反饋，加快服務(wù)響應(yīng)速度。創(chuàng)新服務(wù)解決市場熱點問題公用IC卡使用環(huán)境復(fù)雜、條件差，發(fā)行量越大，對換卡、退卡、掛失、年檢等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)要求越高。在不斷提高窗口服務(wù)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)同時，必須創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)流程，解決市場熱點、難點問題。一是掛失問題。小額電子錢包卡由于離線操作等技術(shù)原因，國家規(guī)定可等同于一般錢包，不提供掛失服務(wù)。南京公用IC卡為顧客利益考慮，對個性化卡提供掛失服務(wù)，這本是件好事。但是，由于技術(shù)流程，必須等有效查封（即掛失卡被打上黑名單標(biāo)記，卡賬戶凍結(jié)）后方可轉(zhuǎn)值，這就存在很大的時效問題，而且有效查封率60%，無法達(dá)到100%，市場矛盾突出。技術(shù)上解決是采用在線系統(tǒng)操作，目前科技水平達(dá)不到，必須依賴服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化。IC卡公司提出有效查封主要是顧及顧客辦理掛失與卡被查封之間，卡可正常使用，若發(fā)生，公司將面臨巨大經(jīng)濟(jì)損失，也為惡意用戶提供途徑，后果嚴(yán)重。當(dāng)前，解決此問題的有效辦法是建立IC卡用戶信用擔(dān)保機(jī)制，用戶可自己利用其在銀行的存款擔(dān)保，也可由銀行、保險公司擔(dān)保（需存款或收取保險金），風(fēng)險與利益均等，若在掛失轉(zhuǎn)值后，發(fā)現(xiàn)掛失卡使用，費用由擔(dān)保方承擔(dān)。二是換卡問題。換卡規(guī)定是免費更換故障卡，人為損壞卡用戶自負(fù)，可如何鑒定換卡原因，成為服務(wù)難點。一方面增加卡片使用卡套防護(hù)手段和提高卡片質(zhì)量，減少換卡；另一方面完善規(guī)定清洗界限，同時加大宣傳愛惜用卡。針對例外情況，公司體現(xiàn)人性化服務(wù)，公司出錢替顧客新辦卡，解決問題同時維護(hù)制度嚴(yán)肅性。三是學(xué)生卡年檢問題。由于學(xué)生享受乘車特殊優(yōu)惠，運營上要求每年年檢一次。為界定用戶身份，需戶口本和學(xué)校證明，手續(xù)繁瑣，用戶反響大?？杉?xì)分學(xué)生年齡，初中及以下學(xué)生不需學(xué)校證明即可年檢。利用假期、定點到社區(qū)辦理年檢服務(wù)，方便客戶。11 / 11
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