【正文】 補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；請(qǐng)消防支隊(duì)的武警進(jìn)行防火知識(shí)的講授和演示，學(xué)生練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （一） 預(yù)訂準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握預(yù)訂準(zhǔn)備工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 理解菜單內(nèi)容；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：理解菜單內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程: 預(yù)訂準(zhǔn)備一、概述重要性 預(yù)訂準(zhǔn)備是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作效率，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要了解預(yù)訂信息，能通過預(yù)訂情況進(jìn)行餐具及用品的準(zhǔn)備工作，并理解菜單內(nèi)容，保證餐廳工作順利開展。要求在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行參觀和問題設(shè)置，學(xué)生按角色分項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓(xùn)練；多媒體講授菜單知識(shí)，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 能通過溝通分析客人的需求；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容及過程: 迎賓一、概述重要性 迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過觀察了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點(diǎn)菜教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握菜點(diǎn)烹調(diào)知識(shí)； 掌握酒水飲料知識(shí)； 掌握點(diǎn)菜及推銷技巧；授課時(shí)數(shù)： 8學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：點(diǎn)菜及推銷技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 點(diǎn)菜一、概述重要性 點(diǎn)菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點(diǎn)菜員都要掌握點(diǎn)菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點(diǎn)，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式和營(yíng)養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項(xiàng)； 授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過程: 上菜一、概述重要性 上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù)教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)； 掌握無干擾服務(wù)技巧； 了解客人投訴的處理程序；授課時(shí)數(shù)： 8學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：無干擾服務(wù)技巧教學(xué)內(nèi)容及過程: 席間服務(wù)一、概述重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，掌握無干擾服務(wù)技巧，會(huì)為客人更換餐碟、菜盤，會(huì)為客人更換煙灰缸，會(huì)清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會(huì)為客人服務(wù)酒水，會(huì)為客人點(diǎn)煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題，讓客人吃得高興、吃出滿意。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握客人信息的收集方法； 能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)教學(xué)內(nèi)容及過程: 反饋一、概述重要性 客人對(duì)服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、收集酒店反饋信息，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng)； 掌握賬單錯(cuò)漏的原因及處理方法； 能處理客人對(duì)賬單提出的異議； 授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項(xiàng)教學(xué)內(nèi)容及過程: 結(jié)帳一、概述重要性 對(duì)客人結(jié)帳工作是餐廳對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項(xiàng)，能處理客人對(duì)帳單提出的異議，掌握賬單錯(cuò)漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求在校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行參觀、掌握結(jié)帳的方法和注意事項(xiàng)，進(jìn)行案例分析和情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：送客服務(wù)程序教學(xué)內(nèi)容及過程:送客一、概述重要性 送客是餐廳對(duì)客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會(huì)為客人打包菜肴，會(huì)為客人拉椅，會(huì)使用服務(wù)敬語(yǔ)送客，會(huì)處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，學(xué)生分組練習(xí)。工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺(tái)及清潔教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握撤臺(tái)要求及程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：撤臺(tái)要求及程序教學(xué)內(nèi)容及過程: 撤臺(tái)及清潔一、概述重要性 撤臺(tái)工作是餐后整理的重要一環(huán)，影響酒店服務(wù)衛(wèi)生和節(jié)能工作，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握撤臺(tái)要求及程序，能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成清桌工作，能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生，能落實(shí)餐廳各項(xiàng)安全防范措施，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)際操作，學(xué)生分組總結(jié)。工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 交班教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握交班本的填寫方法； 會(huì)對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：交班本的填寫方法教學(xué)內(nèi)容及過程: 交班一、概述重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務(wù)工作和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握好交班本的填寫方法，能對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)，保證服務(wù)工作圓滿完成。要求在校內(nèi)外生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地尋找案例，學(xué)生分組填寫和總結(jié)。35 / 3