【正文】 其要求的感受進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。本公司建立并實(shí)施《顧客滿意度測(cè)量程序》，確定獲取和利用信息的方法，并及時(shí)進(jìn)行信息反饋、分析、評(píng)估，以提出改進(jìn)措施，不斷滿足顧客期望和要求。顧客滿意——補(bǔ)充 本公司對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程業(yè)績(jī)的持續(xù)評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)視，業(yè)績(jī)的指標(biāo)是基于客觀數(shù)據(jù)，包括但不限于： A．按計(jì)劃交付的業(yè)績(jī) B．與質(zhì)量或交付問(wèn)題相關(guān)的客戶通知 本公司對(duì)服務(wù)過(guò)程的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)其符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求。內(nèi)部審核 公司按照《內(nèi)部審核控制程序》、《服務(wù)過(guò)程審核程序》《產(chǎn)品審核程序》實(shí)施定期性的內(nèi)部質(zhì)量審核，通過(guò)內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否：A.符合確定的策劃、ISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)和其他質(zhì)量管理體系的要求。B.服務(wù)過(guò)程的有效性，產(chǎn)品對(duì)規(guī)定要求的符合性，以及公司質(zhì)量體系是否得到有效的實(shí)施和保持。 根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)編制年度《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)?！秲?nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》必須規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不得審自己的工作。策劃和實(shí)施審核及報(bào)告結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 負(fù)責(zé)受審區(qū)的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告. 依《內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃》對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，以驗(yàn)證與ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)和其他附加的質(zhì)量管理體系要求的符合性。 本公司對(duì)服務(wù)過(guò)程的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視，以證實(shí)其符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程效率的要求。 依《年度產(chǎn)品/過(guò)程審核計(jì)劃》，按規(guī)定的時(shí)間段，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求。 內(nèi)部審核計(jì)劃應(yīng)覆蓋所有與質(zhì)量管理有關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)和班次，且應(yīng)按年度計(jì)劃進(jìn)行日程安排。當(dāng)出現(xiàn)內(nèi)部/外部不符合或顧客報(bào)怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加審核頻次。 內(nèi)部質(zhì)量體系審核員必須經(jīng)過(guò)有資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行ISO/TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)，取得資格證書，（有四年工作經(jīng)歷和相關(guān)質(zhì)保工作經(jīng)歷優(yōu)先），并得到總經(jīng)理的任命。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 規(guī)定適用的方法，實(shí)施過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果記錄匯總，運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，以確保每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)期目的的能力。當(dāng)不能滿足策劃要求時(shí)，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保高質(zhì)量的服務(wù)。 本公司對(duì)所有新的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程研究，以驗(yàn)證其過(guò)程能力并為過(guò)程控制提供附加的輸入。過(guò)程研究的結(jié)果應(yīng)形成文件，適用時(shí)，包括設(shè)計(jì)、測(cè)量和試驗(yàn)方法的規(guī)范及維護(hù)指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)包括服務(wù)制造過(guò)程能力、可靠性的目標(biāo)及其接收準(zhǔn)則。 A． 測(cè)量技術(shù)； B．抽樣技術(shù)； C．接收準(zhǔn)則；D．當(dāng)未滿足接收準(zhǔn)則時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃。 當(dāng)出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)能力不足或不穩(wěn)定的特性時(shí)應(yīng)啟動(dòng)控制計(jì)劃中的反應(yīng)計(jì)劃，適當(dāng)時(shí)，反應(yīng)計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)產(chǎn)品的限制和100%檢驗(yàn)。為保證過(guò)程變得穩(wěn)定和有能力，必須制定明確進(jìn)度和責(zé)任要求的糾正措施計(jì)劃。要求時(shí)，此計(jì)劃應(yīng)與顧客共同評(píng)審并經(jīng)顧客批準(zhǔn)。本公司保持過(guò)程更改生效日期的記錄。產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 公司依據(jù)《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》、檢驗(yàn)規(guī)程和設(shè)計(jì)卡對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)要求已達(dá)到滿足。服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量還應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃按排的適當(dāng)階段進(jìn)行。 在相關(guān)的記錄上應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員，并保持符合接收準(zhǔn)則的記錄。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已完滿完成之前，不得向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。不合格品控制 公司建立并實(shí)施《不合格品控制程序》，確保不合格產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。該程序文件規(guī)定不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，并規(guī)定以下途徑處置不合格品： A.采取措施如報(bào)廢、返工、挑選，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； B.經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品等其他等方式處置不合格品；C.采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。保持不合格品性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施，包括批準(zhǔn)的讓步的記錄。在不合格品得到糾正之后應(yīng)再次對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。D．當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相應(yīng)的措施。不合格品控制——補(bǔ)充 可疑的產(chǎn)品，應(yīng)歸類為不合格品。 在返工時(shí)，必須依返工指導(dǎo)書進(jìn)行返工作業(yè)，包括重新檢驗(yàn)的要求。返工指導(dǎo)書應(yīng)易于被相關(guān)的使用人員得到。 一旦發(fā)生不合格品被使用，應(yīng)立即通知顧客。 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)與當(dāng)前批準(zhǔn)不同，本公司就需要事先經(jīng)顧客讓步或偏差許可。由行政部保存經(jīng)批準(zhǔn)的期限和數(shù)量方面的記錄。當(dāng)授權(quán)期滿時(shí)，本公司還必須確保符合原有的或替代的規(guī)范要求。數(shù)據(jù)分析 公司建立并實(shí)施《數(shù)據(jù)分析控制程序》，通過(guò)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，并由此識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)和信息來(lái)源于測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程以及其他與顧客和供方有關(guān)的過(guò)程。通過(guò)對(duì)上述來(lái)源的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸類、綜合分析，提供以下有關(guān)方面的信息：A．顧客滿意； B．與產(chǎn)品要求的符合性； C．服務(wù)過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；數(shù)據(jù)的分析與使用 質(zhì)量和運(yùn)行業(yè)績(jī)的趨勢(shì)應(yīng)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并形成措施以支持：A.確定迅速解決與顧客相關(guān)問(wèn)題的優(yōu)先順序；B.確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢(shì)和相互關(guān)系以支持狀況評(píng)審、決策和長(zhǎng)期策劃。C.及時(shí)報(bào)告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng)。改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 公司依照《持續(xù)改進(jìn)管理程序》，使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！冻掷m(xù)改進(jìn)管理程序》。 公司關(guān)注產(chǎn)品特性及服務(wù)過(guò)程參數(shù)變化的控制和減少。糾正措施 公司建立并實(shí)施《糾正預(yù)防措施控制程序》，對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品及質(zhì)量體系運(yùn)行中的不合格，分析原因，采取切實(shí)可行的糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格重復(fù)產(chǎn)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。實(shí)施糾正措施包括下列步驟：A． 評(píng)審不合格，包括顧客抱怨； B．確定不合格的原因；C．評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；D．確定和實(shí)施所需的措施；E．記錄糾正措施的實(shí)施結(jié)果；F．評(píng)審糾正措施的有效性。 本公司以全面質(zhì)量管理方法作為解決問(wèn)題的方法，以發(fā)現(xiàn)根本原因并予以消除。當(dāng)存在顧客規(guī)定的解決問(wèn)題的格式時(shí)，必須采用顧客規(guī)定的格式。 公司在糾正措施的過(guò)程中采用防錯(cuò)技術(shù)。 將糾正措施及其實(shí)施的控制應(yīng)用于其他類似的服務(wù)，以消除不合格原因。 由行政部負(fù)責(zé)在最短周期內(nèi)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析，并保存記錄，顧客要求時(shí)可提供此記錄。為防止再發(fā)生，必須進(jìn)行有效的分析，采取必要的糾正措施。預(yù)防措施 公司建立并實(shí)施《糾正預(yù)防措施控制程序》，對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品及質(zhì)量體系運(yùn)行中的潛在不合格予以識(shí)別、提出，并采取預(yù)防措施，防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生。：A. 確定潛在不合格及其原因； B．評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施需求； C．確定和實(shí)施所需的措施； D．記錄所采取措施的結(jié)果。E．評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。支持文件《顧客滿意度測(cè)量程序》《內(nèi)部審核控制程序》《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》《不合格品控制程序》《數(shù)據(jù)分析控制程序》《管理評(píng)審程序》 《糾正預(yù)防措施控制程序》《持續(xù)改進(jìn)管理程序》《服務(wù)過(guò)程審核程序》《產(chǎn)品審核程序》《采購(gòu)控制程序》