【正文】 圣誕節(jié)放一個月假，并且從不加班，但他們的平均年收入是我們中國人的十倍，為什么？就是他們選擇了附加價值高，回報率高的工作。同樣的兩個市場部經(jīng)理，都非常勤奮，一個忙著吸引激勵優(yōu)質(zhì)的銷售人員；一個忙著陪同隨時準備跳槽的業(yè)務(wù)員解決顧客投訴，當然完成的業(yè)績大不相同。效果不同的主要原因是，選擇的努力方向不同。當你把時間用在低效能的事上，就喪失了做高效能事情的時間。為了幫助我們的員工，特別是我們的各級主管選擇正確的努力方向，我們選擇了八對十六個經(jīng)常讓需要取舍平衡的概念，稱作“八大關(guān)系”幫助大家提高工作效能，收獲更大的工作效果。一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的關(guān)系；擴紅的重要性領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別 管理領(lǐng)導(dǎo)角色廠長 （司令）書記（政委）目的高效成功表現(xiàn)井井有條士氣高漲主觀干好想干工具手段制度 計劃、組織、控制 、考核文化思想宣傳、教育、評比、激勵對象事人評價水平藝術(shù)很多主管忽視了領(lǐng)導(dǎo)職能，也就忽視了團隊建設(shè)。一、二十人的小團隊，平均績效再高，也無法上規(guī)模。所以成功的管理者和有效的管理者最大的區(qū)別就是，成功的管理者更注重領(lǐng)導(dǎo)職能，更注重團隊建設(shè)。團隊建設(shè)主要包括隊伍建設(shè)和思想建設(shè)。做大事首先要有大隊伍，沒有隊伍就沒有規(guī)模。接下來就要通過思想建設(shè)把隊伍建成能打勝仗的隊伍。即一支想做大事的大隊伍和會做大事的大隊伍。很多事情都是思想造成的，也就是我們所說的態(tài)度決定一切。所以關(guān)鍵是看你想不想干，只有解決了思想問題，什么事件都能做成做好。為此只有統(tǒng)一思想，我們才能有強勁的戰(zhàn)斗力。要幫一個人做一件事，首先要看他喜不喜歡做這件事，想做才能談得上幫助、教育。就像打仗一樣，只有愛打仗的人，才對戰(zhàn)術(shù)有濃厚的興趣。所以在部署工作時要注重調(diào)動隊伍執(zhí)行熱情，真正做到上下同欲，無往而不勝。二、結(jié)果與理由的關(guān)系。結(jié)果導(dǎo)向的重要性只為成功的結(jié)果找方法，絕不為失敗找理由、找借口。在完成目標的過程中，只要思想不滑坡，辦法總比困難多。思想為什么會滑坡？就是注意力沒有完全放到勇拼結(jié)果上，而是開小差找理由、想退路。三、明天與昨天的關(guān)系；未來的重要性如何才能保證面向未來呢？未來不取決于現(xiàn)在，更不取決于過去，未來只取決于未來。所以必須忘掉昨天，把握今天，這樣才能抓住明天。沉迷于對昨天的回憶，就耽誤了對明天的展望；深陷于為昨天處理善后，就錯過了為對明天的準備。昨天已經(jīng)過去，我們不能為昨天再喪失一個明天。四、外部與內(nèi)部的關(guān)系；外部的重要性 結(jié)果和貢獻的認可都取決于外部，而不是內(nèi)部。所以我們必須花更多的精力關(guān)注外部，關(guān)注外部的客戶、外部的內(nèi)行、外部的競爭者、外部的公共環(huán)境。我們內(nèi)部自我感覺很好，外部的客戶不滿意、不需要、不買單結(jié)果等于零。我們內(nèi)部自我感覺很好，不知道外部客戶的需求，不知道外部客戶喜歡的服務(wù)方式，不知道外部的競爭對手在做什么，結(jié)果只能被淘汰。五、重要與緊急的關(guān)系；要事優(yōu)先的重要性要事優(yōu)先在沖擊大目標的時候，我們的時間會更緊。在我們未來時間越來越緊，最重要的是把時間用好，人一輩子最失敗的是沒把時間用好，干了些不重要的，沒價值的事情。要事優(yōu)先實際上就是集中精力原則。一個人不可能在同一時間內(nèi)做好幾件事，同一時間只能做好一件事情。軍隊要想取勝就必須集中優(yōu)勢力量，一個組織如此，一個人就更應(yīng)該要集中精力了。一個卓有成效的經(jīng)理人遇到事情，卻不會立即“投”進去，而是分清事情的輕重緩急，再決定處理事情的先后順序。明確兩個原則：第一個原則：重要的事先做；要抓主要問題，解決主要矛盾。什么是重要的事情？明天的事情重要還是昨天的事情重要？我們都知道明天的事情比昨天的事情重要，但是我們往往都是在做昨天的事情。所以我們雖然喊著為明天而奮斗，但是往往被昨天的事情絆住了手腳。第二個原則：一次只做一件事；集中精力解決一件事，而不眉毛胡子一把抓。包括我們看書，先集中精力看一本書，一本書看不完決不碰第二本。六、進度與完美的關(guān)系；進度比完美更重要完不成進度結(jié)果是零分，完成進度不完美是六十分，你要哪一個？完美、精益求精當然好，但一定要保證進度，所以你必須系統(tǒng)地進行時間規(guī)劃，在完成進度的基礎(chǔ)上盡量完美，才是最好的結(jié)果。七、亮點與問題的關(guān)系；星星之火的重要性總結(jié)、交流經(jīng)驗時，關(guān)注點應(yīng)該是在找亮點上，還是在找問題上。既然我們追求的是成功的結(jié)果，那么尋找亮點，將哪怕是很小的亮點找出來，我們就能從偶然中找到產(chǎn)生亮點的必然性。再將這一亮點的必然性不斷復(fù)制放大，成功就變成了必然的結(jié)果。八、突破與改善的關(guān)系；突破比改善有前途。方法目標思想需增加新元素。大于50%以上的變化。是質(zhì)變。突破不需增加新元素。小于50%以上的變化。是量變。改善 第四章：禮儀、儀表規(guī)范我們的司歌：《眾人劃漿開大船》《我們是相親相愛的一家人》正在創(chuàng)作的新歌《讓生命更精彩》。禮儀不僅體現(xiàn)著一個人的形象，更反映著一個人品質(zhì)。禮儀沉淀的個人的價值有時甚至高于學歷。所以我們在工作時間、正式場合，要嚴格遵守公司的《禮儀規(guī)范》。禮儀：禮節(jié)和儀式的總稱。禮節(jié)：是對尊重他人的一種行為表現(xiàn)；儀式：是一種表示對賓客尊重和友好的文化現(xiàn)象。 禮儀不僅僅是服務(wù)過程中的一聲問候，而且已經(jīng)成為企業(yè)文化的重要組成部分。每一位公司的工作人員都必須時刻注意自己的形象，時刻營造一個可以給予顧客快樂健康的映象。為此，制定了《禮儀規(guī)范》。 《禮儀規(guī)范》包括“禮貌規(guī)范用語”和“儀表規(guī)范”兩大部分。 一、 禮貌規(guī)范用語店內(nèi)規(guī)范用語（1）迎來 顧客進門時，是迎來階段，接待人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“您好！歡迎光臨！(Hello! Wele t！)” ，店內(nèi)工作人員要主動上前說：“您好！(How do you o!/How are you!)”（2）接待第二階段是接待階段，接待人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“我能為您做些什么？(Can I help you?)” “這邊請(please e here)”（3）服務(wù)“很高興為您服務(wù)！(I’m glad to help you!)”（4）送往當顧客離開時，工作人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“再見！很高興為您服務(wù)！(Good bye! Glad to help you!)” 接聽電話規(guī)范用語當工作人員接到電話以后統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“您好！很高興為您服務(wù)！(Hello! I’m happy to serve you! )”當接電話人員不能直接為顧客服務(wù)或給顧客造成不便和顧客發(fā)生抱怨投訴時，根據(jù)由輕到重程度不同，統(tǒng)一使用“抱歉”(Excuse me!)或“很抱歉(I’m sorry!)”以表歉意。一般情況下，不主張使用“對不起”。在服務(wù)過程中，多使用“請(Please!)”“您(you)”等字眼。 在與顧客接觸過程中，禁止使用“我不知道!(I don’t know!)”“這不是我的事!(It’s none of my business! )”等不禮貌的用語，嚴禁使用粗話和臟話。 “請(Please!)”“您(You)”“您好(How are you?)”等日常禮貌用語。 4 .與當?shù)氐卣块T對話規(guī)范用語 當有當?shù)毓ど?、稅?wù)或媒體組織進店時，工作人員統(tǒng)一使用“您好！歡迎光臨! (Hello! Wele !)”“我能為您做些什么! (Can I help you?)”“再見！很高興為您服務(wù)!(Good bye! I’m glad to help you!)”等店內(nèi)規(guī)范用語。 5. 戶外規(guī)范用語在戶外遇到準顧客時，統(tǒng)一使用：“您好！我是 公司的工作人員，今天恰好碰上您，送您一份我們的宣傳資料，希望對您能有所幫助。(How do you do! I work in ＣＯＭＭＥＮＤ pany, By the way ,this is the information about our pany. I think it’s helpful for you ). 二、 儀表規(guī)范禮貌規(guī)范用語主要從服務(wù)語言的角度進行規(guī)范；而儀表規(guī)范是從形象的角度進行規(guī)范。因為員工的一言一行、音容笑貌也是一個國際性品牌的外在形象的組成部分。只有認真學習儀表規(guī)范，才能準確執(zhí)行儀表規(guī)范，才能為顧客營造一個鼓舞自信的、舒適的服務(wù)環(huán)境。 1 、頭發(fā)： 任何時間都要保持頭發(fā)整潔，無異味。長頭發(fā)要扎緊。不允許將頭發(fā)染成過于鮮亮的顏色。頭飾必須小巧，并且要求冷色調(diào)。頭型要與服裝配套，并能夠被公眾接受； 2 、面部： 女性工作人員可以有簡單自然的淡裝。男性工作人員要求保持面部清潔，胡須干凈整齊；3 、口腔：保持口腔空氣清新，無異味；4 、手部： 指甲必須經(jīng)常修理，保持干凈。不留長指甲，不涂有色指甲油；服裝： 工作時必須穿工作服和職業(yè)裝。女性工作人員不準穿無袖裝、露臍裝和超短裙；男性工作人員不準穿無領(lǐng)裝、短褲和拖鞋。服裝必須清潔，經(jīng)常熨灼無皺折。鞋襪： 要保持鞋子干凈、整潔，顏色要與服裝配套。女性要求長襪顏色為肉色，男性要求穿有色短襪。 首飾： 允許配帶手表，和簡單的項鏈。工作時不允許配帶過于復(fù)雜并且較大的耳環(huán)。 身體語言： 保持和藹的微笑，不要做過于夸張的手勢。嚴禁在工作場所嬉戲打鬧。 坐姿： 坐姿要端莊，男性工作人員要兩腿并攏，兩腳平落地上；女性工作人員保持雙腿緊靠或相互交叉； 站姿： 站立時要端正，挺胸收腹，不要駝背、駝肩； 1步行：走路要抬頭挺胸，優(yōu)雅瀟灑，不拖拉，不冒失； 1衛(wèi)生： 要保持個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡?？蛇m當使用一些溫和的香水，但不可香味過濃； 1禮貌： 不在顧客面前吃東西、喝飲料、嚼口香糖、剪指甲、化妝、撓頭、挖鼻孔、掏耳朵、打私人電話。43 / 43