【正文】 43 / 43。 坐姿： 坐姿要端莊，男性工作人員要兩腿并攏，兩腳平落地上；女性工作人員保持雙腿緊靠或相互交叉； 站姿： 站立時(shí)要端正，挺胸收腹，不要駝背、駝肩； 1步行：走路要抬頭挺胸，優(yōu)雅瀟灑，不拖拉，不冒失； 1衛(wèi)生： 要保持個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。 身體語言： 保持和藹的微笑，不要做過于夸張的手勢(shì)。 首飾： 允許配帶手表，和簡單的項(xiàng)鏈。鞋襪： 要保持鞋子干凈、整潔，顏色要與服裝配套。女性工作人員不準(zhǔn)穿無袖裝、露臍裝和超短裙；男性工作人員不準(zhǔn)穿無領(lǐng)裝、短褲和拖鞋。男性工作人員要求保持面部清潔，胡須干凈整齊；3 、口腔：保持口腔空氣清新，無異味；4 、手部： 指甲必須經(jīng)常修理，保持干凈。頭飾必須小巧，并且要求冷色調(diào)。長頭發(fā)要扎緊。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)儀表規(guī)范，才能準(zhǔn)確執(zhí)行儀表規(guī)范，才能為顧客營造一個(gè)鼓舞自信的、舒適的服務(wù)環(huán)境。(How do you do! I work in ＣＯＭＭＥＮＤ pany, By the way ,this is the information about our pany. I think it’s helpful for you ). 二、 儀表規(guī)范禮貌規(guī)范用語主要從服務(wù)語言的角度進(jìn)行規(guī)范；而儀表規(guī)范是從形象的角度進(jìn)行規(guī)范。 4 .與當(dāng)?shù)氐卣块T對(duì)話規(guī)范用語 當(dāng)有當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)或媒體組織進(jìn)店時(shí)，工作人員統(tǒng)一使用“您好！歡迎光臨! (Hello! Wele !)”“我能為您做些什么! (Can I help you?)”“再見！很高興為您服務(wù)!(Good bye! I’m glad to help you!)”等店內(nèi)規(guī)范用語。 在與顧客接觸過程中，禁止使用“我不知道!(I don’t know!)”“這不是我的事!(It’s none of my business! )”等不禮貌的用語，嚴(yán)禁使用粗話和臟話。一般情況下，不主張使用“對(duì)不起”。 禮貌規(guī)范用語店內(nèi)規(guī)范用語（1）迎來 顧客進(jìn)門時(shí)，是迎來階段，接待人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“您好！歡迎光臨！(Hello! Wele t！)” ，店內(nèi)工作人員要主動(dòng)上前說：“您好！(How do you o!/How are you!)”（2）接待第二階段是接待階段，接待人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“我能為您做些什么？(Can I help you?)” “這邊請(qǐng)(please e here)”（3）服務(wù)“很高興為您服務(wù)！(I’m glad to help you!)”（4）送往當(dāng)顧客離開時(shí)，工作人員統(tǒng)一使用規(guī)范用語：“再見！很高興為您服務(wù)！(Good bye! Glad to help you!)” 《禮儀規(guī)范》包括“禮貌規(guī)范用語”和“儀表規(guī)范”兩大部分。每一位公司的工作人員都必須時(shí)刻注意自己的形象，時(shí)刻營造一個(gè)可以給予顧客快樂健康的映象。禮節(jié)：是對(duì)尊重他人的一種行為表現(xiàn)；儀式：是一種表示對(duì)賓客尊重和友好的文化現(xiàn)象。所以我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間、正式場合，要嚴(yán)格遵守公司的《禮儀規(guī)范》。禮儀不僅體現(xiàn)著一個(gè)人的形象，更反映著一個(gè)人品質(zhì)。是量變。突破不需增加新元素。大于50%以上的變化。八、突破與改善的關(guān)系；突破比改善有前途。既然我們追求的是成功的結(jié)果，那么尋找亮點(diǎn)，將哪怕是很小的亮點(diǎn)找出來，我們就能從偶然中找到產(chǎn)生亮點(diǎn)的必然性。六、進(jìn)度與完美的關(guān)系；進(jìn)度比完美更重要完不成進(jìn)度結(jié)果是零分，完成進(jìn)度不完美是六十分，你要哪一個(gè)？完美、精益求精當(dāng)然好，但一定要保證進(jìn)度，所以你必須系統(tǒng)地進(jìn)行時(shí)間規(guī)劃，在完成進(jìn)度的基礎(chǔ)上盡量完美，才是最好的結(jié)果。第二個(gè)原則：一次只做一件事；集中精力解決一件事，而不眉毛胡子一把抓。什么是重要的事情？明天的事情重要還是昨天的事情重要？我們都知道明天的事情比昨天的事情重要，但是我們往往都是在做昨天的事情。一個(gè)卓有成效的經(jīng)理人遇到事情，卻不會(huì)立即“投”進(jìn)去，而是分清事情的輕重緩急，再?zèng)Q定處理事情的先后順序。一個(gè)人不可能在同一時(shí)間內(nèi)做好幾件事，同一時(shí)間只能做好一件事情。在我們未來時(shí)間越來越緊，最重要的是把時(shí)間用好，人一輩子最失敗的是沒把時(shí)間用好，干了些不重要的，沒價(jià)值的事情。我們內(nèi)部自我感覺很好，不知道外部客戶的需求，不知道外部客戶喜歡的服務(wù)方式，不知道外部的競爭對(duì)手在做什么，結(jié)果只能被淘汰。所以我們必須花更多的精力關(guān)注外部，關(guān)注外部的客戶、外部的內(nèi)行、外部的競爭者、外部的公共環(huán)境。昨天已經(jīng)過去，我們不能為昨天再喪失一個(gè)明天。所以必須忘掉昨天，把握今天，這樣才能抓住明天。思想為什么會(huì)滑坡？就是注意力沒有完全放到勇拼結(jié)果上，而是開小差找理由、想退路。結(jié)果導(dǎo)向的重要性只為成功的結(jié)果找方法，絕不為失敗找理由、找借口。所以在部署工作時(shí)要注重調(diào)動(dòng)隊(duì)伍執(zhí)行熱情，真正做到上下同欲，無往而不勝。要幫一個(gè)人做一件事，首先要看他喜不喜歡做這件事，想做才能談得上幫助、教育。所以關(guān)鍵是看你想不想干，只有解決了思想問題，什么事件都能做成做好。即一支想做大事的大隊(duì)伍和會(huì)做大事的大隊(duì)伍。做大事首先要有大隊(duì)伍，沒有隊(duì)伍就沒有規(guī)模。所以成功的管理者和有效的管理者最大的區(qū)別就是，成功的管理者更注重領(lǐng)導(dǎo)職能，更注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的關(guān)系；擴(kuò)紅的重要性領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別 管理領(lǐng)導(dǎo)角色廠長 （司令）書記（政委）目的高效成功表現(xiàn)井井有條士氣高漲主觀干好想干工具手段制度 計(jì)劃、組織、控制 、考核文化思想宣傳、教育、評(píng)比、激勵(lì)對(duì)象事人評(píng)價(jià)水平藝術(shù)很多主管忽視了領(lǐng)導(dǎo)職能，也就忽視了團(tuán)隊(duì)建設(shè)。當(dāng)你把時(shí)間用在低效能的事上，就喪失了做高效能事情的時(shí)間。同樣的兩個(gè)市場部經(jīng)理，都非常勤奮，一個(gè)忙著吸引激勵(lì)優(yōu)質(zhì)的銷售人員；一個(gè)忙著陪同隨時(shí)準(zhǔn)備跳槽的業(yè)務(wù)員解決顧客投訴，當(dāng)然完成的業(yè)績大不相同。管理大師德魯克說：卓有成效的管理者首先是要學(xué)會(huì)管理時(shí)間，最重要的是把時(shí)間用在做正確的事上。第八節(jié)：八大關(guān)系，要事優(yōu)先對(duì)于每個(gè)人來說最公平的資源是時(shí)間，每個(gè)都是一天２４小時(shí)，人和人的能力相差并不大，為什么有不同的人生呢？所以有一個(gè)很重要的命題：做正確的事重要還是正確地做事重要。暫時(shí)的下來是為了上去時(shí)能做出更大的貢獻(xiàn)。 能上能下制。忠誠比能力更重要！特設(shè)忠誠獎(jiǎng)，優(yōu)先培養(yǎng)忠誠度高的員工。對(duì)凡是違反公司制度的，有明確處罰規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行；對(duì)無明確處罰規(guī)定的，按各級(jí)別罰款處理（普通罰款標(biāo)準(zhǔn)：副總級(jí)100元；經(jīng)理級(jí)50元；部長級(jí)30元；主任級(jí)20元）。 熱爐懲罰制。對(duì)上級(jí)的官僚作風(fēng)、負(fù)面言談舉止等，下級(jí)可以越級(jí)投訴，給上級(jí)的上級(jí)（包括直接上級(jí)或間接上級(jí)，當(dāng)某一上級(jí)不及時(shí)處理投訴時(shí)，該下級(jí)仍可向上級(jí)的上級(jí)投訴，直到向最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。 越級(jí)投訴/建議制。人人都是服務(wù)者，對(duì)需要幫助的人不能說“我不知道”，應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人解答問題。即：下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)制，有事層級(jí)上報(bào)、層級(jí)處理、層級(jí)反饋，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象。 層級(jí)管理制。制度面前人人平等。讓我們及時(shí)總結(jié)工作中的每一個(gè)成功的“星星”，讓“星星”之光照亮你我事業(yè)的前途。關(guān)注點(diǎn)要多放在成功上，哪怕只是偶然的、小得只有“火星星”大的成功。同樣失敗的企業(yè)各有各的不同，而成功的企業(yè)都是一樣的。６、只有及時(shí)總結(jié)，才能把偶然的成功變成必然的勝利。末位淘汰是對(duì)企業(yè)對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的一個(gè)舉動(dòng)，只有堅(jiān)持末位淘汰機(jī)制，才能不斷提高隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。所以我們現(xiàn)在不但要獎(jiǎng)先進(jìn)，同時(shí)要進(jìn)行末位淘汰，第一次末位給黃牌一次，兩次換一個(gè)紅牌，進(jìn)而下崗。 就如杜拉克所說：成功的人并沒有比沒出息的人更多干什么。所以，在工作中我們要學(xué)會(huì)舍，不能大事小事一起抓，必須要丟掉芝麻去抱西瓜。４、只有丟掉芝麻，才能抱上西瓜。我們的每一個(gè)經(jīng)理、每一個(gè)辦事處主任、每一個(gè)員工都有理解、學(xué)會(huì)建設(shè)自己的根據(jù)地，要建立一個(gè)利于我們長期發(fā)展的良好生態(tài)圈。建立根據(jù)地問題是關(guān)系到我們事業(yè)發(fā)展的一個(gè)大問題。劉備沒有荊州就無法與周瑜、曹操形成三國鼎立之局面。３、只有鞏固根據(jù)地，才能保證長期發(fā)展；20１０年的大發(fā)展，是在200９年基礎(chǔ)上的發(fā)展，是在積累和穩(wěn)定中的發(fā)展。而要使工作真正具有成果，就必須把關(guān)注點(diǎn)放在外部世界。要想使自己的工作有成果，必須讓外部認(rèn)可，才能有成果。從小局部第一到大范圍第一，從一時(shí)領(lǐng)先，到持久領(lǐng)先。這里的先進(jìn)是廣義的，包括企業(yè)內(nèi)的先進(jìn)、行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)、還有相關(guān)行業(yè)的先進(jìn)和一切社會(huì)公認(rèn)的先進(jìn)。第六節(jié)：六個(gè)只有才能１、只有學(xué)先進(jìn)，才能做第一；“學(xué)先進(jìn)，做第一”不僅明確了學(xué)習(xí)的方法和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，而且也明確了工作進(jìn)步的目標(biāo)和加快進(jìn)步速度的方法?！笔澜缱畲笸顿Y家巴菲特說：“我是干什么的？我就是每天早上六點(diǎn)鐘起床，把管理者叫起來，滿懷信心的去做沒有錢時(shí)做的事件?！白源笠稽c(diǎn)就是臭”在我們的組織中要永遠(yuǎn)的反對(duì)自滿、反對(duì)官僚主義。學(xué)然后知不足，學(xué)習(xí)先進(jìn)的文化理念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷模式和管理模式就一定能找到繼續(xù)進(jìn)度的方向和辦法。持續(xù)快速增長靠不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)。４、堅(jiān)持不低于３０％的進(jìn)步速度。先人后崗是我們永遠(yuǎn)堅(jiān)持的用人原則。３、堅(jiān)持以人為先，用人之長。我們就是要建立在客戶心中誠信第一的地位。我們的優(yōu)勢(shì)主要在于貼近顧客，為顧客提供好的服務(wù)，它可以幫助我們了解顧客。為客戶提供高附加價(jià)值的服務(wù)，使客戶資源的利用最優(yōu)化。所以無論何種狀況，始終微笑面對(duì)客戶，體現(xiàn)尊重和誠意?？鞓饭ぷ鳎鞓飞睿。病?jiān)持全員營銷原則；顧客是我們的衣食父母，是我們存在的全部理由?？鞓饭ぷ魇菍W(xué)習(xí)性經(jīng)營組織的另一個(gè)特征，只有這樣我們的工作效率才能最大程度的發(fā)揮。通過我們不斷與眾不同的新產(chǎn)品，新服務(wù)，才能使顧客永遠(yuǎn)離不開我們。今后我們還會(huì)不斷推薦好書，如果誰能夠?qū)憙汕ё忠陨系淖x書筆記，經(jīng)過審核后，為其報(bào)銷一半或全額書費(fèi)。學(xué)習(xí)性組織的特征首先是集體學(xué)習(xí)；只有集體學(xué)習(xí)，才能使我們的組織更具有活力，才能更持久。它使我們企業(yè)中