【正文】 動(dòng)地去了解這項(xiàng)委派的重要程度。這不僅是給自己增加動(dòng)力的需要，而且還是建立一個(gè)全局觀念從而更好地完成這項(xiàng)工作的需要。向上級(jí)了解這項(xiàng)委派時(shí)，要注意方法，要關(guān)注這項(xiàng)委派之所以重要的原因，而不是程度。 了解任務(wù)的要求在明確了自己任務(wù)的重要性后，要關(guān)注的應(yīng)是完成這個(gè)任務(wù)的要求、上級(jí)的期望以及注意事項(xiàng)。這一步驟直接關(guān)系到自己的任務(wù)完成的質(zhì)量。需要注意的是了解任務(wù)的要求而不是具體的做法。 確認(rèn)職權(quán)范圍在著手工作之前，要明白自己的職權(quán)究竟都有哪些，什么是自己可以和不可以做的，自己可以利用哪些資源等。權(quán)限會(huì)涉及到人、財(cái)、物，在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)清楚自己的人權(quán)、財(cái)權(quán)和對(duì)物品的調(diào)撥權(quán)。已在工作進(jìn)行之中時(shí)如果再向上級(jí)詢問(wèn)起職權(quán)范圍或提出職權(quán)要求則是不合適的。了解上級(jí)對(duì)委派給自己任務(wù)的時(shí)間要求是必要的。根據(jù)上級(jí)的時(shí)間要求可以進(jìn)行自己的任務(wù)計(jì)劃安排，把時(shí)間與自己掌控的資源對(duì)比，更好地調(diào)派資源，整合時(shí)間以順利地完成任務(wù)。在確定自己已經(jīng)清楚了上級(jí)的委派之后，即向上級(jí)確認(rèn)你對(duì)這項(xiàng)委派的理解是否與上級(jí)的委派相符合。通常的做法是就這項(xiàng)任務(wù)的意義、上級(jí)的要求、工作的期限、自己可使用的資源等問(wèn)題向上級(jí)做一遍簡(jiǎn)明準(zhǔn)確的陳述，再一次得到上級(jí)的確認(rèn)。如果自己對(duì)這項(xiàng)工作的重要性已經(jīng)很清楚了，那就沒(méi)有必要再一次地在上級(jí)面前確認(rèn)這一點(diǎn)。過(guò)程中的檢查是指發(fā)出委派的上級(jí)的檢查，而非其他人的檢查。在接受委派時(shí)，要和上級(jí)約定檢查的時(shí)間，讓上級(jí)來(lái)檢查自己工作的進(jìn)展情況。其意義在于避免任務(wù)完成以后才發(fā)現(xiàn)結(jié)果與上級(jí)的要求有偏差。 第三節(jié) 與難相處的人打交道一個(gè)公司就是一個(gè)社會(huì)的縮影，不同性格的人在一個(gè)公司里都有可能遇上，有些還是工作當(dāng)中無(wú)可避免的麻煩人物。面對(duì)不同性格的人，需要找出共事策略，共創(chuàng)工作績(jī)效。遇到推卸責(zé)任的人時(shí)　　第一，請(qǐng)他們協(xié)助工作時(shí)，目標(biāo)必須明確，時(shí)間、內(nèi)容等要求要講清楚，甚至白紙黑字寫(xiě)下來(lái)，以此為證據(jù)?！　〉诙?，不為他們所提出的借口而動(dòng)搖，溫和地堅(jiān)持原來(lái)的決議，表達(dá)你知道工作有其困難性，但還是需要在一定范圍內(nèi)完成的期望?！　〉谌?，如果他們?cè)噲D把過(guò)錯(cuò)推給別人，不要被他們搪塞過(guò)去，你只需堅(jiān)定說(shuō)明那是另一回事，現(xiàn)在要解決的是如何達(dá)成原定的目標(biāo)。　　第四，如果他們真的遇到問(wèn)題，除非真有必要，你不用主動(dòng)幫他們解決，防止養(yǎng)成他們繼續(xù)對(duì)你使用這招以擺脫工作的習(xí)慣?！　〉谖澹饕?fù)責(zé)人在不影響整體工作的情況下，重新協(xié)調(diào)工作分配，以達(dá)成工作目標(biāo)優(yōu)先的目的。遇到過(guò)于敏感的人時(shí)　　第一，盡量避免在其他人面前對(duì)他們做出可能冒犯的評(píng)語(yǔ)，要批評(píng)就私下說(shuō)?！　〉诙谂u(píng)時(shí)盡量客觀公正，慎選用詞，指出事實(shí)就好。　　第三，要讓他們了解你只是針對(duì)事情本身提出意見(jiàn)，而不是在對(duì)他們做人身攻擊?！　〉谒?，針對(duì)他們過(guò)度的反應(yīng)，不要也跟著亂了手腳急于辯解，那可能會(huì)越描越黑，只要重申事情本身即可。　　第五，提出意見(jiàn)時(shí)也同時(shí)指出他們的優(yōu)點(diǎn)，以及表現(xiàn)出色的地方，以建立他們的自信心。遇到怨天尤人的人時(shí)　　第一，在做任何會(huì)影響他們的決定前，先征詢他們的意見(jiàn)，如果他們能有所參與，就不會(huì)抱怨?！　〉诙绻c這樣的人合作一項(xiàng)工作，最好時(shí)時(shí)詢問(wèn)他們有沒(méi)有問(wèn)題，如果他們說(shuō)沒(méi)有，以后就不會(huì)抱怨?！　〉谌獗г共荒芙鉀Q問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)他們覺(jué)得最好的解決方法是什么，怎樣才能避免問(wèn)題再度發(fā)生，將他們的力氣引導(dǎo)到問(wèn)題解決上。遇到悲觀者時(shí)　　第一，讓他們?cè)诒磉_(dá)的同時(shí)明確指出產(chǎn)生問(wèn)題的原因是自己憑空猜想的，還是有事實(shí)根據(jù)的?！　〉诙麄兒ε率?，不愿意冒險(xiǎn)，所以會(huì)以負(fù)面的意見(jiàn)阻止改變。請(qǐng)他們認(rèn)為改變后最壞的結(jié)果是什么，然后再準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的方法?！　〉谌灰?yàn)樗麄兊呢?fù)面意見(jiàn)就感到沮喪，可以把他們的看法當(dāng)做是預(yù)防犯錯(cuò)的一種機(jī)制?！　〉谒模嬖V他們?nèi)绻〉脑捠钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，而不會(huì)光責(zé)怪他們，解除他們的心理壓力。遇到支配狂時(shí) 　　第一，了解他們對(duì)工作的要求水準(zhǔn)，讓他們知道你其實(shí)是可以信賴的。 　　第二，隨時(shí)告知他們工作的進(jìn)度與狀況，必要時(shí)詢問(wèn)他們的意見(jiàn)，讓他們知道工作正由其他人在大家都滿意的狀況下進(jìn)行?！　〉谌?，如果你不小心犯了錯(cuò)，也要讓他們知道你會(huì)從這個(gè)錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，不會(huì)一再重蹈覆轍?！　〉谒模儐?wèn)他們事情最糟的狀況是什么，可以幫助他們了解結(jié)果通常不會(huì)像他們想象的那么糟。遇到喜怒無(wú)常的人時(shí)第一，不要響應(yīng)他們無(wú)理的行為，找個(gè)借口離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，等他們冷靜一點(diǎn)再回來(lái)。第二，面對(duì)他們的情緒失控，應(yīng)以冷靜、客觀的態(tài)度響應(yīng)，陳述事實(shí)即可。第三，一旦他們恢復(fù)理智，要樂(lè)于傾聽(tīng)他們的談話；萬(wàn)一他們中途又反復(fù)無(wú)常，就立即停止對(duì)話。第四，在他們能理性溝通時(shí)，讓他們知道辦公場(chǎng)所是不能隨心所欲的。遇到獨(dú)來(lái)獨(dú)往的人時(shí)第一，讓他們保有隱私，不強(qiáng)迫他們參與需要跟很多人接觸的聚會(huì)或活動(dòng)。第二，承認(rèn)他們也有很多優(yōu)點(diǎn)，例如有獨(dú)力完成工作的能力、能仔細(xì)處理細(xì)節(jié)問(wèn)題等等，當(dāng)需要這些長(zhǎng)處時(shí)即可請(qǐng)他們幫忙。第三，分配工作時(shí)可協(xié)調(diào)讓他們自行負(fù)責(zé)可獨(dú)力完成的部分，減少造成彼此困擾的機(jī)會(huì)。第四，盡量少進(jìn)入他們的辦公場(chǎng)所與他們面對(duì)面談話，透過(guò)電話溝通可能效果更好。遇到過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的人時(shí)第一，對(duì)于自己的工作內(nèi)容要時(shí)時(shí)加以記錄，包括自己當(dāng)初提出的想法與做法，作為書(shū)面證據(jù)留存，必要時(shí)可以提出供負(fù)責(zé)人參考。第二，清楚是把這個(gè)想法付諸實(shí)施，還是證明獨(dú)自擁有想出這個(gè)點(diǎn)子的名譽(yù)，有時(shí)候證明功勞所有權(quán)要付出大量的時(shí)間和精力，所以不妨就看開(kāi)點(diǎn)不參與競(jìng)爭(zhēng)。第三，鼓勵(lì)他們跟自己競(jìng)爭(zhēng)，挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)，把競(jìng)爭(zhēng)的力氣向外發(fā)展。遇到現(xiàn)實(shí)的人時(shí)第一，必須先知道對(duì)于不是這樣的人的分內(nèi)工作，他們有權(quán)拒絕，所以不用對(duì)此生氣或感到挫折。第二，最好也弄清楚這樣的人對(duì)于是不是自己分內(nèi)工作自有的一套解讀方式，讓彼此有相同的認(rèn)知。第三，真的需要他們幫忙額外的工作時(shí)，不要用命令的語(yǔ)氣，而應(yīng)該讓他們知道你是真誠(chéng)地請(qǐng)求他們協(xié)助。如果他們拒絕，也應(yīng)該欣然接受，讓他們知道你尊重他們的決定。第四，真的需要他們幫忙時(shí)，不妨提出雙邊交易，例如這次你幫我這件事，我可以幫你另外那件事，感謝他們也激勵(lì)他們。遇到金口難開(kāi)的人時(shí)第一，不給壓迫，與他們說(shuō)話時(shí)不能語(yǔ)帶威脅，要不帶情緒并放低身段。第二，花時(shí)間與他們一起將每個(gè)工作步驟寫(xiě)成白紙黑字，了解彼此對(duì)工作有相同的認(rèn)知。第三，讓情況保持穩(wěn)定熟悉，盡量讓他們做自己分內(nèi)的工作。第四，盡量多問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們說(shuō)話，如果他們一時(shí)無(wú)話可說(shuō)，就耐心等待，給他們時(shí)間思考，不用對(duì)彼此之間的沉默覺(jué)得不自在。第五，稱贊他們的成就，以符合他們需求的方式鼓勵(lì)他們。第四節(jié) 施加影響的技巧 以身作則一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的影響別人的方法是以身作則地領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)以身作則來(lái)領(lǐng)導(dǎo)或者影響他人。經(jīng)理可以通過(guò)以身作則來(lái)傳播企業(yè)文化的某些方面。領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)自身的行動(dòng)來(lái)傳播價(jià)值觀和傳達(dá)各種期望。 理性說(shuō)服通過(guò)理性的說(shuō)服影響別人是一種傳統(tǒng)方法，但仍不失為一種重要的策略。理性的說(shuō)服涉及到使用符合邏輯的觀點(diǎn)和事實(shí)證據(jù)來(lái)使另一個(gè)人相信一條建議或者要求是可行的，并且是可以達(dá)到目的的。要使理性的說(shuō)服變成一種有效的策略需要自信以及仔細(xì)的研究。對(duì)明智和理性的人來(lái)說(shuō)它可能是最為有效的。 相互幫助主動(dòng)提出幫助是另一種通常的施加影響的策略。通過(guò)交換，與對(duì)方達(dá)成協(xié)議。這種交換常被視為愿意在日后進(jìn)行回報(bào)。 建立人員網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)盟有時(shí)通過(guò)單獨(dú)行動(dòng)來(lái)影響某個(gè)個(gè)人或團(tuán)體是有難度的，這時(shí)就可以通過(guò)建立的網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)盟尋求支持能力。第八章 禮儀規(guī)范1） 著裝得體、整潔。2） 相互之間不得起外號(hào)或不文雅的稱呼。3） 在通道、走廊遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行。4） 非工作原因不在公共區(qū)域停留。5） 行走時(shí)快捷、右行、姿態(tài)挺拔、目視前方。6） 遇到客人和員工時(shí)，先向客人示禮，示禮時(shí)注目、微笑。7） 上下樓梯時(shí)，應(yīng)走右手方向，不搶上搶下、打鬧說(shuō)笑。上樓時(shí)，男士在前女士在后；長(zhǎng)者在前，幼者在后，此以示尊重也。下樓時(shí)，男士在前，女士在后；幼者在前，長(zhǎng)者在后。此為安全顧慮之故。8） 借用他人或公司的物品，須征得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。9） 公共物品須愛(ài)惜，不能隨意破壞，野蠻對(duì)待，挪為私用。、轉(zhuǎn)、撥電話禮儀 接聽(tīng)電話電話來(lái)時(shí)，在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)名稱。對(duì)方講述時(shí)要仔細(xì)聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，結(jié)束時(shí)禮貌道別，等對(duì)方掛斷電話后再放話筒。通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 轉(zhuǎn)接電話對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理的，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，將對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。轉(zhuǎn)接時(shí)，要同樣用客氣的方式叫人，或者用手捂上話筒，注意隔音。第一，做好電話記錄。如果對(duì)方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時(shí)間打的電話、大概是要說(shuō)什么事（如果對(duì)方不愿意不必強(qiáng)問(wèn)）、對(duì)方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。第二，確認(rèn)對(duì)方姓名身份盡量用褒義詞語(yǔ)。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對(duì)方姓名時(shí)，盡量用褒義詞語(yǔ)。不要脫口而出，用習(xí)慣用語(yǔ)去確認(rèn)對(duì)方的姓名。在記錄對(duì)方電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)，以免記錯(cuò)。第三，未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過(guò)要接電話者同意才能把手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。第四，講究口德，不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個(gè)敏感人物的電話，不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人，更不能在旁邊偷聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。 撥打電話工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意用公司電話撥打私人電話。1） 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)接待來(lái)賓，不遲到、不缺席。2） 有客人來(lái)訪，應(yīng)從座位上站起來(lái)招呼接待，如由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如有需要，應(yīng)該時(shí)常為客人添茶。3） 來(lái)客多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。4） 因有緊要事項(xiàng)需先接待后來(lái)客人的，須向先到客人簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，征得同意。5） 對(duì)事前已通知來(lái)的客人，要表示歡迎。6） 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。第一，在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。第二，在樓梯的引