【正文】 著徹底消除類似的問題，多問幾個為什么，為什么會造成這個問題 ，根源在什么地方、采取什么措施辦法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 它問到底、做到底。 個“四” 第一個四 —— “聯(lián)想精神四個字”；第二個四 —— “聯(lián)想員工四大條”；第三個四 —— “管理風(fēng)格四要求”；第四個四 —— “問題溝通四步驟”。 （ 1） 聯(lián)想精神四個字：求實進(jìn)取。 （ 2） 聯(lián)想員工四天條： 聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條” 那就是誰也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的懲罰。 （ 3） 管理風(fēng)格四要求： “認(rèn)真”、“嚴(yán)格”、“主動”、“高效”。 認(rèn)真：首先是精益求精，對做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒有問題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶；其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何根治。 嚴(yán)格：建立“ 嚴(yán)管理嚴(yán)處罰”機(jī)制。首先要有明確的要求；其次要嚴(yán)格要求和管理，沒有對人嚴(yán)格的處理，員工沒感到壓力，就不可能有很強(qiáng)的上進(jìn)心；再次要嚴(yán)格對人就要先嚴(yán)以律己，要起表率作用。 主動： 主動接受任務(wù)，發(fā)生問 題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力， 還有主動完美的要求。 高效：首先要有明確的工作計劃和進(jìn)度要求；其次要有明確的文件答復(fù)時間；再次是零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件 創(chuàng)造條件也要上的精神；二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。認(rèn)真、嚴(yán)格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 的要求。 （ 4） 問題溝通四步驟： 一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決； 二是“找該崗位的直接上級溝通”， 即可以要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以幫助；三是“報告自己上級去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通； 如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是請求自己上級與對方上級的共同上級來決策。 5.“五個轉(zhuǎn)變” （ 1） 由被動工作向主動工作轉(zhuǎn)變，即由過去按照上級指令被動工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向主動地推進(jìn)工作； （ 2） 由對人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷徫宦氊?zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé)； （ 3） 由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對直接上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷V義的“ 客戶”（內(nèi)、外）負(fù)責(zé)； （ 4） 由封閉管理向開放管理轉(zhuǎn)變，即由過去以部門為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理； （ 5） 由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考核、流程的精細(xì)化的定量管理。要實現(xiàn)這五個轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動獲取和組織多方資源，對目標(biāo)負(fù)責(zé)到底”的觀念和意識。 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 第二章 企業(yè)文化基本理論 企業(yè)文化作為一個理論體系，有三分法和四分法之說。按照三分法劃分，將企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)劃分為精神文化、行為文化和物質(zhì)文化三個組成部分。此外，還有四分法 。為了與 隴南 煙草企業(yè)文化建設(shè)實踐接軌，我們按照三分法的劃分原則，從企業(yè)理念、行為規(guī)范和視覺形象三個方面加以闡述。 一、企業(yè)理念 企業(yè)理念是企業(yè)精神文化，是整個企業(yè)文化體系中最核心的內(nèi)容，是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重。 （一） 什么是企業(yè)理念 企業(yè)理念，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，受一定的社會文化背景、意識形態(tài)影響而長期形成的一種精神成果和文化觀念。它包括了企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè) 核心 價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營 理念 、企業(yè) 管理理念 等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和。 公司 在企業(yè)理念建設(shè)中將企業(yè)理念分為兩個部分，一部分為企業(yè)核 心理念，一部分為企業(yè)基本理念。通常將企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè) 核心價值觀、企業(yè)精神 等內(nèi)容稱為核心價值體系或核心理念。將管理理念、 市場 理念、人才理念、 溝通 理念、服務(wù)理念等稱為基本理念?；纠砟钍桥c企業(yè)實際工作密切結(jié)合的理念。 （二） 企業(yè)理念 的 特點 ， 是引領(lǐng)公司走向輝煌的靈魂，是推動公司發(fā)展的核心動力； 公司 所倡導(dǎo)的主導(dǎo)意識，集中體現(xiàn)了 公司 的追求和價值取向，是 公司 全體成員的共同的理想和事業(yè)的坐標(biāo) ； 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 公司 全體成員所認(rèn)同的共同理想、價值追求以及現(xiàn)代經(jīng)營意識、競爭意識、文明意識、道德意識、精神風(fēng)貌的提煉和概括，并用簡練、寓有哲理的語言表述出來。 例如：同仁堂的核心價值 觀：“同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生 ” 。 海爾的服務(wù)理念：“真誠到永遠(yuǎn) ” 。 紅塔 集團(tuán)的企業(yè)精神：“山高人為峰 ” 。 福特汽車的愿景是“使汽車大眾化 ” 。 這些企業(yè)理念都反映了企業(yè)自身的特點和價值觀念。 （三） 企業(yè)理念的作用 企業(yè)的發(fā)展需要企業(yè)全體成員具有強(qiáng)烈的向心力，將企業(yè)各方面的力量集中到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)上來。企業(yè)理念恰好能夠發(fā)揮這方面的作用。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，現(xiàn)代管理學(xué)特別強(qiáng)調(diào)人的因素、人的作用和人 本管理，其最終目標(biāo)就是試圖尋找到一種先進(jìn)的、具有代表性的共同理想，將企業(yè)全體成員團(tuán)結(jié)在企業(yè)理念的旗幟下，最大限度地發(fā)揮人的主觀能動性。企業(yè)理念滲透在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)之中，給人以理想、給人以信念，給人以鼓勵、給人以榮譽(yù)，能夠激勵企業(yè)全體成員為實現(xiàn)共同理想努力工作。 案例 “堅守誠實守信”的核心理念 北京同仁堂是有著三百多年悠久歷史的中藥行業(yè)的著名企業(yè)。同仁堂人繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，嚴(yán)格遵守“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)和核心理念，樹立“修合無人見，存心有天知”的自律意識，在 經(jīng)營過程中堅持“德、誠、信”的優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)制出許多令廣大消費者放心的精品良藥，確保了同仁堂金字招牌熠熠生輝。 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 1995 年 5 月，同仁堂“偏癱復(fù)原丸”需求量突增，拉藥的停車在車間門口排起了長隊。這種反?，F(xiàn)象立即引起了當(dāng)時同仁堂制藥廠副廠長金藹英的警覺。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是一些外地經(jīng)銷商在媒體上刊登虛假廣告，大肆炒作“偏癱復(fù)原丸”的療效，說“治療一切偏癱，一吃就好，永不復(fù)發(fā)”。金藹英針對這種情況，馬上召開新聞發(fā)布會，揭露虛假廣告。同時發(fā)表聲明，呼吁對癥使用偏癱復(fù)原丸。之后，又組織專家咨詢會，介紹中風(fēng)病及合理用藥的知 識，并在北京電視臺現(xiàn)場直播。當(dāng)時有人說，企業(yè)銷售正好，何必呢？ 金藹英斬釘截鐵地說：“這樣做會毀了同仁堂的信譽(yù)”。 同仁堂人就是這樣，為了保住企業(yè)信譽(yù)，寧可犧牲一時的經(jīng)濟(jì)利益。這就是這樣，堅守誠信經(jīng)營的核心價值觀念。這正是同仁堂歷經(jīng)三百多年昌盛不衰的秘訣之所在。 二、行為規(guī)范 行為規(guī)范是企業(yè)行為文化的重要內(nèi)容。 企業(yè)行為文化，是指 企業(yè)和企業(yè)成員在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中，建立在企業(yè)精神文化基礎(chǔ)上，產(chǎn)生的行為規(guī)范、經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系等內(nèi)容。行為文化通過企業(yè)成員具體的經(jīng)營活動、業(yè)務(wù)交流、生產(chǎn)管理實踐、教育宣 傳活動、生活方式等展現(xiàn)出來，是對企業(yè)所倡導(dǎo)的價值觀念的具體體現(xiàn)。 （一） 什么是行為規(guī)范 規(guī)范，是指社會群體所確立或約定俗成的、符合法律或道德要求的標(biāo)準(zhǔn)或原則。行為規(guī)范，是指社會群體在 行為或道德 方面 所遵循的標(biāo)準(zhǔn)或原則 ， 是在實際生活中根據(jù)人們的需求 、好惡、價值判斷， 而逐步形成的一種具有普遍約束力的行為 標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)行為規(guī)范，是指企業(yè)成員在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或原則。 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 （二） 行為規(guī)范 的 特點 由于行為規(guī)范是建立在企業(yè)理念基礎(chǔ)之上的，對企業(yè)全體成員具有引導(dǎo)、規(guī)范和約束 的作用。行為規(guī)范是一種價值判斷和行為準(zhǔn)則，引導(dǎo)和規(guī)范企業(yè)全體成員可以做什么、不可以做什么和怎樣做，體現(xiàn)了企業(yè)理念所倡導(dǎo)的價值觀念和理想追求，是企業(yè)理念具體化的表現(xiàn)。 由于行為規(guī)范是 企業(yè)廣大成員通過具體的經(jīng)營活動、業(yè)務(wù)交流、生產(chǎn)管理實踐、教育宣傳活動、生活方式等自覺流露或表現(xiàn)出來的習(xí)俗、風(fēng)格、行為模式和約定俗成的規(guī)范要求， 具有良好的群眾基礎(chǔ)， 易于 流傳 和模仿。 廣泛 的 共識 性 由于行為規(guī)范是企業(yè)內(nèi)部一種普遍的價值判斷與行為要求，具有良好的群眾基礎(chǔ)，因此容易得到企業(yè)群 體員工的廣泛共識。 例如： 福特 汽車用黃金原則規(guī)范員工行為，公司規(guī)定：要把為顧客服務(wù)的思想置于追求利益之上；冒險、欺詐、投機(jī)行為有礙企業(yè)發(fā)展；失敗是下一次行動的開始；不要惡意競爭等。 （三） 行為規(guī)范 的 內(nèi)容 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員是指企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)崗位的管理者，是企業(yè)的中堅力量。例如企業(yè)的管理行為中，會涉及社會責(zé) 任，如何履行社會責(zé)任，反映了企業(yè)對待社會、對待社會公眾、對待客戶、對待員工的態(tài)度。履行社會責(zé)任，就必須有一定的行為規(guī)范加以保證。 特殊崗位包括企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng) 營部門、財務(wù)部門、技術(shù)部門、服務(wù)部門等，這 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 些特殊部門及一些特殊崗位直接掌握企業(yè)的核心要素，為了保證企業(yè)的安全，有必要對這些特殊部門、特殊崗位提出規(guī)范性要求。 企業(yè)員工的一言一行、一舉一動都反映了企業(yè)的整體素質(zhì)。在企業(yè)內(nèi)部建立員工行為規(guī)范，引導(dǎo)、規(guī)范、約束員工的行為，可以樹立良好的企 業(yè)形象。 此外，還有企業(yè)倫理道德、企業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范、企業(yè)公共關(guān)系規(guī)范等。一般來說，企業(yè)在文化建設(shè)過程中根據(jù)企業(yè)自身的實際狀況建立符合本企業(yè)特點的行為規(guī)范。 （四） 行為規(guī)范的表現(xiàn)形式 行為準(zhǔn)則 企業(yè)行為準(zhǔn)則，是建立在企業(yè)理念基礎(chǔ)之上的、規(guī)范企業(yè)全體成員行為的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)繩，是規(guī)范企業(yè)全體成員在工作中、在商務(wù)活動中代表企業(yè)履行職責(zé)、行使權(quán)力時所應(yīng)遵循的基本指導(dǎo)原則，它為企業(yè)處理內(nèi)外各種關(guān)系提供了方向性指導(dǎo)。企業(yè)行為準(zhǔn)則以企業(yè)整體作為約束對象，是對企業(yè)全體成員行為的總要求。企業(yè)行為準(zhǔn)則的建立，服從于企業(yè)核心價值體系，服從于企業(yè)整體目標(biāo)。 企業(yè)倫理道德標(biāo)準(zhǔn)，也稱“企業(yè)倫理”或“企業(yè)道德”。企業(yè)倫理道德標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)規(guī)范企業(yè)與企業(yè)全體成員之間的倫理道德行為，有利于在企業(yè)內(nèi)部建立和 諧有序的人文關(guān)系；對外規(guī)范企業(yè)與客戶、與供應(yīng)商、與政府、與社會之間的倫理道德關(guān)系，有利于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，有利于企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任； 例如，企業(yè)注重環(huán)境保護(hù)，既是國家的要求、環(huán)境發(fā)展的大趨勢，又是企業(yè)自律的一種行為、責(zé)任和道德觀念。 禮儀，是人們在長期的社會實踐當(dāng)中，對人類自身言談 舉止 的模式和思維方 百朗教育 海爾企業(yè)文化 聯(lián)系人：趙老師 咨詢電話： 15801532863 咨詢電話： 13269396884 在線 ： 541046094 式，達(dá)成的一套社會協(xié)議和共識，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的 標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，是一種行為規(guī)范。禮儀是為人處事的規(guī)范性基本要求， 是人際交往中的一門藝術(shù)，是人與人溝通的橋梁。 企業(yè) 禮儀規(guī)范，是企業(yè)及企 業(yè)全體成員處事、交往過程中對言行舉止的 規(guī)范性基本要求 。 從個人的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn) ， 是一種人際交往的方式和技巧；從企業(yè)的角度來看，禮儀是一個企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容；從社會的角度來看，禮儀是提高國民素質(zhì)，加強(qiáng)社會溝通，促進(jìn)社會精神文明發(fā)展的重要保證。 案例 沃爾瑪?shù)氖⒊咭?guī)則 沃爾瑪?shù)摹笆⒊咭?guī)則”又稱“十英尺態(tài)度”、“三米笑原則”，是由沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃頓先生創(chuàng)造并傳承下來的，現(xiàn)已成為沃爾瑪贏得顧客忠誠的一個秘訣。 在對各地商店進(jìn)行巡查過程中，山姆沃頓總是鼓 勵他的同事與他一起宣誓：“無論什么時候，只要有顧客走近離我 10 英尺遠(yuǎn)的地方，我將用雙眼注視他，歡迎他，并詢問他是否需要幫助。”在服務(wù)之后，要主動和客戶溝通，認(rèn)真聽取他們對我們服務(wù)的意見，特別是批評意見，并以此為鞭策。從而不斷改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。 沃爾瑪以它“十英尺規(guī)則”和低成本戰(zhàn)略，以及科學(xué)、規(guī)范的管理，使之成為 全球大型零售企業(yè)之一。 2020 年 7 月 11